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【課程背景】

《管理梯隊》一書，被譽為“管理能力圣經(jīng)”，把‘一線經(jīng)理’定義為管理他人的角色，包括組織中的一線督導(dǎo)、儲備干部、班組長、主管等角色。一線經(jīng)理作為任務(wù)達成和團隊管理的直接責任人，承擔任務(wù)執(zhí)行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現(xiàn)場執(zhí)行者和價值生產(chǎn)者，承擔著各類管理和支撐職責。

一線經(jīng)理大多從業(yè)務(wù)骨干走上管理崗位，靠摸索積累管理經(jīng)驗，給企業(yè)帶來時間和風(fēng)險的成本代價。一線經(jīng)理要管理好團隊，就需要較高的管理能力、溝通藝術(shù)和處事技巧，這些能力直接影響所管理的團隊成員。

本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務(wù)】、【管理團隊】三個維度展開，將一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，加以管理理念、管理技巧和方法的訓(xùn)練，通過角色修煉和團隊構(gòu)筑，運用“引導(dǎo)—理念—訓(xùn)練”的方法，為管理者的能力提升提供有效的訓(xùn)練，助于他們提升管理能力，釋放團隊員潛能，促進組織經(jīng)營績效提升。

【課程收益】

1. 了解一線經(jīng)理的核心價值和工作

2. 提升個人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步

3. 訓(xùn)練思維與表達，有效提升工作與決策效率

4. 提升管理人員的目標與計劃管理能力

5. 掌握團隊凝聚力與效能的工具與方法

【課程目標】

1. 能夠陳述一線經(jīng)理的核心價值和重要工作

2. 能夠定義個人學(xué)習(xí)能力與組織發(fā)展的密切聯(lián)系

3. 能夠分析個人與團隊的優(yōu)劣勢并制定解決方案

4. 能夠制定有效目標并設(shè)計跟蹤管理過程

5. 能夠演示任務(wù)結(jié)果的問題復(fù)盤和成功經(jīng)驗的復(fù)制

6. 能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例

7. 能夠運用教練式反饋與輔導(dǎo)流程與下屬進行

【授課對象】

各企事業(yè)單位班組長、主管、新晉經(jīng)理、帶教導(dǎo)師、儲備干部等

【授課方式】

理論講授、案例分析、小組研討、實戰(zhàn)演練、互動式教學(xué)

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本。

【課程大綱】

導(dǎo)入篇：

1. 管理與管理的區(qū)別

1）管理的定義與邊界

2）管理者的四項基本工作

3）管理與管理的區(qū)分

2. 一線經(jīng)理的定義

1）一線經(jīng)理的核心價值

2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別

3）一線經(jīng)理的三項重要工作

學(xué)員實操：學(xué)員互動：從‘一線經(jīng)理的提煉能力

小組研討：需要具備哪些因素？

【管理自我】“學(xué)習(xí)力”：是管理者必備的能力

1. 學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是什么？

1）學(xué)習(xí)力的概念

2）學(xué)習(xí)力就是競爭力

3）個人學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織的關(guān)系

2. 管理者為什么要擁有學(xué)習(xí)力

1）認知與時代發(fā)展的關(guān)聯(lián)性

2）能力的三個層級

3）管理者的學(xué)習(xí)力要與企業(yè)發(fā)展同步

3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式

1）黃金圈思維

2）紅綠反差思維

小組研討：黃金思維圈在工作任務(wù)或團隊管理中的應(yīng)用

第二講：【管理自我】“自我掃描”：是管理者的提高通道

1、認識SWOT分析法

1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景

2）SWOT分析法的含義

2、SWOT分析法的作用

1）在競爭環(huán)境下分析并找到突破口

2）清晰定位、揚長補短

3）資源、整合資源

3、SWOT分析法在個人或團隊現(xiàn)狀中的運用及實踐

1）S、W、O、T細化分析

2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變

3）SO分析：增長型進化

4）WT分析：防御型提升

5）ST分析：多元型發(fā)展

學(xué)員實操：現(xiàn)場演練、小組討論、成果展示

第三講：【管理業(yè)務(wù)】“目標與過程管理” ：是管理者的核心任務(wù)

1. 什么是目標管理？

1）目標的定義

2）目標五個基本要素

3. 設(shè)定目標的五個步驟

1）理解目標：結(jié)構(gòu)目標關(guān)鍵詞

2）設(shè)定目標：七個原則

3）假設(shè)問題和的解決方法

4）確定期限及彈性說明

3. 目標實現(xiàn)的三個注意點

1）定義可行性

2）事先預(yù)防

3）獲得認同

4、過程監(jiān)督

1）過程管理的三個關(guān)卡

2）執(zhí)行監(jiān)督的三個步驟

5、有效提升團隊成員執(zhí)行力

1）正確認知執(zhí)行力

2）目標實現(xiàn)前期的執(zhí)行計劃

3）設(shè)定計劃后的快速行動

4）過程管理中的調(diào)整計劃

5）執(zhí)行進度中的充分溝通

學(xué)員實操：1）小組研討：如何來設(shè)定目標并做力求達成？

2）小組研討與呈現(xiàn)：設(shè)定目標與分解落實練習(xí)

第四講：【管理業(yè)務(wù)】“復(fù)盤”：是成為管理者的階梯

1. 復(fù)盤的定義

1）什么是復(fù)盤？

2）為什么要復(fù)盤？

3）復(fù)盤的常見誤解

2. 復(fù)盤的六個步驟

1）回顧目標

2）敘述過程

3）評估結(jié)果

4）分析原因

5）推演規(guī)律

6）形成文檔

3. 復(fù)盤工具

1）復(fù)盤Q10法

2）復(fù)盤思維梳理表

3）團隊共創(chuàng)法

學(xué)員實操：小組研討與呈現(xiàn)：特定案例下的小組復(fù)盤實踐

第五講：【管理團隊】 ‘管理溝通’：是提升管理力的基石

1、團隊管理中常踩的溝通雷區(qū)

1）溝通不暢

2）溝通偏見

3）溝通方式

2. 溝通始于傾聽

1）傾聽的五個過程

2）無效傾聽的五個類型

3）造成無效傾聽的原因

4）如何才能有效的傾聽

3. 團隊溝通原則：信任與尊重

1）開意識之窗：溝通視窗

3）放大溝通象限的兩個方法

4）面具訪談

4. 溝通中的角色陷阱

1）溝通的心理地位

2）四大溝通模式

5. 傾聽和反饋的技巧

1）“聽”的定義與意義

2）傾聽能力自測

3）傾聽的層次

5）3F傾聽法

6）二級反饋法

6. 教練式溝通與反饋

（當下屬達成績效時的正向反饋）

1）基礎(chǔ)正向反饋：BIA

2）進階正向反饋的四個步驟

（當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋）

1）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID

2）進階建設(shè)反饋的五個步驟

學(xué)員實操：1）學(xué)員測試：傾聽能力自測、溝通沖突應(yīng)對能力自測

2）研討與練習(xí)：教練式反饋對話演練

第六講：【管理團隊】教練式績效輔導(dǎo)

1. 輔導(dǎo)的定義與時機

2. 什么是教練式輔導(dǎo)？

1）傳統(tǒng)輔導(dǎo)和教練輔導(dǎo)的區(qū)別

2）輔導(dǎo)的三個層次

3）正確輔導(dǎo)的觀念

3. 教練輔導(dǎo)GROW流程

1）目標設(shè)定（愿景重現(xiàn)）

2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）

3）發(fā)展路徑（探討方案）

4）行動計劃（方式）

學(xué)員實操：1）教練式輔導(dǎo)修正

2）教練式輔導(dǎo)對話演練

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國際教練聯(lián)合會 ACC認證教練 / 準PCC專業(yè)教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國際標準最高SSE認證

行動學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗、高效團隊建設(shè)、行動學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團 | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團培訓(xùn)高級經(jīng)理

實戰(zhàn)經(jīng)驗

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目負責人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團高級培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團隊管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團隊文化建設(shè)及團隊管理經(jīng)驗。擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗、高效團隊建設(shè)、行動學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運營指導(dǎo)手冊》、《服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導(dǎo)書，優(yōu)化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔任企業(yè)整體運營管理與集團培訓(xùn)管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團隊建設(shè)等多門課程，累計為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運營經(jīng)驗，堅持“以企業(yè)實際業(yè)務(wù)出發(fā)，問題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點和難點應(yīng)用課堂互動與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數(shù)量200+例，一對一教練500+小時。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務(wù)管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務(wù)設(shè)計工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創(chuàng)——行動式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動學(xué)員思考，導(dǎo)入知識點及產(chǎn)出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團、城市名人酒店、中房物業(yè)集團、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高校】寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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