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【課程背景】

危機對企業來說已經是常態化，企業危機無處不在，無時不有。危機出現時，許多企業家往往表現出慌亂或不知所措，有的企業雖然僥幸度過了危機，卻付出了沉重代價，有的企業卻因此倒閉，危機已經給越來越多的企業敲響了警鐘。企業危機管理是當今企業家的必修課，在美國哈佛大學商學院MBA課程體系中危機管理是排在前三名的課程。中國的企業家很注重創造財富，往往忽視守護財富，企業危機管理課就是幫助企業家守護財富。下面提幾個跟企業危機有關的問題：

● 有內部員工或消費者或競爭對手在網上對你們企業的產品或服務進行惡意中傷廣泛傳播，怎么辦？

● 掌握企業核心機密的員工離職時要求巨額補償，不給就向有關部門舉報，怎么辦？

● 你公司技術總監或銷售總監，要帶領一批技術或業務骨干到競爭對手公司去，怎么辦？

● 你公司產品賣出去了，可錢一直收不回來，怎么辦？

● 你公司某員工上班時間因意外事故受傷或死亡，家屬因賠償問題召集幾十人上百人到公司拉條幅堵門，怎么辦？

● 某消費者因消費不當，受到傷害，要求巨額賠償，否則將上互聯網、報紙、電視或將組織多人上訪，怎么辦？

● 公司網上出現負面新聞，記者前來公司釆訪，你將如何應對媒體？如何回答記者問題？

● 有人舉報你公司偷稅漏稅，稅務局要讓你公司補交稅金、罰金、滯納金且數額巨大，怎么辦？

● 市場監管局接到舉報，說你們企業存在非法經營，到公司調查，怎么辦？

● 公司馬上要上市，發生突發事件，處理不好上市資格將被取消，怎么辦？

【培訓效果】

學習中國式企業危機管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理論，以危化危法）

建立高效的危機管理預警系統（如何設計危機管理手冊）

解析危機管理應對機制圖（如何建立危機管理流程）

提供遭遇媒體暴力后的危機解決之道（如何借力打力，化危為機）

幫助走出危機發生后品牌形象受損銷售下滑的陰影（如何重塑消費者信心）

【課程內容】

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？

如何防止個體事件向公共事件轉化？

如何防止主生危機引發的次生危機？

案例：1、奔馳4S店女車主維權視頻引發了什么危機？

2、成都女司機被打為什么還要向打人者道歉？

3、奔馳車老板與前車發生追尾后為什么被抓？

4、某生物技術公司如何應對方舟子的長篇微博質疑？

● 為什么說當代的危機大都來自于互聯網？

● 微博引發網絡輿情危機的波形圖

● 有哪些人會在網上發布負面輿情？

● 應對網絡輿情危機的5種方法

案例：1、聯想在應對網絡負面輿情時出現了哪些失誤？

2、鴻茅藥酒用什么方法解決了“毒藥”事件？

3、某集團在應對網上負面輿情時因什么失誤導致公司倒閉？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應 ○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何用非標準化管理危機？

案例：1、東西德統一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

2、某市新建旅游區國慶節開園為什么要免費？

3、美國薩利機長為何要把飛機降到紐約哈德遜河上？

4、重慶公交車墜江事件誰應該承擔主要責任？

● 如何運用預測法管理危機？

● 什么是海恩法則？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？

2、肯尼迪家族在經濟危機中是如何避免家族破產的？

3、911事件發生后航空公司總裁將做出什么重大危機決策？

4、為什么說任正非的三預成就了海思芯片的今天？

● 如何把危機造成的損失減少？

案例：1、鄭州女律師如何應對四劫匪持刀搶劫？

2、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

3、空姐鄭州搭乘滴滴順風車被殺事件的冷思考

● 如何利用危機，化危為機？

案例：1、某商場爆燃后如何轉危為機獲得5個億的收益？

2、可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？

3、美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機？

4、波音飛機接連墜機給中國帶來了一次什么難得的機會？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：1、醫院如何用切割理論應對醫療事故引發的群體事件？

2、重大突發事件發生后如何通過切割減少傷亡人數？

3、某化工廠爆炸后如何通過切割控制媒體報道？

4、消費者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

5、某國有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

6、某著名房地產公司在幾十名業主圍攻總部大樓時如何化解危機？

7、北京野生動物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

8、法國航空發生空難后法國政府如何用切割法保護法航與空客的？

9、申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

10、長春長生生物股份公司為什么最終會倒下？

11、某保險公司如何解決理賠糾紛引發的圍堵營業大廳事件？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、公共場所突發心臟病如何快速處理？

2、新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？

○ 態度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：1、某經理如何用真誠的態度解決了一起水淹木地板事件？

2、某裝飾公司女老總如何解決年關工人到政府討薪事件？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：1、修正藥業在毒膠囊事件中切割上出現了哪些失誤？

2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得

案例：1、美國聯合航空如何解決醫生乘客拖曳事件？

2、李嘉誠如何用舍解決兒子被綁架的危機？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決企業危機？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機公關有哪些失誤？

2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關門的？

3、海底撈如何用5度理論解決媒體報道后廚衛生管理問題？

4、阿里巴巴如何應對網上質疑賣假貨問題？

5、為什么說聚美優品敗在賣假貨上？

6、為什么賣山寨貨的拼多多在網民質疑聲中越做越火？

3、如何用示弱法進行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業和個人危機？

案例：1、歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機？

2、當遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機？

3、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

4、深圳某配件供應商如何用示弱法追回下游企業拖欠的貨款？

5、某企業女老總如何用示弱法解決了稅務局的高額處罰？

4、如何用示強法進行有效談判？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決企業和個人危機？

案例：1、某五星級酒店如何用示強法解決一場意外事故？

2、深圳某企業如何用示強法解決消費者天價索賠？

3、某集團如何解決辭退二級公司總經理時面對的大額補償？

4、深圳某律師如何用示強法幫助房地產老總要回八千萬資金？

5、一年輕夫妻如何用示強法解決兒子在商場被抱走事件？

三、互聯網時代的媒體應對

● 互聯網傳播的特點

● 如何處置網上負面輿情的五種方法

● 如何防范和應對互聯網引發的媒體暴力？

● 如何智慧的應對記者的采訪？

● 1個態度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實

○ 慎報原因

○ 緩下結論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權威信息

○ 第一時間趕赴現場

○ 第一時間發出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點

案例： 1、全國政協新聞發言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑？

2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵？

3、鄭州市規劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職？

4、國防部新聞發言人在記者問房峰輝是否被抓時如何機智回答的？

艾老師

管理學博士

著名危機管理專家

中國危機管理切割理論、5度理論、以危化危理論創始人

北大危機管理課題組組長

北京大學、清華大學、中國人民大學等國內多所著名大學EMBA學位班和總裁班主講教授

被北京大學評為最受歡迎的老師之一，并被譽為中國危機管理教學第一人

中央多家媒體特邀評論員

多年來擔任十余家央企、上市公司、大型商業銀行和政府危機管理顧問

艾學蛟教授20多年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發展，為眾多企業和行政事業單位指點迷津、化解危機、提供危機解決之道，為中國危機管理事業做出了突出貢獻。因此，贏得了大家的喜愛和尊重。

【主講課程】

《企業輿論輿情與危機管理》

《企業危機管理與談判策略》

《企業風險防范與危機應對》

《新媒體時代危機處理與輿論引導》

《金融行業聲譽風險防范與危機應對策略》

【曾經教學過的單位】

北京大學、清華大學、中國人民大學、上海交大、浙江大學、武漢大學、上海財大、華南理工等全國知名高校EMBA學位班EDP總裁班以及各級黨政干部培訓班、中央黨校（國家行政學院）、浦東干部管理學院、中國大連高級經理學院，應急管理部消防救援學院、北京市委黨校、重慶市委黨校、深圳市委黨校、住建部、國家發改委、全國市長學院、中央電視臺、中直機關、各地市委組織部宣傳部干部大講堂、中國移動、中國石油、中海油、中國南航、中國華電、中國大唐集團、中國交建、中鐵建、中建集團、人民銀行、中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、中國人保、平安集團、全國工商聯及各省市工商聯、湖南湖北省稅務局、廣東煙草、廣西煙草、天津市衛計委、北大深圳醫院、廣州中山大學附屬醫院、山東省市醫院、山東齊魯醫院、北京婦幼保健院、青島市立醫院、輝瑞制藥、強生制藥、正大天晴、豪森醫藥、百度公司、今日頭條、抖音、滴滴公司、聯想控股、一汽奧迪、東風汽車、洋河集團、中建二局三局五局七局等、綠地集團、華潤置地、中交地產和四公局等、首創集團等知名企業。

【主要著作】

《大變局時代-中國如何切割危機》電子工業出版社；

《艾老師送給孩子的安全錦囊》浙江大學出版社；

《生死劫：100-1=0》全國工商聯出版社；

《突發事件與應急管理》新華出版社；

《首富落榜》浙江工商大學出版社；

《輿商》浙江大學出版社；

《紫海戰略--新商業模式領跑未來》清華大學出版社；

《未觸底的中國經濟》浙江大學出版社；

《危機-突發事件經典案例解析與實用指南》中國長安出版社；

《領導干部讀懂輿情管理的第一本書》臺海出版社，

曾先后在全國各類報刊等媒體發表文章近200篇。

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