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課程背景：

當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。

課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：

廳堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

3、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷規(guī)范的實(shí)際操作

4、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

5、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶購買銀行產(chǎn)品的核心要素

6、掌握現(xiàn)代銀行客戶營銷的新關(guān)鍵點(diǎn)

7、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營銷規(guī)范的實(shí)際操作

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

9、掌握網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

10、掌握網(wǎng)點(diǎn)不同客戶營銷的話術(shù)

11、掌握網(wǎng)點(diǎn)流量客戶識別營銷的技能

課程大綱：

第一部分 服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的四大核心點(diǎn)

案例分享：

轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀

5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

案例分享：恒豐銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬能服務(wù)營銷的一句話

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理

案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第四部分 大堂經(jīng)理投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢

視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

視頻案例分享：一個(gè)客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個(gè)客戶：從面對面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

案例分享：完整應(yīng)對媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分 銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心

案例分享：銀行營銷的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶購買產(chǎn)品過程的四大演變趨勢

案例分享：客戶購買理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購買的核心要素

案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素

案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷未來發(fā)展之路

1、大堂經(jīng)理角色定位及認(rèn)知

案例分享：一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷的四大核心點(diǎn)

案例分享：轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)營銷設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)之大堂經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷新模式

案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個(gè)3200萬的客戶

5、服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)

案例分享：銀行經(jīng)營個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來

（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）

第八部分 銀行大堂經(jīng)理營銷方式創(chuàng)新

1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運(yùn)用

案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長

2、業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級維護(hù)與升級

案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動

3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

案例分享：47條短信帶來的950萬理財(cái)

4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理

案例分享：一個(gè)展頁加一句話帶來的147萬理財(cái)

5、業(yè)績提升之客戶分類營銷

案例分享：精細(xì)化營銷之道

6、業(yè)績提升之沙龍營銷活動實(shí)施

案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

第九部分 大堂經(jīng)理營銷的四大核心技能

1、大堂經(jīng)理營銷技能之換位思考提升

案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示

2、大堂經(jīng)理營銷技能之傾聽能力提升

案例分享：一句話聽出來的40萬理財(cái)客戶

3、大堂經(jīng)理營銷技能之說的技巧能力提升

案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、大堂經(jīng)理營銷技能之提問的能力提升

案例分享：四個(gè)問題直達(dá)客戶需求

閆老師

《管理者之劍—問題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者 北大、清華、上海財(cái)大等銀行高管班特聘講師

專注銀行咨詢培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、民生、廣發(fā)、浦發(fā)、光大、興業(yè)、華夏、恒豐、郵儲、北京銀行、江蘇銀行、農(nóng)商 江蘇省聯(lián)社等超過400家銀行實(shí)施咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目及課程

核心課程

《管理者之劍—問題分析與解決》（版權(quán)課）

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》（版權(quán)課）

《銀行沙龍營銷與獲客新方法》（版權(quán)課）

《2020年開門紅旺季營銷》

《新形勢下如何做好支行長》

《行外吸金曁銀行產(chǎn)能提升》

《銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

《農(nóng)商行轉(zhuǎn)型營銷之新思路新方法》

《微信在銀行營銷中的運(yùn)用》

《銀行營銷之存款產(chǎn)能提升》

《客戶經(jīng)理新環(huán)境下核心營銷技能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)操》

《互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷創(chuàng)新》

《社區(qū)銀行獲客與精細(xì)化管理》

《銀行業(yè)績提升的六大方法》

《存量客戶開發(fā)與社區(qū)營銷》

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部分服務(wù)客戶

工商銀行北京市分行

工商銀行廊坊市分行

工商銀行青海省分行

工商銀行甘肅省分行

工商銀行廣東省分行

工商銀行吉林市分行

工商銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行山東省分行

農(nóng)業(yè)銀行四川省分行

農(nóng)業(yè)銀行江西省分行

農(nóng)業(yè)銀行河北省分行

農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行

農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行

農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行

農(nóng)業(yè)銀行天津市分行

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行

農(nóng)業(yè)銀行菏澤市分行

農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行德州市分行

農(nóng)業(yè)銀行白溝分行

農(nóng)業(yè)銀行忻州市分行

農(nóng)業(yè)銀行阿克蘇市分行

農(nóng)業(yè)銀行南海分行

農(nóng)業(yè)銀行黔南市分行

農(nóng)業(yè)銀行延安市分行

農(nóng)業(yè)銀行漢中是分行

中國銀行山西省分行

中總行

中國銀行湖北省分行

中國銀行四川省分行

中國銀行貴州省分行

中國銀行湘潭市分行

中國銀行中山市分行

中國銀行揭陽市分行

中國銀行江門市分行

中國銀行撫順市分行

中國銀行東營市分行

中國銀行廊坊市分行

中國銀行無錫市分行

中國銀行六盤水分行

中國銀行日照市分行

中國銀行黃河中心支行

建設(shè)銀行福建省分行

建設(shè)銀行云南省分行

建設(shè)銀行廣西省分行

建設(shè)銀行山東省分行

建設(shè)銀行泉州市分行

建設(shè)銀行邢臺市分行

建設(shè)銀行萊蕪市分行

建設(shè)銀行德州市分行

建設(shè)銀行濟(jì)寧市分行

建設(shè)銀行廣州市分行

建設(shè)銀行聊城市分行

交通銀行廣西省分行

交通銀行北京市分行

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