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課程背景

多個行業多家全球領先企業電話營銷經驗

企業實施電話營銷的合理規劃和成長路徑

電話營銷的8大核心能力

電話營銷中心的組織架構、崗位設置及考核指標

電話營銷中心的人員管理（招聘、培訓、輔導、激勵、質量管理、績效管理）

電話營銷項目整體流程

電話營銷產品選擇、目標客戶匹配與促銷方案設計

電話營銷客戶數據分析與管理

電話營銷腳本設計

電話營銷項目投入產出

課程收益

多個行業多家全球領先企業電話營銷經驗

企業實施電話營銷的合理規劃和成長路徑

電話營銷的8大核心能力

電話營銷中心的組織架構、崗位設置及考核指標

電話營銷中心的人員管理（招聘、培訓、輔導、激勵、質量管理、績效管理）

電話營銷項目整體流程

電話營銷產品選擇、目標客戶匹配與促銷方案設計

電話營銷客戶數據分析與管理

電話營銷腳本設計

電話營銷項目投入產出

課程大綱

第一部分 電話營銷策略

電話營銷行業發展趨勢與行業成功經驗

a) 近年國內電銷迅速發展的起源與趨勢

b) 電話營銷在各行業的發展和成功經驗

c) 電話營銷的8大核心能力

d) 電話營銷的市場環境和法律環境

企業如何實施電話營銷策略

a) 如何定位電話營銷渠道

b) 如何制定電話營銷發展策略和規劃

c) “ISI”理論：企業成功實施電話營銷策略的核心理念

d) 電話營銷中心結構和功能

電話營銷中心組織架構與崗位設置

a) 電話營銷中心的關鍵崗位設置

b) 電話營銷的重要崗位職責績效評估標準

電話營銷中心人員管理

a) 結構化的招聘流程——如何找到最合適的人？

b) TSR的培訓與能力培養階梯

c) 電話營銷中心培訓管理

d) 電話營銷中心的薪酬和激勵體系

e) 電話營銷的品質管理體系

電話營銷中心績效管理

a) 電話營銷中心的績效管理體系

b) 各層級管理的平衡計分卡

c) 電話營銷主要指標的分析

第二部分 電話營銷精細化管理

電話營銷的的項目的整體計劃

a) 電話營銷項目管理整體框架

b) 4類客戶：電話營銷項目管理的4階段

c) “波浪式”多渠道多工具組合的電話營銷

電話營銷產品選擇、目標客戶匹配與offer設計

a) 產品方案設計的通用原則和方法

b) 目標客戶群的選擇（區分不同客戶階段）

c) 數據列表的清洗與整理

d) 如何針對目標客戶制定相應的套餐或產品方案（案例分析）

電話營銷溝通工具組合和設計

a) 電話營銷營銷溝通渠道的比較

b) 客戶溝通渠道組合方案

c) 直郵+短信+電話+EMAIL，哪種組合更有效？

電話營銷腳本設計

a) 電話營銷腳本分類

b) 腳本設計概述與原則

c) 電話營銷腳本設計“8步法”

d) 電話營銷腳本設計案例分析與模擬演練

電話營銷現場管理

a) 現場管理：動靜結合的藝術激勵

b) 輔導：讓員工得到成長

c) 激勵：電話營銷的重要催化劑

d) 競賽活動的開展方法和步驟

電話營銷項目ROI分析

a) 電話營銷項目成本項目分析

b) 電話營銷投入產出計算方法和模型舉例

曾老師

中國區首席專家

客座專家

最佳管理人

中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者

資深咨詢顧問專家

曾智輝先生是國內知名的客戶管理與互動營銷管理專家。是中國最早從事客戶聯絡中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，同時，也是中國最早從事忠誠度營銷研究和推廣的專業人士。曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰略管理、忠誠度營銷、客戶關系管理、客戶聯系中心（呼叫中心）的運營管理、電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗。

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