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課程背景

溝通不僅僅是會說話，更是一種能量的傳遞和化解。溝通能力的提升，需要不斷地學習、刻意練習和實踐。職場中溝通無處不在，與上級、同事、客戶、朋友溝通……溝通的水平影響著個人的成敗、組織的運行效率、士氣與品牌形象。如何學會和不同類型的人高效溝通，正確掌握多場景溝通之道，是職場人士亟需了解和解決的難題。

本課程結合職場人士（包括各級管理者、業務骨干、新員工）在工作中遇到的問題與案例，從人際交往的雙贏思維入手，再到溝通中的言談舉止及基本技巧、與上級的溝通技巧、與下級的溝通技巧、與同事的溝通技巧、與客戶的溝通技巧、人際沖突的技巧等維度全面講述溝通技巧，幫助他們能夠充滿自信的、成功地進行溝通，針對性地化解中的矛盾與沖突，得心應手地協調日常人際關系，充分實現有效溝通，提升管理績效，建立良好的企業形象。

課程收益

● 了解人際交往的多種思維模式，建立在各種溝通場景中運用“雙贏思維”的意識

● 學習并能夠運用日常溝通中的言談舉止及技巧（如文明用語、目光交流、微笑、肢體語言運用、贊賞、詢問、傾聽等）

● 掌握并能夠運用與上司、同事、下屬、客戶溝通的方法、工具，改善工作關系，幫助解決實際溝通挑戰

● 有效避免溝通沖突，降低溝通成本，促進團隊和諧共贏

課程對象

中基層管理者、業務骨干、各行業新員工、希望提升溝通表達能力的職場精英

課程方式

講授+課堂互動+情景演練+案例分析+視頻欣賞+分組討論

課程大綱

互動：職場日常溝通中常見的問題有哪些？

第一講：溝通的基石

一、人際交往的雙贏思維

1. 什么是雙贏思維

1）基本原則：有效、持久的人際關系來自互利互惠

2）主要思維：不僅為自己也為別人謀利益，不是靠獨立競爭來加強人際關系

2. 雙贏思維與二分法思維的不同

1）雙贏思維：一種有勇氣的舉動、建立互賴人際關系的最好方法、一種以富足心態為基礎的生活哲學、以品格為準繩的人際交往

2）二分法思維：不是贏就是輸、不是對就是錯、不是好就是壞、不是愛就是恨、不是接受就是反對……

3. 人際交往的六種思維模式

1）無交易

2）雙贏（利人利己）

3）贏/輸（損人利己）

4）輸/贏（損己利人）

5）輸/輸（兩敗俱傷）

6）贏（獨善其身）

4. 雙贏思維者的品格特征

——正直、成熟、富足心態

5. 情感帳戶

1）“存款”行為：彬彬有禮、恪守承諾、真誠地期望、不刻意貶低他人、道歉

2）“取款”行為：簡單粗暴、言而無信、不抱有期望、隨意褒貶他人、自視清高，高傲，自負

二、溝通的三個要素

1. 溝通的基本問題——心態(Mindset）

2. 溝通的基本原理——關心(Concern）

3. 溝通的基本要求——主動(Initiative）

案例：行政部小張與同事的一次對話

分享：《高效能人士的七個習慣》之首——積極主動

三、溝通原理

——有趣的70%

工具：溝通漏斗

1. 溝通的常見障礙

1）個人方面——地位的差異、信息的可信度、認知的偏差、過去的經驗、情緒的影響

2）組織方面——信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、信息反饋

2. 語言溝通表達三要素

要素一：內容

要素二：語調

要素三：肢體語言

小視頻欣賞：為何請人喝咖啡還被同事說

互動練習：手往哪兒放，有講究

互動練習：當眾講話開場：尊敬的各位領導、各位同事，大家好！

第二講：日常溝通中的言談舉止及技巧

一、日常溝通中的言談舉止

1. 文明用語

案例：軟墊式言辭與拜托語氣的使用

說辭對比練習：道歉

2. 目光交流

1）注視區域（分商務、同事熟人、親密朋友場景）

2）注視時間

3. 微笑

1）微笑的魅力

2）微笑的練習

4. 肢體語言

1）積極的肢體語言（圖示）

2）消極的肢體語言（圖示）

二、日常溝通技巧

1. 贊賞

1）贊賞的要點：要具體、當眾贊賞、敢于向對方傳達、尋找機會贊賞他人、真誠至上

2）贊賞的5種語言：肯定的言辭、精心時刻、服務的行為、稱心的禮物、身體接觸

案例：達爾文赴宴

說辭對比練習：稱贊別人

視頻欣賞：飯桌上如何回應被他人夸獎

2. 傾聽

——心不在焉地聽、假裝在聽、選擇性地聽、積極同理心地聽、專業咨詢地聽

正確的傾聽：專注、設身處地、傾聽回應、重復確認、表達感受

錯誤的傾聽：選擇性的聆聽/分心、打斷/插話/中途干擾、缺乏耐心/催促、加之個人的感受/忽視對方感受、快速做出結論、缺乏信任/受其他言論的影響

說辭對比練習：傾聽回應

自檢表：你是一是良好的傾聽者嗎？

3. 詢問

——封閉式問題、開放式問題

比較：兩種詢問方式

第三講：與上級的溝通技巧（向上管理）

導入：你在期待一位好上司嗎？

技巧一：有膽有識（多從上司的角度思考問題）

1. 讀懂上級：領導的性格、交流的方法、工作價值觀

工具：“知彼解己”溝通風格測評及解析

2. 充分理解：換位思考，理解老板的目標與“難處”，理解老板的“不理解”

案例：“水景”變“水井”

3. 選擇時機

1）要要選擇上司心情良好的時候

2）選擇上司相對輕松的時候

3）要尋求合適的單獨交談機會

經驗分享：如何進領導的辦公室

案例：作為下級，你應該如何與李總溝通？

技巧二：善“請”會“報”（多給上司做選擇題）

1. 向上級建議、請求與規勸

1）要敢于指出和彌補上級的失誤，但不一定用逆耳之言

2）不只是提問題，同時也要提出建議

3）與上司討論，并由上司作裁決

案例分享：燭鄒亡鳥（晏子諫殺燭鄒）

視頻欣賞：唐駿講述如何勸比爾蓋茨改訪華日程

2. 向上級匯報

1）向上級匯報的情形(工作完成時、進行中、預計會拖延、出現延誤、需要支持）

2）向上級匯報的要點（客觀準確、與原有期望對應、尋求反饋、重點內容詳細匯報）

3. 向上級請示情形（發生了新情況、新問題；必須獲得批準才能辦理的事項；情況特殊難以執行現行規定；意見分歧難以工作）

技巧三：放低姿態（維護上司的權威）

1. 當你的建議被采納時——不搶功

2. 當你的建議被拒絕時——不抱怨

3. 當上司的決策出現問題時——不議論

4. 當取得突出成績時——不功高震主

第四講：與同級的溝通技巧（平行管理）

一、同級溝通的目的

1. 展示自我

2. 贏得信任

3. 獲得支持

4. 人際關系

二、同級溝通的常見困難

1. 每個人過高看重自己的價值，而忽視他人價值

2. 不能設身處地對待其他人的工作

3. 失去權力的強制性

4. 職權劃分的問題

5. 人性的弱點（盡可能把責任推給別人）

6. 利益沖突（惟恐別的人比自己強）

三、同級溝通的原則

1. 用建議代替直言

2. 提問題代替批評

3. 讓對方說出期望

4. 訴求共同的利益

5. 顧及別人的自尊

四、同級溝通的要點

要點一：注意順應同事溝通風格低調行事

要點二：懂得尊重前輩，平時要建立起互助、團隊的良好默契

要點三：面對工作任務和問題，盡量不要埋怨

要點四：不要自以為是地處理問題

第五講：與下級的溝通技巧（向下管理）

一、與下級溝通的要有“心”

1. 了解每位部屬的個性風格的特點

2. 不要只會責罵

3. 提供方法,緊盯過程

4. 維護團隊利益的同時，能夠傾聽部屬的“聲音”

5. 宣揚主旋律、正能量，注重引導

二、與下級溝通的主要場景

1. 指示

1）基本原則：清楚、完整、簡明、自信、正確

2）下達指示的口氣：吩咐、請托、詢問、暗示、征求、嚴正（分別舉例說明）

2. 表揚

1）基本原則：贊人要快、贊人要誠懇、贊人要具體、贊人不要又獎又罰

2）四種高明的表揚技巧

技巧一：善于寄希望于表揚之中

技巧二：善于授經驗于表揚之中

技巧三：善于寓道理于表揚之中

技巧四：善于融鞭策于表揚之中

現場練習：如何表揚下屬的“GoodJob”

3. 批評

案例：一封批評郵件引發的悲劇（史上最牛女秘書）

1）批評的作用：使人認識缺點、改正錯誤以利于進步；促進彼此的關系、更有效溝通

2）批評的基本原則與技巧

——公開表揚私下批評、先表揚后批評、先調查后批評、先聆聽后批評、只對事不對人

說辭對比練習：提醒與批評

視頻欣賞：嘴欠和幽默是兩回事

暢銷書賞析：《一分鐘經理人》——1分鐘目標、1分鐘表揚、1分鐘批評

第六講：與客戶的溝通技巧（對外管理）

一、同客戶溝通的原則

1. 平等原則

2. 互惠原則

3. 誠信原則

4. 相容原則

5. 共同發展原則

二、與客戶溝通的三大要點

要點一：自我心態的轉變（“客戶是上帝”）

要點二：關注客戶需求

1）學會用客戶的語言來描繪你的產品或服務

2）理解客戶需求背后的深層次心理需求，抓住客戶的痛點

3）為客戶提供真誠建議

4）像客戶一樣體驗

要點三：獲取客戶好感

1）優質的表達

案例：“大爺，您的孫女真漂亮”

討論：商務交往閑談話題注意事項

2）良好的傾聽

3）有效的詢問

4）準確的回應

案例：某房產銷售人員與客戶之間的對話

第七講：人際沖突溝通技巧

一、組織內人際沖突產生原因

漫畫賞析：兩頭驢的故事

1. 利益沖突

2. 認知差異

3. 目標差異

4. 信息差異

5. 角色差異

二、沖突的類型及應對方式

1. 建設性沖突

2. 破壞性沖突

3. 沖突的應對方式

——競爭、協作、回避、包容、折中

三、沖突溝通處理四大技巧

技巧一：聆聽、聆聽、再聆聽

技巧二：適當的回應

技巧三：管理好自己的情緒

技巧四：處理好他人的情緒

案例討論：孫明和王芳的沖突

工具分享：非暴力溝通在職場中的運用

課程回顧：學習收獲及轉化

高老師

人力資源管理實戰專家

上海財經大學MBA

20年人力資源管理實戰經驗

國家二級人力資源管理師

HayGroup（合益）認證崗位評估師

蘇州園區獨墅湖科教創新區外聘企業導師

曾任：華為（世界500強）|HRBP

曾任：天合光能（全球組件制造商“TOP Performer”/民企500強）|績效與人才發展經理

曾任：協鑫集團（全球新能源Top2）電力板塊管理中心|OD高級經理

曾任：杭州士蘭微（中國半導體Top10）制造事業總部|組織與人才發展總監

曾任：蘇州敏芯微電子股份公司（中國MEMS芯片Top3）|人力資源總監

擅長領域：非人、招聘面試、組織發展、人才梯隊建設、績效管理、任職資格管理、管理者角色轉身培訓等

【人才招聘】曾為服務企業（華為技術、協鑫集團、敏芯股份等）面試3000人+，成功招聘600人+（涉及北大、清華、復旦、西安交大等高校），試用期員工留存率達到100%。

【人才培養】曾主導策劃服務企業（協鑫集團、士蘭微、敏芯股份）多支后備人才盤點及梯隊培養體系的搭建，累計輸送300+中高層管理者、1200+基層管理者及業務骨干。

【人才任用】曾主導服務企業（華為技術、士蘭微、敏芯股份）任職資格標準開發15個以上，主持認證各類專業技術類、管理類人才任職資格500+人次；主導集團及各業務單元干部考察、評議與任免1000+人次、各類組織架構調整200次+，足跡遍布20多個城市。

實戰經驗：

高老師歷經通訊、能源、半導體三大行業，并都有過深入的探索與實踐，煉就了獨到的敏銳性和戰略眼光，擅長分析企業的優勢和劣勢，制定切實可行人力資源規劃及人才培養體系建設、績效管理體系建設等方案，為企業發展和壯大提供了有力的支持。

01-曾擔任華為技術ODMT（運作與交付體系）HRBP及【戰略解碼與高績效團隊建設】引導員，并主持多場戰略解碼workshop；

——成果：推動本體系主管以上人員年初PBC及時簽署率達100%；一年內直線經理同下屬員工的績效溝通面談率由30%提升至75%以上,專業技術類人員任職資格匹配度提升至80%以上，曾獲2006年度公司CHR管理改進獎等榮譽。

02-曾主導常州天合光能（股票代碼:688599）【基于戰略落地的績效管理體系】的落地、績效管理IT平臺（Success Factor）的引入與開發上線，及基于崗位價值評估的【薪酬職級體系】；

——成果：提高績效管理透明度，輔導公司400+管理人員學會例行開展績效計劃、績效輔導、績效評估等工作，有效推動內部績效管理流程優化,助力企業業績增長（2012-2022年期間該企業年銷售額自100億增長至900億規模）。服務期間個人連續四次獲得公司A+績效評級，三次被授予骨干員工限制性股票和期權。

03-曾統籌主導協鑫能科（股票代碼:002015）總部及近100個下屬單位（包括）多個中高層管理人才梯隊全過程選拔；

——成果：每年輸送50+中高層管理者、200+基層管理者及業務骨干進入協鑫大學學習深造，此期間實現人才晉升率達到80%以上；并代表本板塊所有企業參與集團SAP項目HCM模塊（包括組織、人事、薪資、時間管理、績效、員工自助等）藍圖構建、系統開發與配置、數據遷移、上線測試等工作，推動集團人力資源數據化管理平臺成功上線；

04-曾為杭州士蘭微制造事業總部引入并搭建【PBC績效管理體系】及【戰略解碼工具】【任職資格管理體系】【干部管理體系】，并同步建立相關制度體系，改善原人力資源管理過于粗放，員工目標牽引動力不足、職業發展通道與晉升標準不清晰等問題；

——成果：策劃并建立起公司首批中基層后備人才梯隊（40人+）,并擔任大部分通用管理課程的內部講師（覆蓋學員800+人次），受到體系總裁及多位子公司總經理的好評。以上助力該企業業績于2019-2022年期間年銷售額自30億增長至100億左右。

部分項目經歷：

【領導力】類型項目：

——翰威特-領導力模型構建及TOP100領導力測評項目（涉及公司：天合光能）

【績效管理】類型項目：

——IBM-組織轉型與高績效團隊建設Workshop（涉及公司：華為技術）

——IBM-戰略績效管理項目（涉及公司：天合光能）

【薪酬管理】類型項目：

——Hay Group-崗位價值評估及職等體系優化項目（涉及公司：天合光能）

【人才發展】類型項目：

——IBM-戰略解碼和高績效團隊建設項目（涉及公司：華為技術）

——百思特-專業技術類和干部任職資格體系建設項目（涉及公司：士蘭微）

——北森測評-四“鑫”人才梯隊選拔項目（涉及公司：協鑫能科）

——凱洛格-在線學習平臺引入及上線項目（涉及公司：士蘭微）

——云學堂-在線學習平臺引入及上線項目（涉及公司：敏芯股份）

【E-HR信息化】類型項目：

——Success Factor-績效與人才管理系統開發及實施項目（涉及公司：天合光能）

——SAP-HCM人力資源信息化實施項目（涉及公司：協鑫能科）

主講課程：

《慧眼識人——企業高效招聘面試技巧》

《績效致勝——企業戰略績效管理體系構建及落地》

《人才致勝——任職資格管理體系構建及落地實踐》

《從技術骨干走向管理精英——管理者的角色認知》

《新時代非人力資源經理的人力資源管理》

《有話好說——職場高效溝通技巧》

《協力共贏——打造高績效團隊》

授課風格：

啟發式教學：以學員為中心，減少理論說教，充分調動學員的積極性，強化學員的現場沉浸式投入、分享、互動參與

案例分享式：真實標桿企業案例分享，學習他山之石，為我所用，學以致用

視頻分享式：采用針對性、精心選擇并與主題匹配的相關短視頻，更為直觀體驗

情境教學式：角色扮演、情境模擬，促進知識遷移和提高認知，為學員賦能

部分服務過的客戶：

芯片行業：長沙景嘉微股份有限公司、杭州士蘭集成電路有限公司、杭州士蘭集昕微電子有限公司、杭州士蘭明芯科技有限公司、成都集佳科技有限公司、廈門士蘭集科微電子有限公司、蘇州納米科技發展有限公司、蘇州敏芯微電子技術股份有限公司、昆山靈科傳感技術有限公司、蘇州德斯倍電子有限公司、蘇州園芯微電子技術有限公司等

能源/化工行業：浙江省能源集團有限公司、浙江華友鈷業股份有限公司、衢州華友鈷新材料有限公司、金宏氣體股份有限公司、常州天合光能股份有限公司、協鑫能源科技股份有限公司、協鑫（電力）集團有限公司等

高科技制造行業：華為技術有限公司、浙江臺州杰克科技股份有限公司、江蘇毅合捷汽車科技股份有限公司等

其它行業：浙能房地產有限公司、上海中駿置業有限公司、浙江圣奧家具制造有限公司、安信證券股份有限公司等

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