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課程內(nèi)容

一、什么是VIP?

Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”

“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會(huì)員

二、顧客開發(fā)有哪些途徑？

顧客的價(jià)值……

不在于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。

顧客價(jià)值的公式：

顧客的價(jià)值=貨品平均值X購買系列X每年購買次數(shù)X顧客的壽命價(jià)值X口碑、聲譽(yù)。

三、如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？

我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類

顧客：

那就是新顧客與老顧客，

如果店鋪要長久發(fā)展，

必須有許多的老顧客，

與老顧客維持良好的關(guān)系，

培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，

爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪

的生意才能永續(xù)不衰

1、原因：

A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高

B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）

C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？

四、如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？

要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念

盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)

如何與老顧客建立情感渠道

五、你有多少個(gè)VIP顧客?

.............

六、顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理

顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理

你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？

顧客信息利用率是多少？

店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？

顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？

建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？

如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？

顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理

七、如何與顧客建立親密關(guān)系?

如何與顧客建立親密關(guān)系？

如何留住顧客的心

八、積分卡的發(fā)放與應(yīng)用

積分卡的管理

九、如何通過數(shù)據(jù)挖掘VIP顧客的價(jià)值

一、會(huì)員群體的數(shù)據(jù)分析

會(huì)員群體的數(shù)據(jù)分析，包括兩個(gè)方面：會(huì)員群體基本信息的分析和會(huì)員消費(fèi)價(jià)值的分析。

會(huì)員基本信息的分析包括會(huì)員的性別、年齡段、地域、職業(yè)、收入、開卡地屬性等。這部分分析主要是看顧客群是否和公司的整體策略相吻合，有無變化的趨勢，是否需要調(diào)整公司策略等。需要注意的是公司策略變化會(huì)影響數(shù)據(jù)規(guī)律的變化，比如調(diào)整商品結(jié)構(gòu)或者提高開新卡的條件等。

二、會(huì)員個(gè)體的數(shù)據(jù)分析

會(huì)員個(gè)體數(shù)據(jù)的分析指標(biāo)和群體分析指標(biāo)大部分是一致的，也包括消費(fèi)力和附加值的分析。

三、如何解讀VIP會(huì)員的四象限分級管理

1. 一象限是黃金顧客，回購頻率和平均購買金額都是高于平均值的，二和四象限是潛力顧客；

2. 一象限一般不需要特別的溝通和維護(hù)，他們基本上是公司最忠實(shí)的顧客，二象限的顧客需要特別加強(qiáng)溝通頻率，四象限的顧客也不需要特別溝通他們回店消費(fèi)，者是，但是需要店鋪內(nèi)工作做足，提高客單價(jià)；

3. 在資源緊張的情況下三象限不需要特別維護(hù)，保持不流失的原則溝通即可。

十、新媒體下如何打服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)精神的組合拳和開啟智慧時(shí)代

1、深度調(diào)研會(huì)員需求解決服務(wù)痛點(diǎn)

會(huì)員提供了更多樣化、便利化的功能選擇，實(shí)現(xiàn)場內(nèi)定位、積分存兌、線上換禮、線上報(bào)名等電子化功能，同時(shí)增加積分抵現(xiàn)、積分打車等亮點(diǎn)服務(wù)，豐富會(huì)員的體驗(yàn)式購物場景

2、玩轉(zhuǎn)會(huì)員積分深耕粉絲價(jià)值

從注冊辦理、獲取積分、積分用途、專屬服務(wù)等方面的體驗(yàn)都得到了全方位的提升

3、跨界外部資源會(huì)員服務(wù)升級

（1）一方面豐富會(huì)員在場內(nèi)的體驗(yàn)豐富度，另一方面積極嘗試為會(huì)員提供以外的拓展服務(wù)。其倡導(dǎo)的服務(wù)+理念，也在各種外部資源跨界合作中得以踐行。

（2）利用線上平臺的優(yōu)勢進(jìn)一步整合內(nèi)外部資源，持續(xù)優(yōu)化會(huì)員的場景體驗(yàn)豐富度及服務(wù)滿意度，進(jìn)而提升商業(yè)的品牌影響力及業(yè)績表現(xiàn)。

案例解析：上海西郊百聯(lián)會(huì)員擴(kuò)張策略、大悅城如何有效“玩”轉(zhuǎn)會(huì)員

王老師

講師介紹：

曾任萬達(dá)商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅(jiān)基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會(huì)注冊專業(yè)會(huì)員;

中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費(fèi)商品采購大會(huì)特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團(tuán)（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅(jiān)基、廣東萬隆商業(yè)、萬達(dá)購物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運(yùn)經(jīng)理、店長、營運(yùn)總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):

十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)招商運(yùn)營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運(yùn)零售管理管理人員營運(yùn)管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場提升商務(wù)談判的技巧增強(qiáng)感染力》

《百貨商場運(yùn)營管理專題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理與營運(yùn)》

《購物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購物中心現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過的客戶：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機(jī)場、靖業(yè)集團(tuán)、光明地產(chǎn)等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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