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課程介紹

在競爭日益激烈的商戰中，客戶資源是企業建立和發展的根據地。良好的客戶關系管理已成為提高市場占有率的重要方面，持續開發客戶終身價值，是企業成功的關鍵。然而，許多專業人士對于如何開發關鍵客戶，做好客戶關系管理深感困惑——

如何創造感動的客戶間關系

如何收集與整合客戶信息

如何贏得客戶忠誠

針對以上問題，我們特邀原三星銷售培訓經理吳宏暉先生，與我們一同分享《客戶關系管理與客戶忠誠度維護》的精彩課程，從實戰角度出發，幫助你了解當今銷售策略和市場經濟的變化，詮釋優秀銷售扮演的角色和所具備素質，提供一個完整的銷售過程以及正確的客戶關系處理方法，助你有效開展客戶開發和維護工作。

課程收益

建立能贏得信任的管理流程

面對不滿客戶主動補救策略

客戶細分系統化設計操作

提升客戶滿意度的企業形象

課程對象

本課程適合希望系統提升對客戶的管理技巧以及培養客戶高忠誠度技巧的職業人士，比如市場經理/主管、區域經理、銷售經理/主管、大客戶經理、客戶主任等

課程大綱

【第一天上午】

一、客戶關系是銷售的必修課

1、客戶關系管理的三駕馬車

2、客戶關系管理的運營層次

3、理解關系營銷、數據庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義

4、客戶關系管理四大核心任務

【第一天下午】

二、客戶識別與客戶價值細分

1、客戶生命周期的對應關系

2、客戶信息收集與整合方法

3、客戶價值區分的量化評估

4、客戶細分系統化設計操作

5、客戶分級的不同服務模式

【第二天上午】

三、滿意是客戶關系的基礎

1、營建客戶關系的兩個維度

2、讓客戶從正面角度實施評價

3、降低期望也是達成客戶滿意

4、提升客戶滿意度的企業形象

5、不斷實施的客戶教育與引導

【第二天下午】

四、忠誠是客戶關系的目標

1、為什么客戶滿意不等于忠誠

2、在穩定的客戶群體中找突破

3、建立能贏得信任的管理流程

4、如何創造感動的客戶間關系

5、面對不滿客戶主動補救策略

五、客戶互動與個性化設計

1、客戶交流互動方式與渠道

2、客戶交流互動的流程設計

3、客戶交流互動的內容策劃

4、客戶個性化互動方案設計

5、贏得客戶忠誠個性化服務

吳老師

原三星銷售培訓經理

實戰經驗

具有豐富的培訓授課經驗，歷任三星銷售總部培訓經理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業競爭力》、《創造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創開發者。

授課特點

注重啟發學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。

主要課程

客戶服務策略、以服務創造客戶感動、顧問式銷售技巧……

服務客戶

諾基亞、格力、中國移動……

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