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課程背景：

隨著電力市場改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場中形成，大量的售電公司參與電力市場交易，供電公司一家獨大局面已不復存在。同時，國家綠色能源發展戰略的實施，給電網企業帶來了新業務，原有的營銷理念、營銷模式已不再適應目前的經營環境和業務發展。

本課程結合新的電力營銷市場環境，從“供電服務贏增量客戶、業擴報裝與變更用電、電價分類與電費發票算法、計量裝置及用電信息采集系統、新能源服務與市場化業務”五個方面進行營銷能力提升培訓，使供電營銷窗口人員盡快適應新環境、熟悉新業務、掌握新技能，在未來市場競爭中占據優勢。

課程收益：

● 轉變服務理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；

● 提升傳統業務技能與服務禮儀，學會服務風險分析及控制；

● 掌握電力營銷市場新業務、獲得新技能，適應新環境；

● 掌握業擴報裝與變更用電的流程與方法；

● 洞見供電服務熱點和紅線風險點，掌握對應解決方法。

課程對象：

營銷窗口人員、供電所臺區經理

課程大綱

視頻導入：優質供電服務 擁抱電力市場

第一講：供電服務贏得增量客戶

一、服務意識與服務溝通

1. 供電優質服務亡羊補牢不如防患于未然

案例分享：服務將“危機”變“契機”

2. 用溝通和技巧贏得電力增量客戶

3. 供電營銷人員還原“溝通漏斗”下真實意思的方法

案例分享：客戶到供電營業廳柜臺咨詢車庫開戶事宜，因轉述問題，客戶四次來營業廳沒辦成功

二、服務規范與現場管理

1.供電營業廳人員基本服務禮儀

課堂研討：您認為禮儀對于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2. 供電營業廳服務規范

案例分析：供電營業廳常態化監控

分組討論：供電營業廳內安裝視頻監控是否合理？

三、風險分析及控制是做好供電營業廳服務前提

1. 供電營業廳的服務風險分析

2. 供電營業廳的服務風險控制

3. 供電營業廳服務辦理熱點問題及紅線風險點

1）服務辦理熱點：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問題、經濟糾紛、首問負責制

2）紅線風險點：三不指定

視頻分析：《營業廳現場服務》，找出不規范的服務行為或錯誤的咨詢答復

四、優化營商環境

1. 工作目標

1）低壓小微企業客戶“三零”服務（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業客戶“三到戶”服務（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實現A+、A、B、C、D類供電區域平均供電可靠率分別達到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統一提升至160千瓦

2）高可靠性費用，申請新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設配套工程并按非自建標準交納高可靠性費用，或自行出資建設接入工程并按自建標準交納高可靠性費用

3）壓減客戶辦電環節

4）簡化客戶辦電手續

5）全面推廣線上服務

6）實現23項簡單業務“一次都不跑”，2項復雜業務“最多跑一次”

7）加強與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務效率

分組討論：您認為還有哪些措施能進一步優化營商環境？

第二講：業擴報裝與變更用電

一、業擴報裝

1. 收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2. 業務流程（基本配置容量標準、受理方式）

3. 業務收費

1）高可靠性供電費用

2）其他經營性和勞務性收費

二、變更用電受理

1. 減容 2. 暫停 3. 暫換 4. 遷址 5. 移表 6. 暫拆 7. 更名、過戶

8. 分戶 9. 并戶 10. 銷戶 11. 改壓 12. 改類 13. 居民峰谷電變更

14. 基本電價計費方式變更、調需量值減容

現場實操：演練供電營業廳改壓業務辦理全程

第三講：電價分類與電費發票算法

一、電價分類

1. 按用電類別分

2. 按電價制度分

3. 按1天24小時分（分時電價）

4. 其他分法：按電壓等級、按季節、按售電環節……

分組討論：有人說：中國是世界上電價結構最復雜的國家，您怎么看？

二、現行電價

1. 電網輸配電價

2. 電網銷售電價

3. 工業用電峰谷分時銷售電價

4. 電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時銷售電價

三、分類電價執行范圍

1. 居民生活用電

2. 一般工商業及其它用電

3. 大工業用電

4. 農業生產用電

5. 其他：路燈照明、電動汽車充換電設施用電、差別電價

四、居民電價及電費算法

1. 居民分時電價

2. 居民階梯電價

3. 居民優惠電價

4. 居民合表電價

5. 居民客戶電費算法

實操演練1：根據某居民客戶的電費票據,借助營銷系統信息解讀該月電費

實操演練2：兩部制電價用戶電費票據解讀

第四講：計量裝置及用電信息采集系統

一、電能表

1. 電能表常見故障

2. 智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

3. 產權分界點：計量表后10cm

二、互感器識別及使用：電流互感器、電壓互感器

三、用電信息采集系統

1. 用電信息采集系統建設目標

2. 采集設備：用電信息采集終端、電能表

3. 用采系統終端分類

1）專變采集終端

2）集中抄表終端

3）分布式能源監控終端

4. 用采系統用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務與市場化業務

一、分布式光伏發電并網服務

1. 分布式光伏發電上網電價及補貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發電項目的收益分析

2. 分布式光伏發電并網的模式

3. 根據不同的電壓等級（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時限不同

4. 分布式光伏發電項目并網收資要求

實操演練：指導客戶“網上國網”APP辦理并網申請

二、電動汽車充電樁用電報裝服務

故事導入：新造車時代的未來究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動汽車”？

——國際新能源汽車的產業發展過程及現狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1. 電動汽車接入對電網的影響及措施

2. 充換電設施用電報裝業務收資要求

3. 充換電設施用電報裝業務申請流程及時限

4. 充換電設施執行的電價和服務費

5. 充換電設施產權分界

6. 智慧車聯網平臺相關業務：充值卡、充電樁現場服務

案例分享：北京購買蔚來電動汽車的經歷

三、市場化業務

1. 市場化購售電業務的主體——售電公司、零售客戶

2. 市場化業務類型——供應商關系建立、變更、解除

3. 市場化業務要求

1）市場化業務收資要求

2）市場化業務驗資要求：客戶側、售電公司側

3）三方服務協議簽訂要求

4）驗資失敗及爭議處理要求

互動游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進行售電供應商關系變更業務

結論：供電營銷窗口人員能力提升三大要點

1. 思想高度突破：對供電營銷窗口崗位運作體系有全新認識

2. 業務深度把控：對業務知識和業務流程深度把控

3. 認知寬度拓展：對電力營銷新市場新環境認知拓展

胡老師

專業電力管理實戰專家

34年電力系統實戰經驗

國家電網公司電子商務評標專家

國家職業技能鑒定中心高級考評員

中電聯技協綜合智慧能源專家庫專家

上海電力學院技術顧問

曾任：國網公司江蘇省電力公司連云港供電公司 | 高級工程師

曾任：國網公司江蘇省電力公司營銷技能培訓中心 | 培訓師

擅長領域：電力行業發展趨勢、電力行業政策解讀、新能源及綜合智慧能源、電力企業市場化業務、電力企業營銷管理及技能提升……

『數篇電力學術論文發表于權威期刊，對電力系統結構及運行特點進行分析，并撰寫學術報告積極探索電力技術應用，促進電力企業安全管理：

《淺談電力工程中10kV配變線路配置技術》—國家級刊物《中國科技投資》

《關于電力負荷控制技術運用的探討》—國家級刊物《電子世界》

《一起雷擊造成10kV母線支瓷炸毀事故分析》—電力專業刊物《連云港供電科技》

《負荷控制系統在反竊電工作中的技術應用》—該技術報告通過負荷控制系統的主臺功能和數據比對，精準查處竊電行為，在連云港供電公司工作中推廣應用，取得了一定經濟效益 』

實戰經驗：

電力技能專業指導——曾為國網江蘇省電力公司、蘭州供電公司等電力企業進行200+場電力專業/營銷/服務能力提升等培訓，受益學員累計15000+人。

◆ 主編江蘇省電力公司單元制崗位能力培訓講義《用電檢查》、《電動汽車》Ⅱ級和Ⅲ級各四個單元的教材，為江蘇省電力公司高級工（Ⅱ級）、技師（Ⅲ級）崗位能力培訓的專用教材。

◆ 參與編寫的《國網江蘇營銷培訓系列教材——城市營業廳窗口人員業務知識》，和審定與修改的《電動汽車充電樁培訓教材》，均為江蘇省電力公司營銷人員技能培訓的選用教材。

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電力系統管理實踐——參與并指導10+個電網項目，推動電力能源產業增值服務，提升電能服務的精準度，累計年增加售電量1000萬千瓦時，多次獲得市政府領導高度認可。

◆ 參與連云港港口集團岸電替代船舶輔機發電項目，采用高壓變頻數字化船用岸電系統實現了連云港港口8個泊位岸電上船，替代電能量100萬千瓦時，年減少二氧化碳排放2430噸，硫化物62噸，氮氧化物70噸，被交通運輸部列為電能替代示范項目。

◆ 參與連云港市首個農民住宅小區連片屋頂“光伏發電村”青南村光伏發電并網驗收項目，年發電量39.33萬千瓦時，減少碳排放341噸，獲江蘇省經信委和江蘇省電力公司一致好評

◆ 參與110kV新村變、110kV利華變、110kV西墅變及110kV宿城輸變電工程的施工驗收和啟動送電工作，完善連云港地區110kV電網構架，并獲得連云港市政府嘉獎。

◆ 參與江蘇省金橋公司、益海糧油公司220kV變電站、新海石化等20戶變電站、BRT及保障房項目的啟動投運工作，編制《投運啟動方案》和《變電站運行規程》，對企業相關人員進行業務培訓，獲得連云港市政府和江蘇省電力公司表揚。

◆ 參與連云港供電公司“四個一配套供電服務”管理創新的實踐活動，榮獲“江蘇省電力公司科技進步二等獎”。

部分授課案例：

※ 曾為國網江蘇省電力公司用電檢查專業高級工（Ⅱ級）、技師（Ⅲ級）崗位能力單元制培訓講授《自動裝置》、《35kV及以上客戶安全服務》、《兩部制電價及多種電價混合的退補電費計算》、《供用電合同》，累計授課117期。

※ 曾為國網江蘇省電力公司全省營銷窗口人員輪訓班、新進大學生培訓班、全省農電窗口柜員培訓班講授《新能源服務及市場化業務》，使學員掌握分布式光伏發電、電動汽車及電力市場化交易等新業務、新技能，累計授課69期。

※ 曾為國網甘肅省蘭州供電公司臺區經理培訓班講授《分布式光伏發電并網服務》，后續返聘為該公司500位學員開播線上課程《綜合能源服務及推廣》。

※ 曾為國網浙江省嘉興市供電公司全能型供電所業務融合講授《分布式光伏發電》、《電動汽車充電樁》、《綜合能源服務與推廣》，累計返聘3期。

※ 曾為國網江蘇省鹽城供電公司全能型供電所臺區經理講授《鄉村電氣化及電能替代》，學習鄉村電氣化12種典型模式和差異化解決方案，熟悉電能替代16項技術，提升現場工作掌控感，累計返聘3期。

主講課程：

《綜合能源服務及推廣》

《電能替代技術與管理》

《鄉村電氣化技術及應用》

《供電營銷窗口人員業務提升》

《“碳達峰”與“碳中和”應對策略》

《新電改形勢下的電力企業發展新觀點》

授課風格：

◎ 深度政策理解，邏輯推理嚴密，基于30+年的一線工作經驗，提煉出自己的授課方法。

◎ 源于電網實戰，案例豐富實用，案例分析將復雜的電氣專業知識講授清楚、交代明白。

◎ 授課充滿激情，課堂充滿活力，強調啟發與互動，為企業可持續發展提供支持與幫助。

部分服務客戶：

政府部門：江蘇省連云港市應急管理局、江蘇省連云港市東?？h人民政府、江蘇省連云港徐圩新區、江蘇省連云港市連云區墟溝街道辦……

電力行業：國網江蘇省電力公司營銷技能培訓中心、國網江蘇省鹽城供電公司、國網江蘇省連云港供電公司、國網江蘇省金壇供電公司、國網甘肅省蘭州供電公司、國網浙江省嘉興供電公司、貴州大方電廠、上海電力學院……

其他企業：中電聯技術協會、江蘇省金橋鹽業公司、益海糧油公司、新海石化、連云港港口集團、盛虹石化集團……

部分客戶評價：

胡老師講課充滿激情，課堂上與學員互動性強，課程設計既有高度又接地氣，尤其是新能源業務和電力市場化業務，能把新業務、新技術講得清楚說得明白，這才是培訓師的最高境界。

——國網江蘇省電力公司營銷技能培訓中心培訓部陶建主任

胡老師的光伏課程設計很好，從國家政策到國網要求再到現場實操，邏輯嚴密，案例豐富，給我們上完課后，果斷定了胡老師的線上課程。

——國網甘肅省蘭州供電公司營銷部唐聰智能用電專職

我們現在有綜能推廣指標要完成，上了胡老師的《綜能服務和推廣》課后，學會了很多服務方法和推廣技巧，客戶滿意度也提高了，今年的推廣指標能完成啦。

——國網江蘇省金壇供電公司營銷部陸騫智能用電專職

胡老師給我們公司全能型供電所業務融合項目授課，講授新能源業務，學員反饋效果好，第一期結束后,續約第二期和第三期。

——國網浙江省嘉興供電公司教培中心錢學飛主任

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