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課程背景

在連鎖商業(yè)環(huán)境激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，“決勝終端”的時(shí)代已經(jīng)來臨，終端店鋪導(dǎo)購的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，本課程是為全方位提升終端店鋪導(dǎo)購專業(yè)化銷售能力而設(shè)計(jì)。

課程目的

• 對(duì)導(dǎo)購角色、崗位職責(zé)深刻認(rèn)知
• 掌握時(shí)刻讓自己保持正面情緒的方法
• 掌握不同顧客類型的應(yīng)對(duì)策略
• 掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng)
• 掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法
• 深刻把握顧客消費(fèi)心理
• 深刻認(rèn)識(shí)銷售導(dǎo)購流程
• 把握接近顧客時(shí)機(jī)問對(duì)問題賺大錢
• 提升絕對(duì)成交的核心能力
• 掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜

培訓(xùn)方式

理性分析、感性體驗(yàn)、情境視頻、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、小組討論、角色扮演、團(tuán)隊(duì)分享、老師點(diǎn)評(píng)

注：課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求有側(cè)重點(diǎn)的講解

培訓(xùn)內(nèi)容

第一單元、店鋪導(dǎo)購常見的問題與對(duì)策

【解決的核心問題】

• 互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問題與困惑
• 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效
• 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)
• 服務(wù)禮儀不規(guī)范
• 無標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)話術(shù)
• 把握客戶需求能力較弱
• 只講產(chǎn)品語言
• 如何識(shí)別客戶的購買信號(hào)
• 臨門一腳成交能力不足

【互動(dòng)】你的問題與困惑？

第二單元、店鋪導(dǎo)購的角色定位與崗位系統(tǒng)認(rèn)知

【解決的核心問題】

從顧客角度出發(fā)

1.技術(shù)專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益

2.朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品

3.專業(yè)顧問——切實(shí)了解顧客需求與期望，解決顧客問題

4.服務(wù)大使——良好服務(wù)的提供者，為顧客營(yíng)造舒適的購物環(huán)境

從企業(yè)角度出發(fā)

1.商品專家——全面熟練掌握門店商品及競(jìng)品知識(shí)

2.形象代表——良好的服務(wù), 禮儀形象代表品牌傳播文化

3.終端維護(hù)員——商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍

4.情報(bào)員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時(shí)傳達(dá)至公司

導(dǎo)購必備的核心知識(shí)與技能

1.公司發(fā)展和企業(yè)文化

2.自身產(chǎn)品知識(shí)

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)

4.銷售能力

5.陳列能力

6.學(xué)習(xí)能力

第三單元、店鋪導(dǎo)購的十大心態(tài)修煉

【解決的核心問題】

如何時(shí)刻保持積極的心境

如何讓你熱愛拒絕

1.時(shí)刻明確目標(biāo)

2.凡事積極心態(tài)

3.強(qiáng)烈的自信心

4.強(qiáng)烈的企圖心

5.百分百責(zé)任心

6.對(duì)產(chǎn)品的信心

7.超強(qiáng)的行動(dòng)力

8.熱忱的服務(wù)心

9.學(xué)習(xí)的心態(tài)

10.感恩的心態(tài)

【真實(shí)案例】耳光=快樂、拒絕=收入

【互動(dòng)體驗(yàn)】重新定義拒絕

第四單元、顧客類型分析及應(yīng)對(duì)

【解決的核心問題】

不同客戶類型的特征分析

不同客戶類型應(yīng)對(duì)策略

自我型顧客

1.顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購；特色商品吸引、主動(dòng)詢問

2.接待要點(diǎn)：忌強(qiáng)行推薦、耐心介紹、理念營(yíng)銷、情感營(yíng)銷

3.問題導(dǎo)購：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級(jí)

比較型顧客

1.顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢問打折及贈(zèng)品

2.接待要點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)接觸法；重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對(duì)比

3.問題導(dǎo)購：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專業(yè)性

猶豫型顧客

1.顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標(biāo)不明確

2.接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促進(jìn)購買

3.問題導(dǎo)購：缺乏耐心、面無表情、顯得急噪

明確型顧客

1.顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導(dǎo)購服務(wù)

2.接待要點(diǎn)：求速成交、少說多做

3.問題導(dǎo)購：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對(duì)

【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評(píng)

第五單元、導(dǎo)購服務(wù)禮儀

【解決的核心問題】

• 塑造客戶經(jīng)理的專業(yè)形象
• 增強(qiáng)客戶經(jīng)理的影響力
• 與顧客相見的7秒中決定你的印象
• 銷售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則
• 微笑的魅力
• 儀容、儀表禮儀
• 行為禮儀規(guī)范
• 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
• 電話禮儀

【通關(guān)練習(xí)】奧運(yùn)禮儀訓(xùn)練法

第六單元、人際溝通技巧

【解決的核心問題】

通過NLP的技術(shù)手段快速讓客戶信賴你

識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道

1.視覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

2.感覺型戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

3.聽覺型戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧

認(rèn)同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用

創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍

解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)

第七單元、顧客的消費(fèi)心理

【解決的核心問題】

深刻認(rèn)識(shí)顧客購買的心理過程

購買時(shí)顧客不同心理階段的對(duì)策

購物時(shí)心理階段——“AIDTA” 愛得買法則

1.注意 Attention~ ~咦，這是什么？

2.興趣 Interest~ ~ 這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！

3.聯(lián)想~ ~ ~ ~ ~ ~~ 應(yīng)該很搭配（適宜）吧！

4.欲望 Desire~ ~~ （真）想要！

5.比較~ ~~ ~ ~ ~~雖然想要，但其它也許更好。

6.信賴 Trust~ ~~ 嗯，就這個(gè)吧。

7.消費(fèi) Action~ ~ 請(qǐng)給我（們）這個(gè)。

8.滿足~ ~~ ~~ ~ ~不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西！

顧客消費(fèi)心理九階段

1.需求階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

2.觀察階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

3.興趣階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

4.聯(lián)想階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

5.欲望階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

6.評(píng)價(jià)階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

7.信心階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

8.行動(dòng)階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

9.感受階段的客戶特征與接待要點(diǎn)

【角色扮演】不同心理階段的特征與對(duì)策+點(diǎn)評(píng)

第八單元、導(dǎo)購營(yíng)銷服務(wù)的流程與成交技巧

【解決的核心問題】

深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)流程與成交技巧

導(dǎo)購營(yíng)銷服務(wù)七大技能

第一式、主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)

1.主動(dòng)等待——識(shí)別客戶類別——判斷切入時(shí)機(jī)

2.快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購物環(huán)境

3.識(shí)別判斷、定位顧客層級(jí)，判斷決策者和影響者

4.提升顧客層級(jí)：關(guān)注者——需要者——潛在購買者——購買者

5.判斷顧客的八大切入時(shí)機(jī)

第二式、接近顧客，創(chuàng)造契合

1.贊美接近法

2.介紹接近法

3.服務(wù)接近法

4.POP接近法

5.接近顧客的十大注意事項(xiàng)

第三式、探詢顧客，挖掘需求

1.了解顧客的購買動(dòng)機(jī)

2.滿足顧客差異化需求

3.問對(duì)問題賺大錢

4.開放式問題、封閉式問題

5.養(yǎng)成問問題的習(xí)慣

6.提問的四大技巧

7.三段式問法：中性式問題、測(cè)試性問題、推薦性問題

第四式、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.互動(dòng)式介紹法

2.視覺銷售法

3.假設(shè)成交法

4.傾聽的技巧

5.生動(dòng)化展示的攻心策略

6.FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

7.實(shí)戰(zhàn)案例演練

第五式、客戶異議處理

1.了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

2.當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽

3.確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答

4.假設(shè)解除異議法

5.反客為主法

6.轉(zhuǎn)換定義法

7.提示引導(dǎo)法

8.合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…）

第六式、臨門一腳，絕對(duì)成交

1.成交的關(guān)鍵在于要求

2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛

3.成交就是發(fā)問的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問題賺大錢

4.成交絕技一：假設(shè)成交法

5.成交絕技二：二選一成交法

6.成交絕技三：分解決定成交法

7.成交絕技四：6+1問題成交法

8.成交絕技五：反敗為勝法

第七式、顧客贈(zèng)言，超越期望

1.唱收唱付

2.感謝客戶45度鞠躬

3.歡送客戶致門口

4.目送客戶離開

【視頻案例】 賣拐與營(yíng)銷 +點(diǎn)評(píng)

【角色扮演】 小組討論 + 營(yíng)銷服務(wù)流程的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)

第九單元、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜

【解決的核心問題】

深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)流程

營(yíng)銷服務(wù)七大流程的具體技巧

面對(duì)投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

處理投訴的流程與技巧

1.道歉

2.仔細(xì)聆聽

3.復(fù)述投訴

4.認(rèn)同客戶感受

5.闡明解決措施

6.表示感謝

7.出乎意料的驚喜

【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理

【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)

李老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師、中國(guó)連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長(zhǎng)、中大MBA管理碩士、營(yíng)銷管理專家、資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練導(dǎo)師、NLP潛能激發(fā)訓(xùn)練導(dǎo)師、美國(guó)國(guó)際協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)管理顧問；

課程特色：實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)，以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的實(shí)踐者；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從實(shí)業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果；

核心價(jià)值：

曾任跨國(guó)公司營(yíng)銷教練

阿迪達(dá)斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師

先后在龍浩國(guó)際投資集團(tuán)（國(guó)際知名品牌運(yùn)營(yíng)：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔(dān)任過高管職務(wù)。

10年培訓(xùn)、咨詢實(shí)踐，考察過的市場(chǎng)涵蓋24個(gè)省、2000個(gè)以上的終端門店；培訓(xùn)、咨詢過不同類型連鎖企業(yè)一千多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、店長(zhǎng)進(jìn)行深度訪談，1000名以上的消費(fèi)者訪談，培訓(xùn)過數(shù)萬名的連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員。對(duì)國(guó)際連鎖巨頭成功經(jīng)驗(yàn)的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實(shí)踐。

擅長(zhǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的全面經(jīng)營(yíng)管理和店長(zhǎng)、終端導(dǎo)購銷售服務(wù)培訓(xùn)與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：鞋服、美容美發(fā)化妝品、數(shù)碼電器、家具建材、健康用品/器材、家紡、酒店餐飲食品、汽車美容等。

服務(wù)客戶：

鞋服連鎖：ADIDAS、龍浩鞋服、奧康鞋業(yè)、哈森鞋業(yè)、百麗鞋業(yè)、沙弛皮具、路尚鞋業(yè)、標(biāo)王北京布鞋連鎖、隆豐皮草（COZE）、阿仕頓服裝連鎖、華人杰服裝連鎖、歡聲笑魚童裝、鴨鴨羽絨服、杭州婭茜內(nèi)衣、雪妮芳內(nèi)衣連鎖、都市麗人內(nèi)衣連鎖、黛安芬內(nèi)衣連鎖、以純服飾、耐克、領(lǐng)跑等

家具建材連鎖：簡(jiǎn)愛家居連鎖、浙江夢(mèng)天木門連鎖、湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、海域石材連鎖、松下電工、歐普照明、飛利浦照明、TCL國(guó)際電工等

美容美發(fā)化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、香港纖盈堂纖體美容連鎖、曲姿健康瘦身連鎖、姿態(tài)美美容養(yǎng)生、上海晶簡(jiǎn)、卡頓、好漂亮美發(fā)連鎖、李醫(yī)生等

電器數(shù)碼連鎖：蘇寧家電、創(chuàng)維電器、富士康萬馬奔騰家電、江西騰達(dá)電器、寧波國(guó)貿(mào)電器、四川龍翔通訊、南通際通通訊、南通朵酷、歐華導(dǎo)航儀、美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、卓越陽光太陽能、愛施得手機(jī)連鎖、蘋果手機(jī)連鎖、萬亨德電池、科聯(lián)電腦連鎖等

健康用品器材：飄安集團(tuán)、穩(wěn)健集團(tuán)、全棉時(shí)代、譽(yù)康國(guó)際等

酒店餐飲食品連鎖：小肥羊、上海激情百度酒吧連鎖、九天酒店、四海酒家、六婆火鍋連鎖、可頌坊、潤(rùn)谷-得力臣食品連鎖、永壽食品連鎖等

家紡連鎖：雅芳婷家紡連鎖、羅萊家紡連鎖集團(tuán)等

珠寶連鎖：金百泰和發(fā)金店、周大福等

超市百貨便利店連鎖：中山壹加壹超市連鎖、濟(jì)南統(tǒng)一銀座超市、張家港天瀾百貨連鎖、安徽拿云商貿(mào)超市連鎖集團(tuán)、河北國(guó)大集團(tuán)、36524便利超市連鎖、7-11便利店

汽車美容汽修連鎖：奔瑞汽車美容連鎖、北京中彰國(guó)際汽車美容、北京時(shí)運(yùn)汽修連鎖

電動(dòng)車自行車連鎖：比德文電動(dòng)車、阿米尼電動(dòng)車、喜德勝自行車連鎖

其他類：五糧液、茅臺(tái)、三一重工、深高速、紅門電動(dòng)門、延邊正道藥業(yè)連鎖、可兒玩具連鎖、宏乘玩具、武夷星茶葉連鎖、創(chuàng)業(yè)印章連鎖、釣魚王漁具連鎖、工商銀行廣州流花支行、工商銀行汕頭支行、蘇州建行、江蘇華建集團(tuán)、匯松科技、金一收藏、廣東粵寶黃金投資、中山臺(tái)光電子、中石化等

客戶評(píng)價(jià)：

李老師給我們做的單店盈利課題非常實(shí)戰(zhàn)，從店面診斷、數(shù)據(jù)分析、盈利提升到工具應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，特別是點(diǎn)評(píng)一針見血，感謝李老師，希望下次合作！——奧康連鎖專賣學(xué)院院長(zhǎng) 甘萬龍

李老師真是青年才俊，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)有很深的研究與實(shí)踐。——富士康人力資源暨行政處副總經(jīng)理 沈明權(quán)

李老師對(duì)我們1000多代理商三期訓(xùn)練，很實(shí)戰(zhàn)！實(shí)效！——都市麗人商學(xué)院院長(zhǎng) 王文冰

感謝李老師給我們帶來如此實(shí)戰(zhàn)的課程。——杭州婭茜內(nèi)衣總經(jīng)理 張澤文

李老師授課很有激情，并且很實(shí)用，希望再次合作！——隆豐皮草商學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)理 劉東

李老師很能調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與，在互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴和點(diǎn)評(píng)中收獲很大！ ——簡(jiǎn)愛家居副總裁 葉億

本次學(xué)習(xí)收獲很大，感謝李老師給我們帶來如此精彩的課程，希望還有機(jī)會(huì)向李老師學(xué)習(xí)！——浙江夢(mèng)天木門連鎖運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 姚友明

李老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)總是能入木三分，收益非淺！——千色店化妝品連鎖商學(xué)院院長(zhǎng) 張旋

我們的店長(zhǎng)分兩批內(nèi)訓(xùn)，每一批李老師都能根據(jù)學(xué)員的情況培訓(xùn)，很有針對(duì)性，很實(shí)用！——江西騰達(dá)電器集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理 衷曦

李老師的課程我給評(píng)100分，激情、落地、有用，感謝李老師，辛苦了！——上海激情百度酒吧連鎖總經(jīng)理 劉豹

李老師的培訓(xùn)很有針對(duì)性，讓我們對(duì)店面督導(dǎo)有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市連鎖副總經(jīng)理 吳向族

李老師的課程非常滿意，兩天內(nèi)訓(xùn)下來，收獲很大，希望下次合作！——奔瑞汽車美容連鎖總經(jīng)理 周磊

李老師思路清晰，對(duì)店面管理系統(tǒng)的講解，對(duì)我們代理商和店長(zhǎng)幫助很大！感謝李老師！——北京中彰國(guó)際汽車美容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 周然

李老師的課程是我聽過這么多課程中最實(shí)用的課程，也是最買力、最有激情的課程！——比德文電動(dòng)車副總經(jīng)理 王清禮

感謝李教授的實(shí)戰(zhàn)演講，下次希望把我們的代理商進(jìn)行三天封閉訓(xùn)練，相信收獲會(huì)更大！——可兒玩具連鎖董事長(zhǎng) 李賢佳

李老師對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理的講解很透徹，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用！——延邊正道藥業(yè)連鎖董事長(zhǎng) 張紅

李老師深入我們店面調(diào)研，很精業(yè)、專業(yè)，講授的課程正是我們所需要的，謝謝李老師！——武夷星茶葉連鎖商學(xué)院經(jīng)理 李霞

四天的課程，李老師真正把我們的團(tuán)隊(duì)凝聚起來了，并給予了我們很實(shí)用的方法！——釣魚王漁具連鎖總經(jīng)理 高佳泉

李老師講解很有指導(dǎo)意義，正是我們現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)需要加強(qiáng)的，我記了很多，收獲很大！——工商銀行廣州流花支行行長(zhǎng) 李曉紅

李老師的營(yíng)銷技巧非常實(shí)戰(zhàn)實(shí)用，現(xiàn)場(chǎng)演練，點(diǎn)評(píng)的很到位，感謝李老師！——工商銀行汕頭支行人力資源部副總經(jīng)理 陳少雁

聽李老師的課程，總感覺時(shí)間過的很快，很多觀點(diǎn)很受用，感謝李老師！——廣東粵寶黃金投資副總經(jīng)理 梁龍

主講課程：

連鎖經(jīng)營(yíng)管理類:《連鎖商業(yè)模式總裁班》《連鎖加盟總裁班》《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》《連鎖店面運(yùn)營(yíng)管理特訓(xùn)營(yíng)》《連鎖店業(yè)績(jī)提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導(dǎo)特訓(xùn)營(yíng)》《連鎖店管理者TTT培訓(xùn)技能提升》

連鎖企業(yè)營(yíng)銷類: 《店面專業(yè)化銷售訓(xùn)練》《終端店面導(dǎo)購銷售技巧特訓(xùn)營(yíng)》《店面視覺營(yíng)銷與生動(dòng)化陳列》《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《打造顛峰團(tuán)隊(duì)》（體驗(yàn)式）

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