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課程背景：

當今社會已經(jīng)沒有所謂的服務(wù)行業(yè)，只是不同行業(yè)中服務(wù)的占比而已。產(chǎn)品由于“超”和“抄”，使客戶對產(chǎn)品忠誠非常難，并且產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)無法獨立銷售，一定伴隨著服務(wù)和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產(chǎn)品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么，

Ø服務(wù)是否能被抄襲？

Ø我們是如何流失客戶的？

Ø客戶購買的心理過程是怎樣的？

Ø客戶在購買過程中，都會受到哪些因素影響？

課程目標：

員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與職業(yè)化素養(yǎng)，對工作具有更多的責(zé)任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到最大工作效益。此課程將重點放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務(wù)禮儀，團隊合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。

課程對象

服務(wù)者／服務(wù)管理者

課程大綱

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識

一、 機遇與挑戰(zhàn)

Ø解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶

Ø服務(wù)決定企業(yè)的生存

Ø服務(wù)是否能被抄襲？

二、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系

Ø客戶的決策是主觀而情緒的

Ø客戶的決策波動受到哪些因素影響

Ø服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終

三、服務(wù)障礙因素分析

Ø什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

Ø什么影響了你與客戶的距離？

Ø服務(wù)業(yè)問題分析

??忙?–?服務(wù)者自我認知能力???盲?–?客戶需求解讀能力???茫?–?客戶服務(wù)技巧不足

四、服務(wù)意識是服務(wù)的第一步

Ø思維定勢形成不同客戶的認知

Ø客戶什么時候需要我們的服務(wù)？

Ø客戶需要什么樣的服務(wù)？

Ø服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

Ø關(guān)鍵時刻的行為模式

五、服務(wù)從心開始

Ø快樂工作心態(tài)-工作是禮物

Ø感恩心態(tài)-客戶給我們機會

Ø積極陽光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

一、第一印象的重要性

Ø首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進程

Ø哪些因素會影響第一印象

Ø房地產(chǎn)公司里的音樂魔力

Ø星巴克醉人的香氣

二、服務(wù)人員禮儀概述

Ø禮儀≈企業(yè)利潤

Ø得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

服務(wù)營銷系列課程

三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

Ø職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀

Ø儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

Ø頭發(fā)是你的第二張臉

Ø服務(wù)人員手部要求細節(jié)

四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

Ø柜員著裝規(guī)范

Ø鞋、襪規(guī)范

Ø領(lǐng)帶、飾品規(guī)范

五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

Ø服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲

Ø手勢服務(wù)人員的制勝法寶

Ø克服不雅的姿勢

Ø眼神的規(guī)范與運用技巧

Ø微笑的魅力及訓(xùn)練

第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

Ø世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

Ø黃金法則—真誠

Ø白金法則—尊重

Ø鉆石法則—同理心

二、理解需求

Ø顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求

Ø理解需求四部曲：望聞問切

Ø不要讓客戶的話掉到地上

Ø聽的藝術(shù)

l聆聽的三個耳朵

l傾聽時的肢體語言

l傾聽互動游戲

l感受客戶心理活動，體驗與客戶共情

l是企業(yè)的利益還是個人的利益？

三、滿足需求

Ø有聲原則-說的技巧

l體驗指責(zé)、討好、超理智、打岔四種溝通風(fēng)格

l應(yīng)該說什么話？如何說？

l服務(wù)業(yè)中的魔力用語

l使用積極的語言，把責(zé)任留給自己

l為客戶的客戶著想

服務(wù)營銷系列課程

Ø有聲語言對服務(wù)的影響

l如何說讓客戶感動的話

l如何說讓客戶認同的話

l如何說讓客戶有興趣的話

l如何說委婉的話

Ø問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

l開放式提問的好處

l如何提問

四、當受到權(quán)限和政策限制的情況

l肯定客戶

l表示愿意靈活／盡力

l調(diào)整客戶期望值

l尋求雙贏的解決方案

l讓他感覺好

第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧

一、顧問式銷售的挖掘賣點

Ø結(jié)構(gòu)性的精準銷售

Ø整理自身的賣點

Ø挖掘客戶的需求

l關(guān)注客戶流露的每個細節(jié)

l對環(huán)境提升覺察

二、介紹賣點的方法

Ø使用客戶能聽的語言

Ø客戶采購的心理流動

Ø介紹話術(shù)

l特征

l優(yōu)點

l利益

l證明

三、異議的應(yīng)對技巧

Ø異議有兩面性

Ø異議的種類和應(yīng)對方法 ??價格異議

??品牌異議???售后異議

四、促成購買的技巧

Ø注意成交信號，把握有利時機

??客戶的表情

??客戶的語言

服務(wù)營銷系列課程

Ø應(yīng)對客戶的拒絕

??讓步

??二選一的方法

第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力

一、客戶的基本情緒

Ø人的九種情緒

Ø消極情緒產(chǎn)生的四個原因

Ø情緒對美麗服務(wù)影響

二、服務(wù)者情緒管理

Ø三思制怒法

Ø五大原則

Ø八個方法

三、客戶情緒管理

Ø化解一次情緒，建立一份友誼

Ø客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務(wù)人員手中 ??第一步：關(guān)注

??第二步：理解??第三步：認同??第四步：引導(dǎo)

Ø緩解客戶情緒的表達技巧

Ø客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理

一、對客戶服務(wù)流程

Ø行動學(xué)習(xí)

二、對服務(wù)者的服務(wù)流程

Ø行動學(xué)習(xí)

三、團隊生存游戲

四、團隊贏才能自己贏

五、團隊協(xié)作游戲：支援前線

牟老師

【牟老師介紹】：

美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師

ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認證組織教練

東北財經(jīng)大學(xué)MBA

吉林大學(xué)特聘講師

國家心理咨詢師二級

認證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結(jié)構(gòu)性思維認證講師

英國博贊思維導(dǎo)圖認證講師

教練式高爾夫向下管理認證講師

DISC性格分析講師

背景介紹：牟老師擁有15年德資世界500強、法資500強，五星級酒店及美國上市公司，做大客戶銷售項目負責(zé)人、中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，并擔(dān)任多門核心課程的資深導(dǎo)師。

牟老師有豐富的實戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗，負責(zé)過2萬人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展，培訓(xùn)體系搭建，熟知企業(yè)內(nèi)訓(xùn)痛點；參與過上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問題診斷評估、培訓(xùn)方案制定及項目落地；同時又能把B2B大客戶營銷等實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，應(yīng)用到商業(yè)課程設(shè)計及講授中。風(fēng)格生動、幽默，有感染力，不斷得到客戶的返聘。比如平安財險，曾經(jīng)采購過5次不同主題的課程。學(xué)員超過3萬人。

主講課程：

版權(quán)認證課程：結(jié)構(gòu)性思維、教練式向下管理，ACI國際培訓(xùn)師TTT技巧

通用課程：卓越職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升、新生代員工管理，情商領(lǐng)導(dǎo)力

代表客戶：

國企：中信銀行、中國郵政儲蓄，安信證券、冰山集團、海創(chuàng)集團、廣源熱電、哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局、中建八局、華能電廠，中交一航局，中遠海運，中國航天信息，中科電導(dǎo)航研究所，中鐵建集團、大連機場、大連商品交易所，經(jīng)航能源集團，三儀集團，大連民族大學(xué)，大連海事大學(xué)等。

外企：戴爾、IBM、微軟，惠普、埃森哲、西門子，輝瑞制藥、諾基亞，思科、山崎馬扎克（中國）、日本財產(chǎn)保險、康德瑪科技，軟銀集團，大宇宙信息創(chuàng)造，寶日醫(yī)生物技術(shù)，安瑞亞信息技術(shù)服務(wù)，倍通數(shù)據(jù)等。

民企：字節(jié)跳動、快手、平安銀行，招商銀行，平安人壽，平安財險，泰康人壽，紅星美凱龍、錦程物流、順通物流、富麗華酒店、通化文旅集團、撫鐵集團、捷豹路虎銷售中心，瀚藍固廢處理，鑫玉龍海參，心悅酒店、彤德萊餐飲連鎖、自由渡火鍋、蜀大俠旗艦店、燜面全國連鎖、潼樂全國連鎖等。

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