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【培訓背景】

呼叫中心是人員相對密集的地方,優(yōu)秀的呼叫中心必然有一批優(yōu)秀\高效的管理者和一批優(yōu)秀\高效的員工,這樣的團隊才可以達成指標,完成任務,提升客戶體驗,從而幫助企業(yè)完成可持續(xù)的發(fā)展.

而呼叫中心里優(yōu)秀\高效的管理者或是員工必然各有所長,但他們除了擁有過人的管理和工作能力外,也有一些共性的習慣,而這些習慣的養(yǎng)成,是使他們能夠成為優(yōu)秀\高效的管理者或員工的基礎條件,更是不可或缺的關鍵因素

培訓對象：

大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、

現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員

【課程前言】

高效能=能力+習慣

所謂能力就是操控的本事，一個優(yōu)秀的經(jīng)理人面對一盤棋局，一堆資源，一些條件，一線機會或一場競爭，他基本上可以操控的了，利用那些資源和條件，抓緊稍縱即逝的商機，展開一場搏殺。

觀察力：你發(fā)現(xiàn)了哪些機會？

思考力：你自己擁有什么條件和優(yōu)勢。

決策力：打算從哪里切入。

談判力：你可以有幾種戰(zhàn)術。

執(zhí)行力：最后是否可以落實。

所謂習慣就是一個人品質形成的關鍵,他不僅代表著一個人的職業(yè)素養(yǎng),更重要的是它會影響一個人效能的展現(xiàn)和提升.

通過主動積極、以終為始、要事第一、雙贏思維、知彼知己、統(tǒng)合綜效和不斷更新這七個習慣動作，來慢慢培養(yǎng)管理者或優(yōu)秀員工向著高效、卓越邁進，同時通過動作，來提升員工內在的優(yōu)秀品質。

沉穩(wěn)：面對事情時表現(xiàn)出的情緒。

誠信：與人交往時表現(xiàn)出的正直。

積極：面對工作時表現(xiàn)出的態(tài)度。

大度：與人交往時表現(xiàn)出的分享。

擔當：面對責任時表現(xiàn)出的直率。

【課程安排】

習慣一 ：積極主動----面對工作時表現(xiàn)出來的態(tài)度

自我意識、想象力、良知、獨立意志是人類的四大天賦，也是職場人士天然具備的重要資源。但是，只有通過運用高效能的思維框架(例如區(qū)分關注圈與影響圈)，才能將這些資源轉化為成果。人的效能受情緒、心境、刺激和外在環(huán)境等外在因素的影響。

一、人類四項獨特的天賦在呼叫中心的體現(xiàn)。

二、消極被動對個人成長和人際關系的危害

三、面對工作壓力和環(huán)境的變化:是什么決定了你的反應方式?

四、解決呼叫中心問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑

五、建立積極主動的呼叫中心影響圈

六、如何擴大你的影響范圍;

1)面對可直接控制的問題的處理原則

2)面對可間接控制的問題的處理原則

3)面對無法控制的問題的處理原則

七、在工作中的體現(xiàn)：

1)做任何事情都不會欠缺主動，所有計劃都不會中途而廢，功虧一簀。

2)如何在事情不順利的岔口，扭轉形勢，轉敗為勝。

3)不錯過任何被賞識的機會。

4)養(yǎng)成積極的6個習慣。

5)員工績效報表

習慣二： 以終為始----做事之前的預演和遇到困難時的沉穩(wěn)

以終為始是一個人應有的職業(yè)習慣。以終為始的基礎是想象力--設想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創(chuàng)造目前無法用眼睛看到的事物的能力。以終為始意味著，每天、每個任務、每個項目開始之前，你都要對自己的方向和目的有一個清晰的構思(即愿景)，然后再動員一切積極因素去實現(xiàn)它。

一、以終為始的思維優(yōu)勢

二、呼叫中心目標設定的重要原因

三、什么是呼叫中心的愿景?

四、在呼叫中心你有多少種角色

五、心智創(chuàng)造需要善用你的左右腦

六、在工作中的體現(xiàn)：

1)面對事情，你要跟自己說I don’ t care!

2)遇到公司（組織）的危機和變動，不會驚慌失措。

3)遇到部門有人“判變”或窩里反，不會坐困愁城，一籌莫展。

4)萬一出現(xiàn)逆轉，不會無計可施，斗志盡喪。

5)面對重要的決策或是決定，不會草率興起。

6)六種方法，幫助你在工作中變的沉穩(wěn)。

習慣三： 要事第一----懂得說不，比加班更重要

為了生活更加平衡，有些事情不做也是可以的。必要時也可以拒絕。但是哪些事情必須首先去做，哪些事情可以延后，判斷的標準是什么?怎樣把注意力集中于自己的優(yōu)先事務?人們普遍的習慣是急事先做。但在多數(shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊迫。

可以設想這樣的情境:在以目標為導向的時代，當兩個目標乃至數(shù)個目標同時存在時，那么這些目標的優(yōu)先級該怎樣安排呢?換句話說，有限的時間資源究竟該優(yōu)先給予哪個目標呢?

一、確定呼叫中心"要事"的原則是什么?

二、效能與效率的區(qū)別在哪里?

三、以原則和關系為導向的時間管理法則

四、怎樣判斷呼叫中心事情的"重要程度"?

五、時間管理的四個象限及其特點。

六、怎樣將呼叫中心的事情或任務有效分布在四個象限中?

七、要事第一的策略—如何在呼叫中心有效授權

八、工作中的表現(xiàn):

1)第二象限工作法

2)緊迫指數(shù)測試。

3)要事第一的六步驟流程

習慣四： 雙贏思維----互信的關鍵是誠信

雙贏思維是在一切人際交往活動中不斷尋求互利的一種思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關系?同事之間是否真心樂于分享?跨部門之間的協(xié)作是否以利人利己為目標?

雙贏品格特征是:正直，成熟和富足心態(tài)。任何有成就的組織，都煥發(fā)雙贏品格的光芒。當對方缺乏雙贏思維時，你怎樣創(chuàng)造雙贏局面呢?這也是本講學習的重點。

一、六種人際關系模式的特點。

二、為什么說多數(shù)組織內部的人際關系模式是"贏輸思維"而非雙贏思維?

三、呼叫中心情感賬戶對雙贏人際關系的意義

四、什么是呼叫中心中的雙贏品格、富足心態(tài)。

五、如何在呼叫中心建立雙贏局面。

六、工作中的表現(xiàn)：

1)誠信就是我們表現(xiàn)出來的正直、道德、務實、專業(yè)

2)面對你的客戶，你不會給人不專業(yè)，不內行的感覺。

3)在普遍缺乏道德的社會中，不會隨波逐流，在競爭中不會慢人一步，低人一檔。

4)不管一生做什么，都不會被認為靠不住、信不過。

5)為品牌價值（個人、公司品牌）壘磚的歲月里，不會突然崩塌。

6)7個建議幫你守住誠信的底線。

習慣五： 知彼解己----高情商的表現(xiàn)就是大度

自傳式回應是每個人都有的弱點，也是組織機構缺乏執(zhí)行力的主要原因。建立"以尋求理解為宗旨去聆聽別人的習慣"讓聆聽的目的不是為了"回應"而是為了"理解"對方。

一、呼叫中心如何進行完美的溝通;

二、人際交流的最大障礙是"自傳式回應"。

三、自傳式回應與呼叫中心同理心回應的區(qū)別

四、在呼叫中心進行溝通的原則-知彼解己(先理解別人，再爭取別人理解自己的習慣)

五、在聆聽中需要扮演的兩個角色;

六、工作中的表現(xiàn)：

1)對不同的意見與聲音，不會刻意的打壓，故意的漠視。

2)如果你夠大度，為你買命的手下，客戶，主管都不會紛紛出走。

3)做人大度，就不會到處樹敵。

4)你懂得如何分享嗎？

5)做人大度的五個標準。

習慣六： 協(xié)作增效----1+1大于2時所需要的擔當

協(xié)作增效又稱統(tǒng)合綜效。

協(xié)作增效是建設性合作的習慣，意味著你能與他人共同創(chuàng)造一些個人單干時達不到的業(yè)績。協(xié)作增效的實質是重視差異、尊重差異、建立優(yōu)勢并彌補弱點。人們一旦經(jīng)歷了真正的統(tǒng)合綜效，他們就不再放棄。

在你能充分利用他人的優(yōu)勢之前，你首先要承認并尊重他們的差異。我們對待人與人之間差異的態(tài)度--排斥、容忍……還是尊重，或贊美?每一種態(tài)度都將對職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。珍視差異并不代表全盤接受或認同。

一、呼叫中心中協(xié)作增效的精髓;

二、協(xié)作增效與集思廣益;

三、協(xié)作增效在呼叫中心的難點在于處理好"人與人之間的差異";

四、協(xié)作增效就是發(fā)現(xiàn)第三替代方案。

五、工作中的表現(xiàn)：

1)負責、明快、直率、果決

2)需要力排眾議的時候，不要瞻前顧后

3)已經(jīng)不能用的人，不要一再容忍

4)應該直言不諱，提高警覺的時候不要粉飾太平

5)如果犯了錯誤，不要推卸責任

6)幾個方法教你學會擔當

習慣七：不斷更新----有創(chuàng)新更要復盤

一、什么是持續(xù)更新的習慣

二、什么是人類的四大天賦才能

1)身體才能

2)智力才能

3)情感才能

4)精神才能

三、個人可持續(xù)發(fā)展的精力管理四大策略

1)提升體商

2)提升智商

3)提升情商

4)提升靈商

四、工作中的表現(xiàn) ：

1)創(chuàng)新不一定要全盤否定，也許只是局部調整。

2)復盤是項目結束更是項目開始。

3)成熟不是控制而是找到合適的出口

于老師

國際注冊培訓師

于銘輝老師畢業(yè)于中國人民大學，獲得心理學碩士研究生學位。曾就職于世界五百強企業(yè)IBM，企業(yè)嚴謹?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。后于老師任職于中江商務酒店任職期間主要負責公司培訓團隊管理及企業(yè)培訓體系的建設、年度培訓計劃的制訂與實施，幫助企業(yè)建立合理的培訓晉升通道，通過培訓為企業(yè)培養(yǎng)了大量優(yōu)秀的管理人才，同時參與企業(yè)呼叫中心平臺的建立及運營管理。近幾年根植于呼叫中心行業(yè)，對呼叫中心運營模式及電子商務行業(yè)進行深入的研究，對呼叫中心運營、流程改善、人才培養(yǎng)的良心循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng)，都有獨到的見解。

培訓風格：

精于實戰(zhàn)、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的實例和演練，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求，習慣點及面進行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓語言幽默、風趣。

培訓方向：

4)新員工的快速培育、高效、專業(yè)的服務溝通技巧、、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；員工應用率及人員流失管理、呼叫中心培訓體系建設、TTT、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學等。

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