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課程目標：

通過此次培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:

幫助學員掌握呼入型交叉營銷的原理和技巧

幫助學員掌握如何在服務中準確捕捉與挖掘客戶的咨詢訴求點，發掘客戶的需求

幫助企業針對目標客戶開展營銷

提高學員與客戶溝通的靈活性，快速建立客戶依賴感，提升客戶滿意度。

增強學員的主動營銷意識，提高員工的常識認知能力

培訓對象：

客服部門人員 負責交叉銷售員工

課程綱要：

第一講 交叉銷售發展及坐席代表職業生涯

１、呼入型交叉銷售的發展 ２、坐席代表職業生涯

第二講 呼入型交叉營銷六環節

1、熱情開篇

2、了解客戶需求

1) 客戶有哪些需求 2) 揣摩客戶傾向的測試 3) 如何引導客戶說出需求

3、定位推薦

1) 表示了解客戶的需求 2) 介紹相關的特征和利益 3) 詢問是否接受

4) 定位推薦的指導方針 5) 產品優勢6) 客戶認知

4、檢查核定

1) 檢查核定的原則 2) 什么時候進行 3) 如何進行

5、化解分歧

1) 三要素 2) 消除懷疑 3) 消除誤解 4) 克服缺點

6、成交及后繼追蹤

1) 三種方法嘗試讓客戶下單 2) 學會正確結單

3) 掌握成交的時機 4) 成交或沒成交的后續

5) 錯誤的結單 6) 結單的時機

第三講 客戶性格分析

１、看相識人 ２、聽音識人

第四講 客戶心理分析

１、客戶心理分析 ２、購買信號識別

第五講 學會匹配

１、做只變色龍 ２、匹配三部曲

第六講 用80%時間去傾聽

１、傾聽出銷售線索 ２、傾聽測試 ３、傾聽訓練

第七講..提問：交叉銷售成功的鑰匙

１、提問圍繞的主題 ２、提問技巧及要訣

第八講 回到主題

１、當客戶跑題時 ２、兩種方式

第九講 當客戶說考慮考慮時

１、了解客戶的顧慮 ２、消除客戶的顧慮

第十講 當客戶拒絕時

１、留下繼續溝通的余地 ２、了解客戶拒絕的原因

第十一講 快樂營銷

１、成就感 ２、交叉銷售訓練

第十二講 “全球通升級版”案例訓練

1、常用提問技巧 2、常見客戶拒絕及應對

李老師

客戶服務管理專家 知名客戶服務培訓師

第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、團隊建設和服務禮儀等課程培訓講師

中國聯通學院特聘客戶服務專業培訓講師

國家認證心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗

澳大利亞西悉尼大學工商管理碩士。華南師范大學、中山大學心理系以及華南理工大學工貿系、華南農業大學社工系客座講師

將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。

專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。曾在德國漢高、廣州立白和中國聯通某公司擔任管理職務，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。

中國聯通學院特聘客戶服務專業培訓講師，參與并編制了中國聯通客戶服務代表和營業員資格認證的教材及并擔任主講。

多年客戶服務管理工作，在中國聯通廣州分公司負責營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運營商客戶服務管理工作和電信運營商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

擅長課程領域：服務營銷技巧、呼叫中心主管能力提升、卓越的客戶服務技巧、投訴處理技巧、客戶心理分析及服務營銷技巧。

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