哈爾濱服務(wù)體系培訓(xùn)公開課

客戶關(guān)系管理（2天） 北京：2025年11月27日

引論：一個不一樣的時代1.這個時代的特點2.消費者價值觀的變遷3.從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”4.從4P到4C到4R到4I第一章 客戶關(guān)系管理概論1.誰是客戶2.客戶關(guān)系的定義案例：王永慶賣大米3.客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面4.......

WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧 北京：2025年12月23日

一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價值1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升學(xué)習(xí)力篇1.明確學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)定清晰的客服技能提升目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)更有方向......

贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理技巧 上海：2025年11月26日

在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。投訴一般通過兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應(yīng)對，以及現(xiàn)場應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面......

優(yōu)秀前臺的智慧寶典 上海：2025年11月27日

一、前臺員工的職業(yè)化要求?對企業(yè)的作用?對個人的意義?前臺的工作職責(zé)?擁有的職業(yè)技能?態(tài)度影響行為?為晉升做好準(zhǔn)備自畫像：自我認(rèn)知討論分享：依據(jù)崗位說明書，清晰崗位職責(zé)二、專業(yè)儀表呈現(xiàn)?職業(yè)形象的影響力?決定第一印象的因素-個人儀容、儀態(tài)、儀表之關(guān)系?職業(yè)化視覺形象：端莊、整潔的外表-發(fā)型、臉部修飾及妝面要求-口氣、體......

金字塔原理—邏輯思維與有效表達(dá) 上海：2025年11月27日

第一單元：金字塔思維與金字塔結(jié)構(gòu)1.金字塔思維的應(yīng)用效果與作用2.邏輯思維Vs有效表達(dá)第二單元：為什么選擇金字塔原理1.要想有效溝通，必須先將你的思想觀點分組2.要想有效溝通，必須先傳遞你的分組的邏輯3.要想有效溝通，必須是構(gòu)建看得見的金字塔4.要想有效溝通，自上向下是最有效傳遞方式5.構(gòu)建金字塔能力的3342技巧(3......

時間與壓力管理 北京：2025年12月11日

1.時間管理，就是自我管理* 把重點從管理時間轉(zhuǎn)到管理自我* 識別典型的時間浪費行為* 識別個人優(yōu)勢和發(fā)展機(jī)遇以便掌控時間2.規(guī)劃你的成功* 根據(jù)你的角色定位來制訂目標(biāo)* 找出重要和緊迫的事項* 創(chuàng)建一個現(xiàn)實可靠、富有成效的計劃表* 使用強(qiáng)有力的計劃制訂流程來分析和回顧已制訂的計劃3.管理相關(guān)通訊技術(shù)* 找到策略，以更......