我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

客戶服務過程中的投訴是每位服務人員及企業最頭痛但又不得不解決的問題，如何有效的解決客訴，讓客戶既滿意又忠誠，市面上客訴處理技巧，具有一定的可借鑒價值，但不是所有的“拿來主義”都適應本企業的水土，根源還得從自身出發，找到企業在服務過程中的問題點作為分析的重點，通過團隊合力找到解決的策略并貫徹落實，才是治本之道。

【課程方式】

本課程是采用工作中的真實問題開展學習和研討，發揮老師的專業引導和共創能力，激發團隊智慧，找到問題的解決方案，是典型的在干中學的課程。

【課程說明】

1、關于問題的來源確定

各小組需要解決的問題可以是公司領導事先確定好的若干個；也可以是課前對學員進行調研，統計分析后得出若干個問題；也可以是在課堂由老師帶領大家研討，現場確定小組的討論問題。

2、關于小組組長的確定

可以在課前確定每個小組的組長，不過需要和小組解決的問題掛鉤最好，也可以由老師在現場根據實際情況確定。

3、關于小組成員的分配

課程需要分組進行，一個小組分析和解決一個問題，每個小組人數一般為4-6人，小組成員請按照部門、崗位、性別等分散分配，老師可能會根據解決問題的需要現場調整分組。

4、關于后續的行動跟進

企業可以結合公司管理方式，安排各小組進行問題解決方案執行的后續成果檢查與匯報。如果條件允許，也可以邀請老師參與匯報輔導。

【課程大綱】

第一模塊：團隊相互認知與融合

本部分是用團隊智慧分析和解決問題的基礎，只有大家思維和心態打開，狀態和士氣上來了，才能激發靈感，客觀的看待和解決問題

1、團隊的三種狀態（統一目標認知）

2、尋找共同點（拉近情感距離）

3、團隊個性展示（打造團隊士氣）

第二模塊：客訴處理中的問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現象有哪些？

本部分主要是讓學員分享和具體描述工作中遇到的真實現象和感受，感知每個崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進學員建立問題導向的思維和意識，并學會發現現象背后的原因

1）找關鍵事件、擺現象

2）哪些對公司發展和業績提高有負面影響的事件和現象

3）哪些有違背公司文化、戰略、制度和流程的事件、現象

4）其他你覺得不應該發生的或者讓你感到困惑的現象

工具方法：頭腦風暴/團隊列名

2、討論主題：導致這些現象產生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學員一起透過現象看本質，不被現象所迷惑，學會找到真正的原因，原因找對了，已經成功了一半

（1）小組分析問題背后的要素

（2）小組定義真正的問題

（3）老師引導共創與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務流程/差距分析/根因分析法

第三模塊：客訴問題澄清&邏輯化、系統化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經過調查確認。

2）找出重要原因之間的關聯性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：討論解決方案

這個問題解決的目標是什么？如何解決？本部分是讓學員群策群力，確定好解決問題的合適目標，共同探索問題的解決策略，在一個輕松共創的氛圍中激發智慧，發揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標，也有針對原因組和因果鏈的分目標。目標要符合SMART原則，目標必須在很大程度上解決現存的問題。

2）小組共創問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導共創與反饋

工具方法：PE-SMART目標評估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動計劃

討論主題：要解決這個問題，我們接下來要如何行動呢？

本部分是讓學員將解決問題的策略轉化為可執行的行動計劃，并商討如何保障計劃的有效執行與落地，以確保在后續的工作改善過程中能有效轉化

1）小組討論行動計劃

2）小組確定保障措施

3）引導共創與反饋

第六模塊：工作坊回顧與總結

各小組上臺匯報團隊共創成果，本部分是各小組匯報學習和實戰的成果，讓公司領導和同事可以更好的了解各小組的問題解決方案，并有機會給與相應的補充建議和意見，有利于后續工作中的問題解決；學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談/社會度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學的知識點，同時發現日常在服務工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案。從而引發學員對服務意識及創新的更深度的思考。

1）小組代表匯報問題解決成果

2）公司領導或小組相互間反饋

3）引導共創與反饋

4）總結回顧

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com