我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

1、科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經(jīng)被點醒，得體、信賴、愉悅的客戶交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領(lǐng)市場、擴大份額。企業(yè)員工各層級的客戶交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競爭軟實力——企業(yè)核心競爭力之一。

2、禮商思維是一種社交智慧，我們把禮儀知識應(yīng)用在商務(wù)、職場、接待中，表達對別人的尊重時需要適度、適時、適可而止。過重的禮儀顯得生疏有距離感，甚至給人裝腔作勢的不好印象。而過于隨意的待人又會給人“被輕視”的錯覺，這種待人接物時“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)，倡導(dǎo)“雙舒雙然”，即雙方都感覺舒服和自然。

課程收益：

1、禮在心。

闡述禮儀在接待服務(wù)中的重要性，提升服務(wù)意識，重新認識服務(wù)，在經(jīng)濟新常態(tài)下重新定位服務(wù)精神。

2.禮在形。

通過形象標(biāo)準(zhǔn)，掌握客戶接待、接待溝通形象規(guī)范要領(lǐng)，做好第一印象管理，從而達到專業(yè)－品牌－價值－利潤。

3.禮在行。

依據(jù)接待各崗位禮賓接待的流程學(xué)習(xí)各項客戶服務(wù)接待場景禮規(guī)要領(lǐng)，從而讓客戶滿意、滿足，促成合作。

課程形式：

知識講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、視頻觀看、小組演練等。

課程對象：

前臺、行政、秘書、辦公室、講解員等經(jīng)常接待訪客人員

課程大綱：

一、意識有禮（0.5小時）

1、禮的認識

1.1禮有何用、禮為何物、禮源何處、禮該何為：

2、接待的認識

2.1禮賓接待者的五要性

2.2禮賓接待者的定位

2.3禮賓接待方案五要素

2.4客戶接待七步驟

#接待十大場景禮儀自測

二、準(zhǔn)備有禮－人事物景思周密（1.5小時）

1、接待任務(wù)場景模擬

2、接機/接車準(zhǔn)備

車輛、自我、信息、與客溝通步驟、VIP接車準(zhǔn)備十個一

3、其他內(nèi)務(wù)準(zhǔn)備

接待環(huán)境準(zhǔn)備

接待物品準(zhǔn)備

人員形象準(zhǔn)備

接待動線準(zhǔn)備

#準(zhǔn)備方案擬定練習(xí)

三、迎送有禮－會面送別要得體（1.5小時）

1、迎接三大規(guī)格、四個第一

2、接機/接車迎來送往5+1

2.1迎客招呼：站姿禮、稱呼禮、介紹禮、寒暄禮

2.2幫提行李：手勢、走位

2.3為客開門：開哪個門、開門動作、轎車尊位延伸

2.4上車服務(wù)：行駛前、行駛中

2.5開門送客：開門、語言、致意動作

3、行政、保安、前臺、展廳崗等迎送規(guī)范

3.1主動迎－321

3.2被動迎－5S

3.3多客迎－123

4、業(yè)務(wù)崗等商務(wù)迎送

4.1不懂稱呼如何作接待

4.2自我介紹和居中介紹

4.3商務(wù)致意握手禮

5、其他路遇客戶規(guī)范

5.1窄道相遇

5.2電梯相遇

5.3行進相遇

6、告別送客

6.1送客5禮

6.2禮物贈送5W法

#迎送情景模擬：小組演練

四、引領(lǐng)有禮－指路引領(lǐng)要有序（1小時）

1、引領(lǐng)序位

1.1行路引領(lǐng)：序位、角度、距離、語言

1.2電梯引領(lǐng)：廂式、扶梯式

1.3樓梯引領(lǐng)：上樓梯、下樓梯、寬梯

1.4入室引領(lǐng)：外開門、內(nèi)開門、旋轉(zhuǎn)門

2、手勢動作

2.1手勢動作

2.2引領(lǐng)話術(shù)及動作實操訓(xùn)練

2.3手勢延伸：物品遞接原則及訓(xùn)練

3、引領(lǐng)講解態(tài)勢語的應(yīng)用

3.1矯健走姿、優(yōu)雅蹲姿、挺拔站姿

3.2講解時的表情運用及眼神控場

3.3開場及收場時的態(tài)勢語運用

4、引領(lǐng)講解突發(fā)情況的處理

4.1遇突然提問、遇人多不受控制、遇講解外的事件等

#實操練習(xí)：客人引領(lǐng)

五、會務(wù)有禮－奉茶位序要注意（2小時）

1、會前5項準(zhǔn)備

1.1環(huán)境、物品、座次、物品、人員準(zhǔn)備

1.2各類會議室、洽談室座次安排

1.3擺臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、會中6項服務(wù)

2.1會中服務(wù)六步曲

2.2迎賓三步驟

2.3 VIP奉茶四步驟

問茶、上茶、續(xù)茶、撤茶中的姿勢、手法、動作標(biāo)準(zhǔn)拆解

2.4主持介紹：儀態(tài)、語言、順序

2.5參會過程：秩序維護、委托代辦、出場引領(lǐng)、應(yīng)急處理

2.6手勢規(guī)范：指引手勢、物品遞接手勢

3、會后3項管理

3.1送客、清理、匯報

#會務(wù)擺臺練習(xí)、奉茶練習(xí)

六、宴請有禮－飯局陪餐要眼力

案例：中國式宴請

商務(wù)宴請常見五看

1、看人設(shè)座－喧賓奪座難免尷尬

1.1飯局中的主賓安排

1.2飯局中入座儀態(tài)及主賓互動禮節(jié)

2、看人點菜－點菜不當(dāng)白請客

2.1誰點來菜

2.2點菜規(guī)則

2.3配酒藝術(shù)

小組點菜練習(xí)

3、看人敬酒－敬酒之道含玄機

3.1斟酒:誰斟、順序、斟量、回禮

3.2敬酒：時間、順序、儀態(tài)、節(jié)奏、勸酒尺度

3.3拒酒：花式拒酒法、如何盡量不傷身

4、看人品菜－吃相不佳損形象

動筷、夾菜、喝湯、轉(zhuǎn)桌等禮節(jié)

5、看人寒暄

餐前閑談

開場引入

酒足飯飽

現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)落地《禮賓接待流程及規(guī)范》（3小時）

1、協(xié)助落實接待重賓崗位時，現(xiàn)場的迎候、引領(lǐng)、會務(wù)、宴請、送客等各環(huán)節(jié)的站位、座位、角度、位序、手勢、話術(shù)等。讓接待每一步都規(guī)范有序。

2、協(xié)助建立現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范，讓未來有據(jù)可循、有章可依。。

余老師

講師簡介：

余鳳老師

《舒然表達四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評委

國際國內(nèi)雙認證高級禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國百強講師

《魅力職場人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長

實戰(zhàn)經(jīng)驗：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場次1500+ 學(xué)員50000+；長年作“三務(wù)一場”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡單，表達可以很舒然”舒然表達有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運用講究適時、適度、適可而止。過重的表達給人裝腔作勢的不好印象。而過于隨意的表達又會給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯覺，這種與人交往，待人接物時“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會Hold住各種場合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點拿結(jié)果》

《中國式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場商務(wù)禮儀》、《職場溝通表達密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個項目）、中國鐵建(5個項目)、香港九龍倉(8個項目)、藍城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個項目)、上海成全（3個項目）、萬科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險、匯金金融、浙商證券、國貿(mào)資產(chǎn)、新華保險…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國語學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長春汽高專...

醫(yī)護版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國醫(yī)館、睢陽友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機電集團、浙江國貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯(lián)合工程、中策集團、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國網(wǎng)、電力、杭鋼、遠大醫(yī)藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團、浙江航信、西奧電梯、華豐集團、華是科技、威燦科技、遠大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評價：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評價中，余老師因為良好的互動、有親和力的現(xiàn)場授課以及與實際工作的貼合度強，獲得了學(xué)員一致的好評。建議集團可將余老師做為EO三星級資格認證固定講師，簽訂長期合作協(xié)議。

—— 綠城 強**

余老師的課非常細化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個課真是倍感榮幸，琢磨再請余老師給我們分公司做一場培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動結(jié)合，在我們局限的場地上有效地安排原地演練、兩兩互動等，很好地調(diào)動了大家積極性，真挺不錯。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯班特地安排了兩場，余老師的課程根據(jù)我們的實際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實際，很實用，而且在第一場結(jié)束的時候，特地讓余老師在第二場幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

我要預(yù)訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com