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【課程背景】

在我們?nèi)粘５纳钪校S多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問題，至今仍對(duì)情緒的重要性認(rèn)識(shí)不足，把情緒僅僅看作是一種無關(guān)緊要的、暫時(shí)的精神狀態(tài)， 然而人是一種感情動(dòng)物，人的思維、對(duì)事情的處理常常會(huì)受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問題，不僅會(huì)影響個(gè)人工作績(jī)效，影響對(duì)客的態(tài)度與溝通，甚至?xí)绊懻麄€(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。

在面對(duì)客戶時(shí)，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點(diǎn)不同于中國(guó)式情緒管理，而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，更加容易操作落地。

【課程大綱】

一、對(duì)客服務(wù)認(rèn)知

1.如何做好客戶的滿意度

（1）客戶滿意度公式

（2）服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)

2.溝通的70%定律

3.什么才是好的客戶

二、認(rèn)知情商、情緒

1.什么是情商(情商測(cè)試)

2.什么是情緒？

3.情緒的基本要素

4.情緒產(chǎn)生的原因

5.情緒的傳遞方法

二、管理自己情緒的方法

?思維篇——如何冷靜思維

（1）培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)

（2）增強(qiáng)心靈彈性

（3）找出界定問題的工具

（4）接受事實(shí)的智慧

?關(guān)系篇——如何運(yùn)用人際關(guān)系

（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關(guān)系

（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）

?體能篇——如何保持精力體力

（1）運(yùn)動(dòng)的秘密

（2）飲食與情緒壓力

（3）興趣愛好與壓力

?環(huán)境篇

三、如何影響、管控客戶情緒保持穩(wěn)定溝通

1、識(shí)人知心相面

2、認(rèn)知客戶情緒失控的原因

3、用情緒感染身邊人：微笑

4、傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）

5、共情溝通四步法安撫對(duì)方情緒

6、牢記溝通目標(biāo)，創(chuàng)造良好體驗(yàn)

7、對(duì)客溝通中態(tài)度是情緒的滅火器

魯老師

西北政法大學(xué)商學(xué)院導(dǎo)師

■ 西北農(nóng)林科技大學(xué)客座講師

■ 中國(guó)企業(yè)最佳實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師100強(qiáng)

■ 案例教學(xué)認(rèn)證講師、學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)認(rèn)證、團(tuán)隊(duì) 體驗(yàn)卡牌認(rèn)證

■ 心理咨詢師、人力資源管理師、高級(jí)人力資源法務(wù)師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

1、杭州可靠、香港合生元等企業(yè)管理咨詢顧問

2、新希望集團(tuán)總裁助理、商學(xué)院內(nèi)訓(xùn)師

3、世界500強(qiáng)正大集團(tuán)中國(guó)區(qū)副董事長(zhǎng)行政管理助理兼董秘

4、某大型軍工企業(yè)人力資源管理

【主要課程】

1、《壓力與情緒管理》

2、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

3、《高情商管理溝通修煉》

4、《讓你的員工快樂行動(dòng)起來

——中層管理干部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升》

5、《新媒體時(shí)代下輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)》

6、《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》

7、《可復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》

8、《做教練式管理者——行動(dòng)教練》

9、《高效團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作卡牌情景模擬》

10、《精力管理》

11、《職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力》

12、《九型人格與識(shí)人用人育人（色彩識(shí)人）》

13、《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

14、《職業(yè)規(guī)劃》等

【個(gè)人理念】

在參與咨詢項(xiàng)目和講課之余，多次參加線上線下各種媒介、書刊報(bào)等形式的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，常年堅(jiān)持每日閱讀1-3小時(shí)以上，確保全年閱讀近百本書籍和管理雜志，始終堅(jiān)持持續(xù)的學(xué)習(xí)成就個(gè)人的成長(zhǎng)！

【培訓(xùn)理念】

樂于將觀念、態(tài)度、方法分享給更多的職場(chǎng)人士，讓學(xué)員有所收獲。

認(rèn)為最有效的培訓(xùn)是將理念宣導(dǎo)、方法技巧落實(shí)到工作的行為分解中，讓好的行為成為習(xí)慣，讓習(xí)慣成就優(yōu)秀，讓優(yōu)秀成就卓越人生！

【服務(wù)客戶】

中海油集團(tuán)、中石油長(zhǎng)慶油田、中國(guó)航油、中國(guó)建筑（八局）、中國(guó)電建、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)交建、國(guó)家電網(wǎng)、神東煤炭集團(tuán)、陜西省文物局、陜西省高速集團(tuán)、陜文投集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、西安市稅務(wù)局、西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安信訪局、西安市長(zhǎng)安區(qū)建設(shè)局、西航動(dòng)力、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)、西北電建、西航電力、榆林煤化、陜西建工、中建幸福林帶、中建西部北方公司、西咸新城政務(wù)大廳、隆基股份、廣成酒店、長(zhǎng)楓建筑集團(tuán)、西瑞集團(tuán)、招商銀行、交通銀行、交銀康聯(lián)、中國(guó)人壽、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、長(zhǎng)安銀行、陜西省稅校、西安市稅校、立信稅務(wù)師事務(wù)所、陜西省考古研究院、延長(zhǎng)石油、金輝物業(yè)、興慶公園、杭州可靠、可艾、國(guó)華定州電廠、新希望集團(tuán)、萊特電子、安康新華書店、中意人壽、陜西秦磚漢瓦公司……

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