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課程背景：

VUCA時代（易變、不確定、復雜、模糊），企業和個人每天都面臨“戰略落地偏差、業務流程卡頓、跨部門協作低效、客戶投訴升級”等多元問題。傳統“頭痛醫頭”的解決方式，往往導致問題反復發生、資源浪費，甚至錯失破局良機。系統化問題解決力，即通過科學的思維框架與工具方法，從“識別本質—拆解要素—設計方案—落地驗證”全流程攻克難題，已成為組織和個人的核心競爭力。

本課程融合創新思維、系統思維與實戰案例，建立“問題定義→根因分析→方案設計→閉環管理”的全鏈路解決能力，具體包括：

穿透表象：區分“癥狀”與“根本原因”，避免無效努力

系統拆解：將復雜問題轉化為可解決的子課題，降低認知負荷

精準施策：設計“高杠桿”解決方案，提升資源投入回報率

課程通過“理論講解+工具實操+行業案例+模擬演練”，幫助學員從“被動應對問題”轉變為“主動定義問題、高效解決問題”，為企業突破增長瓶頸、個人實現職場進階提供底層方法論支撐。

課程收益：

思維升級：構建系統化、結構化、數據化的問題解決框架，告別經驗主義

工具落地：掌握10+經典問題解決工具，針對不同場景快速匹配最優解法

效率提升：縮短問題診斷與方案落地周期，減少重復試錯成本

實戰賦能：輸出問題解決復用模板，直接應用于戰略、執行等各層級難題

課程對象：

各層管理者、部門負責人、核心員工、問題解決專項小組成員

課程大綱

第一講：問題解決思維篇——構建系統化破局框架

一、問題解決的底層邏輯

1. 問題本質認知

1）問題定義：公式問題=標準-現狀

2）問題分類：顯性問題vs隱性問題、單一問題vs系統性問題

課堂練習：問題定義與分類判斷——強化問題類型識別能力

2. 問題解決的3大核心原則

1）精準定義>快速解決：避免“解決錯誤的問題”

案例：某企業誤將“銷量下降”歸因于促銷力度

2）根因導向>癥狀處理：用5Why法找到“問題背后的問題”

案例：豐田通過5次追問，發現設備停機的根本原因

3）系統思維>單點優化：識別問題要素間的因果關系

案例：“員工流失率高”多重因素

3. 問題解決的5個關鍵步驟

1）定義問題

工具：問題陳述清單

2）拆解分析

工具：MECE法則、問題樹模型

3）根因診斷

工具：魚骨圖、5Why

4）方案設計

工具：決策樹分析

5）落地驗證

工具：PDCA循環、甘特圖

課堂練習：問題樹模型搭建實戰——學員用問題樹模型分層拆解，訓練結構化拆解能力

4. 問題解決的4大應用場景

1）戰略層問題

工具：SWOT-C分析+藍海戰略畫布

2）業務層問題

工具：價值鏈分析+魚骨圖

3）執行層問題

工具：SMART目標拆解+教練式溝通

4）突發危機問題

工具：應急處理四步法+風險矩陣

二、問題解決的方法體系

1. 問題診斷的三大黃金法則

1）數據說話：用量化指標替代主觀判斷

案例：某銀行通過數據分析發現，80%的客戶流失源于等待時間超30分鐘

2）現場主義：深入問題發生場景觀察真實情況

案例：稻盛和夫通過“三現主義”發現真正問題

3）交叉驗證：通過多維度確認根因（避免單一信源偏差）

案例：某連鎖餐飲企業通過交叉驗證發現真正問題

2. 問題拆解的兩大核心工具

1）MECE法則應用

案例：某電商平臺用MECE法則拆解，發現核心痛點

2）問題樹模型構建

案例：某在線教育公司運用問題樹模型明確行動方向，用戶增長率顯著提升

3. 解決方案的三大設計策略

1）杠桿點策略：尋找“投入產出比最高”的關鍵環節

2）差異化策略：針對競爭對手未覆蓋的需求設計方案

3）容錯性策略：預留“試錯空間”和“應急方案”，降低執行風險

第二講：工具方法篇——掌握實戰工具，突破解決瓶頸

工具一：5Why法——“深挖問題根源”

1. 5Why法的3個價值

1）穿透表面現象，鎖定根本原因，避免問題重復發生

2）培養邏輯鏈條延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解決方案，減少資源浪費

2. 5Why法的3種追問法與應用

1）單線程追問法：簡單問題快速定位

應用舉例：設備故障即時排查

2）多維度追問法：復雜問題多因素分析

應用舉例：產品質量波動跨部門診斷

3）團隊共創追問法：跨部門協作問題根因研討

應用舉例：供應鏈延遲根因挖掘

典型案例：某制造企業用5Why法解決“產品劃傷”問題

課堂練習：5Why 法根因挖掘報告

工具二：魚骨圖——“多維度歸因分析”

1. 魚骨圖的3個核心價值

1）穿透表面現象，鎖定根本原因，避免問題重復發生

2）培養邏輯鏈條延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解決方案，減少資源浪費

2. 魚骨圖的3種常見類型與應用

1）6M魚骨圖：生產質量問題溯源

2）4P魚骨圖：營銷效果分析

3）自定義維度魚骨圖：服務投訴歸因

典型案例：某醫院用魚骨圖分析“患者候診時間長”

課堂練習：魚骨圖多維度歸因——學員分組用6M魚骨圖分析原因，提升歸因能力

工具三：PDCA循環——“解決方案迭代引擎”

1. PDCA循環的3個價值

1）構建四步行動閉環，確保目標可落地

2）通過反饋持續迭代方案，提升執行效率

3）形成標準化改進機制，降低重復性問題發生

2. PDCA循環的3種表格與應用

1）PDCA四階段表：流程標準化優化

2）PDCA改進計劃表：項目進度管控

3）PDCA檢查表：質量持續監控

典型案例：某餐飲品牌用PDCA提升出餐效率

工具四：決策樹分析——“量化風險與收益”

1. 決策樹分析的3個價值

1）量化不同方案的成本、收益與風險，輔助科學決策

2）可視化展示決策路徑，避免主觀偏差

3）提前預判潛在結果，提升決策可靠性

2. 決策樹的3種類型與應用

1）單級決策樹：簡單選擇問題

2）多級決策樹：復雜戰略決策

3）概率加權決策樹：風險型決策

典型案例：某科技公司用決策樹評估“是否自研核心技術”

課堂練習：決策樹量化風險分析——學員繪制單級決策樹，強化數據化決策思維

工具五：MECE法則——“問題拆解防漏網”

1. MECE法則的3個價值

1）確保問題拆無邏輯漏洞

2）降低復雜問題認知負荷，提升分析效率

3）為后續根因診斷提供清晰框架

2. MECE法則的3個方法與應用

1）二分法（是/否）：初步篩選問題

2）過程法（時間/流程）：項目階段分解

3）要素法（組成部分）：組織架構優化

典型案例：某零售企業用MECE拆解“庫存過高”問題

工具六：SWOT-C分析——“戰略關聯洞察”（補充遺漏工具）

1. SWOT-C分析的3個價值

1）全面掃描內外部環境，明確組織定位與競爭優劣勢

2）識別發展機遇與潛在風險，規避決策盲區

3）輔助制定差異化戰略，提升競爭優勢

2. SWOT-C分析的3種類型與應用

1）SWOT矩陣表：企業戰略規劃

2）SWOT交叉分析：策略匹配

3）SWOT優先級矩陣：資源分配

典型案例：某新能源汽車企業市場進入策略

工具七：SCAMPER創新法——“解決方案邊界拓展”（補充新增工具）

1. SCAMPER創新法的3個價值

1）跳出慣性思維，通過7種維度啟發創新解法

2）系統性拓展解決方案可能性，避免路徑依賴

3）快速生成差異化方案，適配復雜問題場景

2. SCAMPER創新法的7個關鍵

——Substitute（替代）、Combine（組合）、Adapt（調整）、Modify（修改）、Puttootheruses（用途擴展）、Eliminate（剔除）、Reverse（反向）

典型案例：某傳統文具企業轉型：運用SCAMPER推出定制化產品

工具八：SMART原則——“目標精準化工具”

1. SMART原則的3個價值

1）確保目標符合SMART原則，避免模糊表述

2）提升目標可執行性，減少執行偏差

3）建立量化評估標準，便于成果驗收

2. SMART原則的3個工具與應用

1）SMART目標表：行動目標制定

2）目標拆解矩陣：復雜目標分層

3）目標追蹤表：執行進度監控

典型案例：某電商團隊用SMART原則制定增長目標

工具九：A/B測試法——“低成本驗證工具”

1. A/B測試法的3個價值

1）通過小范圍實驗對比方案效果，降低大規模試錯成本

2）數據驅動決策，避免主觀經驗偏差

3）快速迭代優化方案，提升落地成功率

2. A/B測試法的3種類型與應用

1）單因素測試：頁面設計優化

2）多變量測試：營銷策略組合

3）灰度測試：新產品上線驗證

典型案例：某APP功能改版用A/B測試，提升效果

【綜合應用案例】

綜合應用案例一：制造業質量問題根治

案例背景：某車企零部件缺陷率持續升高，需系統性排查根因

工具應用：5Why法、魚骨圖、PDCA循環

綜合應用案例二：互聯網企業用戶增長停滯

案例背景：某APP用戶留存率下降，需通過數據驅動拆解真實影響因素

工具應用：MECE法則、決策樹分析、A/B測試法

綜合應用案例三：服務業流程效率優化

案例背景：某酒店入住流程繁瑣導致客戶投訴率上升，需全流程診斷與優化

工具應用：SWOT-C分析、PDCA循環、5Why法、魚骨圖

綜合應用案例四：餐飲企業供應鏈成本控制

案例背景：某連鎖餐飲品牌食材損耗率高，需從采購、倉儲、配送全鏈條優化

工具應用：魚骨圖、PDCA循環、SMART原則

綜合應用案例五：科技企業研發方向決策

案例背景：某科技公司面臨決策困境，需評估多維度因素，避免戰略誤判

工具應用：SWOT-C分析、決策樹分析、MECE法則

【實戰演練】

1. 分組沙盤模擬

學員分組：5-6人/組，抽取真實場景、完成任務要求

2. 成果點評總結

1）講師點評打分

2）學員互評標準

3）知識復盤總結

3. 課后任務與延伸學習

1）深度實踐：選擇一個實際工作中的問題，用課程框架完成《問題解決報告》

2）推薦閱讀：《麥肯錫問題分析與解決技巧》《豐田生產方式：問題解決力》《學會提問》

4. 互動答疑Q&A：學員提出具體問題，講師結合工具模型現場演示解決路徑

鄭老師

鄭寅秋老師 思維技術輔導教練

13年思維技術培訓輔導經驗

北京大學光華管理學院工商管理碩士

中國邏輯學會批判性思維委員會首批會員

中國工商銀行高級內訓講師

曾任：中國工商銀行北京市分行 | 高級項目經理

曾任：北京一研為定教育科技有限公司 | 創始人、首席專家

擅長領域：系統思維、創新思維、結構化思維、批判性思維、金字塔、溝通協作、職場工具落地、管理技能提升……

50萬冊圖書銷量：出版《邏輯思維指南》《寫作方法精要》等圖書，累計銷量超50萬冊，多套圖書成為多家企業/高校推薦必讀書目；

10萬學員賦能：研發《跨越式創新與增長》《結構化思維》《系統思維》等思維課程，為北大、北航等高校MBA、EMBA學員、大型企業員工及數萬名管理者講授過各類思維課程，輔導多家企業生成超過100套思維技術落地方案，累計賦能學員超10萬人；

實戰經驗：

鄭老師十余年來專注于思維技術類課程的研發與落地業，在思維開發、提升等方面積累了豐富的實戰經驗，常年為高校、銀行、企業等講授思維類課程，在系統思維、創新思維等領域形成了原創獨特的課程體系和培訓方法。各項課程廣受學員好評，滿意度達到98%，被教育部、高教社、中國邏輯學會等單位邀請擔任研究顧問或特邀作者，在思維培訓領域形成了豐富的學術產出和實踐經驗。

8年銀行管理崗位沉淀—→多維體系構建與高效運營能力+效能倍增與資源整合思維

運用“系統思維”模型，搭建企業年金全流程服務體系與運營體系，創新改善養老金融服務模式，提高客戶響應效率37%和業務處理量15%，獲系統內年金業務第一名；

引入“三維溝通模型”，建立標準化溝通模板與定期反饋機制，將跨部門溝通效率提升40%，匯報材料審核時間從平均3天縮短至1.5天；

引入“動態價值評估思維”，搭建了客戶價值分層模型，精準定位高潛力客戶，成功使重點客戶轉化率提高32%，營銷資源投入產出比優化28%，將年金業務流程從15個環節精簡至9個，客戶平均辦理時長減少55%，帶動年金業務新增規模同比增長41%；

成果：累計中標服務企業年金賬戶管理規模超百萬戶，托管金額規模達數十億元，進一步鞏固了本分行在年金業務領域的領先地位；

?12年培訓專業領域深耕—→高維知識解構與復雜系統架構能力+戰略破局與系統構建思維

運用結構化思維，將考研、MBA、CPA考試超8000頁的繁雜知識體提煉成128個知識思維導圖與36個實戰應用模型，助力學員對知識的理解效率提升60%；

獨創“三階學習法”，配套研發《高效記憶思維課》《邏輯破題方法論》等8門思維課程，設計“錯題溯源表”“知識關聯圖譜工具”等12個學習工具，幫助學員構建系統化學習框架，提升學習效率；

運用“戰略畫布”工具，構建獨特的價值曲線，成功創立3個知名培訓品牌，搭建“人才梯隊培養體系”,研發培訓業務管理系統，實現學員管理、課程排期、教學質量監控等流程線上化，運營效率提升55%，人力成本降低30%，實現年營收突破1000萬元；

成果：賦能10萬+學員，助力3.2萬學員成功上岸，其中考研學員錄取率提升至行業平均水平的1.8倍；創立3個培訓品牌均成為領域知名標桿，實現年營收突破1000萬元；

部分授課經驗：

序號課題信息

1《跨越式創新與增長——打破業務困局的創新增長引擎》10+期

服務于：新東方、網易有道、平安集團等10+知名企業工具：

“三維破局模型”

“增長飛輪構建法”

“價值重構六步法”某傳統零售企業通過“三維破局模型”重新定位市場，運用“價值重構六步法”對產品與服務進行升級，并借助“增長飛輪構建法”打造線上線下融合的營銷體系，僅半年時間，企業營收同比增長55%，客戶復購率提升40%，成功實現業務轉型與跨越式增長

2《結構化思維——結構思考、清晰表達與有效說服》40+期

服務于：高途集團、中信集團等40多家知名企業超5000人工具：

“結構思考四步法”“有效說服四步法”“清晰溝通四步法”“化解沖突四步法”某金融機構的團隊在接受課程培訓后，運用 “清晰溝通四步法” 優化內部溝通流程，跨部門溝通時長縮短50%，工作效率提升45%，項目推進過程中的誤解與沖突減少60%，有力推動了業務高效開展。

3《創新思考力——對標式創新與顛覆式創新》20+期

服務于：招商銀行、一汽大眾等20+企業工具：

“四維發散模型”

“創意孵化五步法”“三大障礙破解”某互聯網科技公司運用“四維發散模型”開展產品創新項目，成功推出一款全新時間管理產品功能，上線首月促進用戶活躍度提升40%，用戶留存率提高30%，為公司帶來了顯著的業務增長與市場競爭力提升

主講課程：

《戰略決策力——準確判斷與前瞻布局》

《創新思考力——-對標式創新與顛覆式創新》

《結構化思維——結構思考、清晰表達與有效說服》

《系統思考力——-創新增長、解決問題、戰略決策》

《跨越式創新與增長——打破業務困局的創新增長引擎》

《創新破局實戰工坊——爆款產品創新與營銷增長加速》

《問題分析與解決力——系統分析、根本解決與高效執行》

授課風格：

風格幽默互動：課程具有幽默風趣、參與感強的特點，對學員具有較強的吸引力

實戰經驗豐富：老師實戰經驗豐富、企業案例多元、學員代入感強、學后效用感強

教學方法多元：課程運用多種教學方式，如故事案例、小組討論、情景模擬、成果展示等，趣味生動、寓教于樂、廣受好評

學習效果明顯：老師重視學員參與，注重效果落實，著眼實際問題，有效破解難題

部分服務客戶：

招商銀行、工商銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行、北京銀行、一汽大眾、一汽奧迪、平安集團、泰康資產、國壽養老、中信集團、中國移動、中國電信、中國煙草、中國船舶、中國神華、中海油、中國大唐、長江三峽、中國鐵建、中國鐵塔、中國交建、黃金集團、五礦集團、中儲糧、中煤能源、煤炭科工、有研總院、國新控股、中檢集團、誠通集團、華能集團、華電集團、中鐵電氣化局、外運長航、京城機電、京能集團、首旅集團、北京一輕、祥龍資產、新東方、高途、網易有道等

部分客戶評價：

鄭老師的創新增長課程是金融行業破局的“金鑰匙”！課程中提出的“客戶分層運營+科技賦能營銷”增長模型，完美契合銀行零售業務營銷數字化轉型需求。我們直接將課程中設計的“長尾客戶智能觸達方案”應用到個人信貸業務，三個月內個人信貸新用戶增長25%，客戶活躍度提升18%，實實在在實現了業務突破。

——招商銀行 北京分行 個人信貸部 汪總

基建項目管理千頭萬緒，鄭老師的結構化思維課程讓復雜項目變得井井有條。運用課程所學的結構化思維理念，我們的項目組優化了“跨國項目協同管理體系”，使項目進度把控精準度提升50%，溝通成本降低35%，對大型基建項目管理極具指導意義。

——中國鐵建 國際工程部 某項目負責人 劉總監

在教培行業變革期，鄭老師的創新增長課程就像及時雨，“OMO模式優化+私域流量裂變”的策略，為我們量身定制了轉型方案。按照課程方法搭建的“線上線下聯動學習生態”，使學員續費率提升20%，新客轉化率提高15%，實實在在解決了增長難題！

——新東方在線 運營管理中心 周總監

在煤炭清潔高效利用的轉型之路上，鄭老師的創新思維課程帶來了“破局新思路”。“技術創新+商業模式重構”雙驅動模式，啟發團隊創新優化“煤基多聯產一體化”方案，不僅提高了資源綜合利用率，還開辟了新的盈利增長點。

—— 中國神華 人力資源部 楊總

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