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課程目標

明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用

掌握流程設(shè)計步驟與基本方法

探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響

通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進者.

課程特色

從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法

圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

授課方式

量身設(shè)計課程內(nèi)容，有效解決學員實務(wù)問題：課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。

講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務(wù)演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。

透過課程設(shè)計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設(shè)計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。

適用對象

呼叫中心流程管理人員

呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理

呼叫中心品質(zhì)管理人員

課程內(nèi)容

流程定義與構(gòu)成要素

流程的構(gòu)成要素

流程創(chuàng)造價值周期

流程設(shè)計思路與成功因素

流程設(shè)計的方向＝目標要求

流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC

流程設(shè)計的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

呼叫中心流程管理范圍

分析與界定業(yè)務(wù)范圍

建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系

確認呼叫中心流程與其他流程的目標關(guān)系

設(shè)立流程管理的KPI體系

流程評價與改進任務(wù)

流程的梳理與分級管理

業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程

讓流程體系動起來

知識庫設(shè)計邏輯

呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯

知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制

知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)

知識庫信息更新與管理

知識庫的腳本設(shè)計

傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足

“講讀”能力與話術(shù)的編寫

遵循流程標準的話術(shù)提示

聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握

史老師

服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；

曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；

服務(wù)過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。

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