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課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.理解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對象：

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別

課程大綱:

第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.3.1 全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)

1.3.2 精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo)

1.3.3 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的定義

3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對等

2)客戶對于企業(yè)的價(jià)值及分類

3)企業(yè)對于客戶的價(jià)值及分類

4)客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價(jià)值

3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價(jià)值

4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價(jià)值

5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

3.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3.客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關(guān)系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)

1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動(dòng)化

1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3. 客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元 客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類型

1. 目標(biāo)客戶的特征分析

2. 目標(biāo)客戶的預(yù)測（響應(yīng)、分類）模型

3. 運(yùn)營群體的活躍度定義

4. 用戶路徑分析

5. 交叉銷售模型

6. 信息質(zhì)量模型

7. 服務(wù)保障模型

8. 用戶（買家、賣家）分層模型

9. 賣家（買家）交易模型

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型

11. 商品推薦模型

11.1. 商品推薦介紹

11.2. 關(guān)聯(lián)規(guī)則

11.3 協(xié)同過濾算法

11.4. 商品推薦模型總結(jié)

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品

13. 決策支持

第二單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作

1. 數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位

1.1 提出業(yè)務(wù)分析需求并且能勝任基本的數(shù)據(jù)分析

1.2 提供業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和參考建議

1.3 策劃和執(zhí)行精細(xì)化運(yùn)營方案

1.4 跟蹤運(yùn)營效果、反饋和總結(jié)

2. 數(shù)據(jù)化運(yùn)營是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)

3. 實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營中的跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作

第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1． 項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出

2． 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論

3． 制定需求分析框架和分析計(jì)劃

4． 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底

5． 按計(jì)劃初步搭建挖掘模型

6． 與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案

7． 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型

8． 完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議

9． 制定具體的落地應(yīng)用方案和評估方案

10． 業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評估效果

11． 落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評估后，不斷修正完善

12． 不同運(yùn)營方案的評估、總結(jié)和反饋

13． 項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD

曾服務(wù)過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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