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培訓對象

售前、售中、售后等，現代服務行業從業人士

培訓目標

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。

課程大綱

模塊一：新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數據統計

三、客戶服務面臨的挑戰

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉變

5.產品同質化與客戶需求的差異

6.服務行業從業人員特點的轉變

7.內部服務管理協調能力不足

8.工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

四、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應對投訴時積極心態的建設

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業常見投訴的梳理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

模塊二：服務意識與服務情商培養

一、現代服務環境下的服務特征

1. 不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優質客戶服務的五要素

4. 從人性出發的客情管理

5. 用服務觸動人心，產生感動經濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 情商測試

2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系

3. 情緒勞動者的自我心理調適

4. 快速調整服務工作中負面情緒

5. 現場服務的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現場演練體驗）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會共情的超級魔力

真誠的語言表達

快速反應，第一時間化解客戶怨氣

客戶互動過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經典戰術

如何避免過度聆聽，爭取主動

結構化提問的技巧

話術表達的關鍵

投訴處理話術模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對客戶期望值的判斷

引導客戶期望值的藝術

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達成共識

投訴處理結果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務補救的措施

關鍵時刻“自我犧牲”

投訴結束了，服務還在繼續

模塊四：難纏投訴的應對術

1. 客戶企業案例

2. 經典案例處理方法

如何應對無理客戶的臟言臟語

客戶投訴時強烈要求見領導怎么辦？

面對投訴客戶應該如何做承諾？

關于投訴處理中強勢的運用

投訴處理中送禮的學問

群體性投訴如何巧妙應對

3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節適合服務管理崗位）

討論分享：精選世界500強企業最成熟的投訴管理體系中的制度規范精華。

模塊五：企業投訴管理工作的重心—投訴預防

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務工作做在投訴發生之前

3.服務關鍵節點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環境

2．服務感知的構成

3. 用客戶的眼光做服務

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關鍵點

案例分析

課程總結、行動計劃

胡老師

資深職業培訓師/ 服務項目咨詢顧問

EAP國際一級心培訓師/ 理咨詢師

FIT 引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

開放空間、未來探索認證引導師

美國（CHA）高級職業經理人

ACI國際認證高級禮儀培訓導師

外交部外事接待項目服務培訓導師

世界500強企業常年合作講師

天津衛視《非你莫屬》職場訓練導師

700場以上企業培訓實戰經驗

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業。曾就職于國際酒店管理集團，精耕客戶服務15年，創新嵌入式、咨詢式、引導式客戶服務培訓8年，關注人的內在提升與特質發掘。信奉，服務從根本出發表象自然改觀，結合西方管理學、應用心理學、服務學等，通過啟發服務人員的服務動能、提升服務價值感、創建服務情景化和推動服務創新四個維度，實現客戶體驗的內因外化，塑造“潤物細無聲”的溫度、動心服務。

胡老師經過系統的國家企業培訓師資格認證，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場生涯中累積了大量的心理學、情商情緒壓力管理的實戰案例。從個人成長、家庭親子、職場幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實踐。胡老師還曾多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂。在培訓中運用引導式培訓教學模式，課堂上充分調動學員的積極主動性，激活學員的感性思維，理論結合工具、方法，讓學員充分體驗，深受企業好評。

【核心課程】

客戶服務管理系列

《服務營銷與創新管理》

《服務意識與高效溝通》

《心動力、星服務--服務意識與關鍵服務力》

《引導式客戶投訴處理實戰訓練》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《客服先鋒團隊建設與管理》引導式學習工作坊

《從優秀到卓越的服務效能提升》問題分析與解決工作坊

職業素養提升課程

《員工職業素養提升》

《職場高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓練》

《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》

禮儀修養課程

《高端商務禮儀》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分服務客戶】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目

央、國、世界500強企業客戶：

外交部/上海進博會/人民日報/中海漁/中化集團/中海油集團/華電國際集團/吉利集團/南方電網/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團/珠江實業/利豐（香港）集團/奧園集團總部/中國移動/中國電信/中國聯通/廣東煙草/港華燃氣/佛山燃氣/佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團/正佳集團/立白集團/粵北醫院/粵北二院/武漢婦幼/南陽醫療系統/湘潭市人民醫院/三三一南方醫院/佛山禪城中心醫院/華南理工大學/農工商學院/廣州番禺區人才/粵港澳大灣區服務中心/佛山禪城區人社局/梅州財稅…

銀行金融行業客戶：

中國銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽農商行/ 合肥農行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務經營行業：

廣汽豐田/川汽集團/廣州國際輕紡城/中創產業園區/長沙國際會展中心/原上集團國際招商會/華閱縱橫營銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團/長沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國際酒店/中恒國際酒店/金橋國際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國際酒店/文星集團/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協會/一智通物流供應鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區/深特地產/志誠地產/安居樂物業/中金茂物業/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…

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