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課程背景：

隨著中國(guó)金融市場(chǎng)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)企業(yè)等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是利潤(rùn)取得的重要源泉。現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、客戶營(yíng)銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)，增加利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：

● 明確客戶經(jīng)理的營(yíng)銷角色定位，建立積極的工作心態(tài)

● 學(xué)會(huì)通過(guò)5步法建立標(biāo)準(zhǔn)化高效營(yíng)銷流程

● 掌握流量存量增量客戶營(yíng)銷技巧，如電話營(yíng)銷，沙龍營(yíng)銷，外拓場(chǎng)景營(yíng)銷等

● 掌握客戶維護(hù)的5個(gè)方式及重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)策略

● 分析客群經(jīng)營(yíng)的盲區(qū)和關(guān)鍵點(diǎn)，提升優(yōu)質(zhì)客群的識(shí)別開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理能力

● 掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷與交叉營(yíng)銷技能

課程特色：

● 以講解+訓(xùn)練為全程互動(dòng)教學(xué)，重在學(xué)員理解并自然接納標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化訓(xùn)練執(zhí)行

● 案例分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理，支行營(yíng)銷管理人員，其他營(yíng)銷人員

課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練。

課程大綱

導(dǎo)引：是什么造就了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？

1. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的兩項(xiàng)核心素質(zhì)

1）共情能力

2）自我驅(qū)動(dòng)

第一講：趨勢(shì)——邁向營(yíng)銷時(shí)代的銀行業(yè)

一、國(guó)內(nèi)金融行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

二、營(yíng)銷的真諦

1. 人生無(wú)處不推銷

2. 客戶購(gòu)買心理

3. 專業(yè)化銷售流程

4. 推銷的2大原則

互動(dòng)討論：營(yíng)銷客戶常見(jiàn)問(wèn)題研討及探尋問(wèn)題產(chǎn)生的根源。

第二講：心態(tài)——先做人再做事，真誠(chéng)營(yíng)銷自我

一、積極的心態(tài)

1. 健康心態(tài)=陽(yáng)光心態(tài)+積極心態(tài)

2. 積極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響

1）目標(biāo)感強(qiáng)

2）時(shí)間管理高效

3）良好的人際關(guān)系

3. 7個(gè)辦法保持樂(lè)觀積極的?態(tài)

案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對(duì)比

二、豐富的知識(shí)

1. 行業(yè)基本知識(shí)

2. 職業(yè)輔助知識(shí)

案例：某銀行知識(shí)型員工標(biāo)兵

三、良好的習(xí)慣

1. 4個(gè)好習(xí)慣培養(yǎng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理

1）創(chuàng)新思考的習(xí)慣

2）學(xué)以致用的習(xí)慣

3）科學(xué)管理的習(xí)慣

4）合作共贏的習(xí)慣

2. 新5式工作法助推好業(yè)績(jī)

第三講：方法——營(yíng)銷流程五步法

一、尋找目標(biāo)客戶

1. 優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶

1）目標(biāo)客戶的選擇分類

2）批量獲客

2. 陌拜法尋找目標(biāo)客戶

3. 關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶

1）連鎖式開(kāi)拓

2）關(guān)系法運(yùn)用四部曲

二、接近目標(biāo)客戶

1. 收集客戶信息

2. 制定訪問(wèn)計(jì)劃

3. 約見(jiàn)目標(biāo)客戶

三、智慧面議商談

1. 面談開(kāi)場(chǎng)的8大主題

2. 面談客戶四重奏

1）講配合

2）聊話題

3）說(shuō)營(yíng)銷

4）約閉環(huán)

四、巧妙處理異議

1. 認(rèn)識(shí)異議，客戶向你說(shuō)“不”

2. 辨別異議，客戶異議的真相

3. 冰釋異議，客戶異議的處理

1）異議處理的5原則

2）異議處理的4模式

3）異議處理的6方法

案例：異議處理的6個(gè)方法應(yīng)用

五、快樂(lè)達(dá)成交易

1. 捕捉成交信號(hào)

2. 講究成交策略

3. 走出成交誤區(qū)

案例：成交的誤區(qū)與禁忌

第四講：技巧——三量客戶提產(chǎn)能

一、提升流量客戶成交量

1. 4個(gè)觸點(diǎn)打造營(yíng)銷氛圍

1）線下核心營(yíng)銷觸點(diǎn)

2）線下靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)

3）線下動(dòng)態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)

4）線上批量營(yíng)銷觸點(diǎn)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鐵三角的構(gòu)建與話術(shù)

互動(dòng)演練：學(xué)員演練通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶

二、提升存量客戶復(fù)購(gòu)量

1. 存量客戶資源梳理

2. 電話營(yíng)銷邀約潛在客戶

3. 微信營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)存量客戶

工具：客戶畫(huà)像助力存量經(jīng)營(yíng)

案例：電話邀約客戶的3種境界

案例：電話邀約客戶的3種境界

三、提升增量客戶開(kāi)拓量

1. 外拓營(yíng)銷流程和要點(diǎn)

2. 沙龍營(yíng)銷流程和要點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員演練通過(guò)外拓和沙龍營(yíng)銷開(kāi)發(fā)客戶

第五講：維護(hù)——客戶關(guān)系管理

一、客戶維護(hù)的內(nèi)容

1. 產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)

2. 關(guān)系維護(hù)

互動(dòng)：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題

二、大眾客戶廣撒網(wǎng)

1. 維護(hù)客戶的基本方式

1）客戶管戶制

2）上門拜訪

3）社交性聯(lián)系

4）售后跟蹤

5）客戶價(jià)值提升

2. 客戶分層分級(jí)維護(hù)方法

1） 獲新客 2） 穩(wěn)存量 3） 做全量

案例：**銀行關(guān)于客戶分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3. 7步處理客戶投訴

三、重點(diǎn)客戶精細(xì)作

1. 銀行營(yíng)銷中的二八定律

2. 維護(hù)重點(diǎn)客戶的好處

3. 維護(hù)重點(diǎn)客戶的8種方法

案例：某銀行客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的日常

分享：培訓(xùn)過(guò)后學(xué)員的客戶維護(hù)計(jì)劃

高老師

高飛老師 銀行營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升專家

10年銀行培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

華東師范大學(xué)MBA

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

連續(xù)5年被多家銀行聘請(qǐng)：四川農(nóng)行、陜西工行、貴州建行；廣東、云南等地省聯(lián)社；浙江稠州銀行、山東齊商銀行；烏魯木齊商業(yè)銀行；江南農(nóng)商行、楚雄農(nóng)商行等

主導(dǎo)并完成全國(guó)近半數(shù)商業(yè)銀行及省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)搭建：廣東、陜西、江蘇、山東、四川、福建省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；齊商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；貴陽(yáng)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；烏魯木齊商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；浙江稠州銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；

開(kāi)展50+家銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升及服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（四川巴中支行、陜西榆林支行、甘肅酒泉支行）、中國(guó)工商銀行陜西漢中支行、中國(guó)銀行湖南湘潭支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅張掖支行、郵政儲(chǔ)蓄銀行文山分行、曲靖商業(yè)銀行、云南楚雄農(nóng)商行

參與近10個(gè)大型國(guó)企戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目：《江西吉安國(guó)資委十四五規(guī)劃和2035遠(yuǎn)景目標(biāo)建議項(xiàng)目》《東莞投資促進(jìn)局引進(jìn)產(chǎn)業(yè)評(píng)估項(xiàng)目》《浙江交通投資集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門紅、信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷、信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷、存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

※ 高飛老師擁有豐富的銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)50+家銀行的產(chǎn)能提升及服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目，幫助受訓(xùn)行提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)完成：

→ 云南楚雄農(nóng)商行《旺季營(yíng)銷開(kāi)門紅項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)開(kāi)門紅個(gè)存日均凈增、掃碼收單新增等目標(biāo)，為行內(nèi)員工開(kāi)展行外吸金、廳堂流量、存量挖掘和商戶、信用卡營(yíng)銷等策略的培訓(xùn)，組織電話營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)，進(jìn)行工具和話術(shù)的導(dǎo)入，并對(duì)城區(qū)郊區(qū)20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)輔導(dǎo)，成果：目標(biāo)均超額完成，個(gè)存日均完成率122%，掃碼收單完成率105%。

→ 四川巴中農(nóng)行《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升及信用卡營(yíng)銷項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)能的提升，集中對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷技能培訓(xùn)，并進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行存量客戶盤活、電話集中外呼、外拓拜訪企業(yè)商戶，成果：為期7天最終實(shí)現(xiàn)存款新增超出目標(biāo)150%，信用卡新增率200%。

→ 湖南湘潭中行《信貸營(yíng)銷項(xiàng)目》

為實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升，響應(yīng)國(guó)家普惠金融政策，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理有針對(duì)性的，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)、個(gè)體工商戶拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，成果：為期2周最終實(shí)現(xiàn)貸款新增超出目標(biāo)150%。

→ 甘肅張掖農(nóng)行《廳堂服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目》

為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及廳堂陣地營(yíng)銷水平，針對(duì)柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員，開(kāi)展了工作服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能、存量客戶挖掘的細(xì)致解析輔導(dǎo)，成果：為期5天的項(xiàng)目，達(dá)成邀約成交客戶數(shù)較平日增長(zhǎng)300%。

※ 同時(shí)高飛老師也擁有豐富的銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的搭建工作，結(jié)合各崗線條的勝任力及員工培訓(xùn)需求，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、研發(fā)定制化培訓(xùn)課程。高飛老師已搭建了全國(guó)近半數(shù)省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，服務(wù)超10000+銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

【寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線1500門課程，支持2500名員工的學(xué)習(xí)

【九臺(tái)農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門課程，助力5500名員工的學(xué)習(xí)

【青島農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門課程，助力5000名員工的學(xué)習(xí)

【貴陽(yáng)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項(xiàng)目】上線2500門課程，助力3000名員工的學(xué)習(xí)

……

部分授課案例：

■ 曾在廣東，為廣東省聯(lián)社、南海農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、佛岡農(nóng)商行等95家農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》，累計(jì)20+期

■ 曾在內(nèi)蒙古，為內(nèi)蒙古省聯(lián)社、包頭農(nóng)商行、赤峰松山農(nóng)商行、元寶山農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行等88家農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)20+期

■ 曾在云南，為云南省聯(lián)社、玉溪農(nóng)商行、官渡農(nóng)合行、大理農(nóng)商行、麗江農(nóng)商行、曲靖農(nóng)商行等130家農(nóng)商行授課《支行長(zhǎng)綜合管理能力提升》，累計(jì)18期

■ 曾在貴州，為貴州省聯(lián)社、貴陽(yáng)農(nóng)商行、遵義農(nóng)商行、畢節(jié)農(nóng)商行、六盤水農(nóng)商行等84家農(nóng)商行授課《支行長(zhǎng)綜合管理能力提升》，累計(jì)18期

■ 曾為江蘇江南農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》，累計(jì)10期

■ 曾為浙江稠州銀行授課《個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》，累計(jì)8期

■ 曾為吉林九臺(tái)農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)8期

■ 曾為云南華寧農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》，累計(jì)8期

■ 曾為云南楚雄農(nóng)商行授課《個(gè)貸與商戶營(yíng)銷策略培訓(xùn)》，累計(jì)8期

主講課程：

《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷與業(yè)績(jī)拓展策略》

《旺季營(yíng)銷開(kāi)門紅》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--廳堂陣地營(yíng)銷流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升--客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升》

《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷技巧》

《個(gè)貸普惠業(yè)務(wù)突圍策略與技巧》

《信用卡業(yè)務(wù)的多維營(yíng)銷策略》

授課風(fēng)格：

風(fēng)趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享，語(yǔ)言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語(yǔ)言讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍。

互動(dòng)性強(qiáng)：現(xiàn)場(chǎng)老師授課過(guò)程多與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員互動(dòng)，以引導(dǎo)互動(dòng)的方式帶動(dòng)學(xué)員的積極性跟配合性。

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：課程結(jié)合老師多年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實(shí)際，讓學(xué)員學(xué)習(xí)之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運(yùn)用知識(shí)內(nèi)容。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：建設(shè)銀行（陜西、山東、武漢、遼寧、長(zhǎng)沙、新疆、揚(yáng)州、杭州）、中國(guó)銀行（四川、湖南、甘肅、杭州、南昌、成都、無(wú)錫、佛山、南充、東莞、湘潭、衡陽(yáng)、哈密、德州）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（湖北、安徽、寧波、湖北、沈陽(yáng)、廣州、武漢、天津、長(zhǎng)春、廈門、濟(jì)南、濟(jì)寧、淄博）、中國(guó)工商銀行（湖南、佛山、北京、淄博、武漢）、郵政儲(chǔ)蓄銀行文山分行

商業(yè)銀行：齊商銀行、寧夏銀行、稠州銀行、貴陽(yáng)銀行、烏魯木齊銀行、曲靖商業(yè)銀行等

郵儲(chǔ)、農(nóng)信系統(tǒng)：曲靖市聯(lián)社、昆明市盤龍聯(lián)社、昆明五華區(qū)聯(lián)社、昆明晉寧農(nóng)商行、普洱孟連農(nóng)商行、普洱墨江農(nóng)商行、麗江玉龍農(nóng)商行、大理永平農(nóng)商行、楚雄農(nóng)商行、楚雄元謀農(nóng)商行、玉溪農(nóng)商行、玉溪澄江農(nóng)商行、玉溪通海農(nóng)商行、玉溪華寧農(nóng)商行、玉溪峨山彝族信用社、昭通大關(guān)農(nóng)商行、昭通威信農(nóng)商行、昭通水富農(nóng)商行、臨滄臨翔農(nóng)商行、臨滄永德農(nóng)商行、臨滄云縣農(nóng)商行、臨滄鳳慶農(nóng)商行、蒙自農(nóng)商行、大姚農(nóng)商行、文山農(nóng)商行等

部分客戶評(píng)價(jià)：

聽(tīng)完高老師的分享，我很放心將后面的培訓(xùn)交給他；老師很有水平，不僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，而且還表現(xiàn)在對(duì)人的把握上。

——四川農(nóng)行 鄧行長(zhǎng)

聽(tīng)完大家對(duì)培訓(xùn)后的總結(jié)，我很激動(dòng)；更讓我激動(dòng)的是，我們這次通過(guò)培訓(xùn)，不僅有了業(yè)績(jī)提升，而且找到了方法，高老師手把手教的方法，希望以后要堅(jiān)持用起來(lái)。

——楚雄農(nóng)商行 鄧行長(zhǎng)

楚雄農(nóng)商銀行

《旺季營(yíng)銷開(kāi)門紅》華寧農(nóng)商行

《客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技能提升》

鳳慶農(nóng)商行

《信用卡多維營(yíng)銷外拓》臨翔農(nóng)商行

《信貸業(yè)務(wù)突圍營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》

寧夏銀行

《員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院》九臺(tái)農(nóng)商銀行

《員工網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院》

我要預(yù)訂

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