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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢(shì)如破竹的當(dāng)下：

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代，您的行業(yè)會(huì)被顛覆嗎？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如何對(duì)接您的企業(yè)/崗位？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”模式如何給您的企業(yè)帶來(lái)盈利？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”如何打造優(yōu)質(zhì)客戶全流程體驗(yàn)？

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”，傳統(tǒng)行業(yè)/服務(wù)如何轉(zhuǎn)型創(chuàng)新？

【課程對(duì)象】

企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企業(yè)中、高層非財(cái)務(wù)管理人員和骨干創(chuàng)業(yè)者和對(duì)財(cái)務(wù)有興趣人士

【課程收益】

◆ 把握“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”特征和趨勢(shì)；

◆ 掌握并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維突破瓶頸問(wèn)題；

◆ 掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”本質(zhì)特征和發(fā)展趨勢(shì)；

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”如何應(yīng)用于本行業(yè)/本企業(yè)；

◆ 梳理重建和“互聯(lián)網(wǎng)+”相匹配的服務(wù)流程、客戶體驗(yàn)流程；

◆ 樹立創(chuàng)新理念，掌握創(chuàng)新方法，并和工作結(jié)合形成《行動(dòng)計(jì)劃》。

【課程大綱】

第一天：參觀“中國(guó)電信上海公司信息生活體驗(yàn)館”

◆ 2015年年底中國(guó)電信率先提出由基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。據(jù)此，中國(guó)電信上海公司通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，為家庭、個(gè)人和政企客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)，為上海實(shí)現(xiàn)“四個(gè)率先”、建設(shè)“四個(gè)中心”貢獻(xiàn)智慧和力量。

◆ 為了讓大家能夠感受和體驗(yàn)未來(lái)信息生活，中國(guó)電信上海公司建造了球狀未來(lái)信息空間--中國(guó)電信上海公司信息生活體驗(yàn)館，該館坐落于世紀(jì)大道211號(hào)中國(guó)電信上海公司總部大樓，位于陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)。體驗(yàn)館共分五層，設(shè)有接待區(qū)、印象電信區(qū)、智慧家庭區(qū)、智慧商圈區(qū)、智慧企業(yè)區(qū)、智慧社區(qū)、智慧城市區(qū)、視頻會(huì)議區(qū)、專題展示區(qū)、休閑區(qū)十個(gè)區(qū)域。

◆ 采用最新和最先進(jìn)的技術(shù)：

● 承載下一代網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方向的IMS系統(tǒng)上的移動(dòng)和固定的融合；

● 基于網(wǎng)絡(luò)IP化的多業(yè)務(wù)傳送和多媒體視頻通信

● 利用電信網(wǎng)來(lái)提供三重捆綁業(yè)務(wù)（Triple Play）的IPTV技術(shù)，以及無(wú)線城域網(wǎng)技術(shù)和RFID非接觸式射頻識(shí)別等技術(shù)。

◆ 展示了智慧城市在泛在網(wǎng)絡(luò)、綜合平臺(tái)、智慧應(yīng)用方面的生動(dòng)實(shí)踐，和中國(guó)電信現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品和未來(lái)信息技術(shù)的應(yīng)用。

第二天：課程分享

模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì)存在嗎？

◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析

◆ 如何重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）

◆ 互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用戶思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維等）

◆ 一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)思維有多遠(yuǎn)

◆ 看不到危機(jī)是最大的危機(jī)，如何讓您的產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話？

◆ 粉絲經(jīng)濟(jì)怎么玩？如何引爆口碑？

◆ 用戶體驗(yàn)如何落地？如何設(shè)計(jì)用戶互動(dòng)項(xiàng)目？

模塊二：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的本質(zhì)特征

◆ 用戶消費(fèi)行為變化趨勢(shì)

◆ 商業(yè)新貴崛起的特征分析

◆ 把握“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的本質(zhì)特征——六脈神劍

◆ 把握特征，順勢(shì)而為

◆ 最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析

模塊三：“互聯(lián)網(wǎng)+”和具體行業(yè)/企業(yè)行業(yè)分析

◆ 行業(yè)分析（雙輪驅(qū)動(dòng)模型）

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+“用于企業(yè)的技術(shù)解析（移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、IT技術(shù)等）

◆ 互聯(lián)網(wǎng)+和行業(yè)、企業(yè)融合三大途徑

◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌建設(shè)路徑

◆ 最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析

模塊四：“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的創(chuàng)新方法

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代創(chuàng)新理念

◆ “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代創(chuàng)新方法（111法則）

◆ 一切生產(chǎn)環(huán)節(jié)均為服務(wù)——服務(wù)的生命周期

◆ 服務(wù)生命周期各階段應(yīng)對(duì)方法

◆ 最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析

模塊五：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代把握先機(jī)——全服務(wù)思維

◆ 用戶思維和需求分析

◆ 全服務(wù)在管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后、客戶關(guān)系、品牌建設(shè)等環(huán)節(jié)的應(yīng)用

◆ 用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)和優(yōu)化流程

◆ 最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和案例分析

模塊六：創(chuàng)新工作坊——亮出你的方案

學(xué)員結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作實(shí)際，運(yùn)用培訓(xùn)專用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設(shè)計(jì)；

根據(jù)學(xué)員數(shù)量和背景情況，選擇“頭腦風(fēng)暴”或者“私董會(huì)”方式展開。

◆ 全剖析由培訓(xùn)師主導(dǎo)的創(chuàng)新方案

◆ 結(jié)合行業(yè)、企業(yè)和崗位，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，學(xué)員發(fā)布優(yōu)化方案。培訓(xùn)師全程輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

◆ 經(jīng)過(guò)修改，最終形成《行動(dòng)計(jì)劃》

吳老師

◆ 客戶服務(wù)類、銷售類資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

◆ 上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）

◆ 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國(guó)家經(jīng)濟(jì)師

◆ 國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師

◆ 國(guó)家QC（質(zhì)量管理）診斷師

◆ 中國(guó)2010世博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)

◆ 上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人

◆ 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)首席技師、資深首席員工、運(yùn)營(yíng)管理

◆ 中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格

【背景介紹】

◆ 吳老師擁有18年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、銷售、管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)家層面，參與完成眾多國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大會(huì)議和活動(dòng)的服務(wù)和銷售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)把服務(wù)式銷售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會(huì)口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國(guó)家、省部級(jí)大獎(jiǎng)。曾策劃和推出多項(xiàng)面向市場(chǎng)的創(chuàng)新服務(wù)和銷售模式，獲得企業(yè)、社會(huì)、客戶的好評(píng)，媒體多次宣傳報(bào)道。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

◆ 《互聯(lián)網(wǎng)思維和服務(wù)創(chuàng)新》

◆ 《互聯(lián)網(wǎng)思維和銷售創(chuàng)新》

◆ 《打造卓越服務(wù)》

◆ 《服務(wù)式銷售》（顧問(wèn)式銷售升級(jí)版）

◆ 《客戶心理和服務(wù)技巧》

◆ 《客戶服務(wù)投訴處理》

◆ 承接企業(yè)全套服務(wù)體系項(xiàng)目（包含：整體規(guī)劃、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、標(biāo)準(zhǔn)制定、員工培訓(xùn)、駐店輔導(dǎo)、服務(wù)工具等）

【授課經(jīng)驗(yàn)】

◆ 吳老師目前仍在負(fù)責(zé)一家省級(jí)政府掛牌的服務(wù)創(chuàng)新工作室，聚焦銷售、客戶服務(wù)、管理運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新創(chuàng)效，涉及行業(yè)廣泛，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。通過(guò)這一平臺(tái)，吳老師和零售、服裝、汽車、餐飲、航空、金融、制造、政府機(jī)關(guān)、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨(dú)立開發(fā)課件，并根據(jù)企業(yè)要求，進(jìn)行個(gè)性化定制，并持續(xù)更新課程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)師課程研發(fā)能力強(qiáng)，不斷有創(chuàng)新成果和理論涌現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時(shí)具備理論和實(shí)戰(zhàn)，并有專業(yè)建樹和影響力、融合理論和實(shí)戰(zhàn)的資深專家型講師。

◆ 吳老師曾為中國(guó)三大航空公司之一高端服務(wù)品牌、某知名全國(guó)連鎖租車企業(yè)、上海燃?xì)?、上海市民服?wù)熱線、政府部門、大型國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)商等學(xué)員講授銷售和服務(wù)理念、管理運(yùn)營(yíng)、實(shí)戰(zhàn)技巧和創(chuàng)新，并創(chuàng)立巡回市民講座。理論功底扎實(shí)、風(fēng)趣幽默、深入淺出，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、相關(guān)案例眾多，并根據(jù)學(xué)員情況開展實(shí)戰(zhàn)演練。善于結(jié)合學(xué)員所在崗位和企業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。授課超過(guò)5000課時(shí)，深受學(xué)員好評(píng)。

◆ 在服務(wù)課程方面：如何讓每個(gè)員工都能樹立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)？如何讓員工學(xué)會(huì)并運(yùn)用卓越服務(wù)技巧？如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度？……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須運(yùn)用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過(guò)豐富詳實(shí)的理論和案例，讓學(xué)員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤演練環(huán)節(jié)，使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運(yùn)用。吳老師還會(huì)根據(jù)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識(shí)到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動(dòng)手冊(cè)教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

◆ 在銷售課程方面：面對(duì)傳統(tǒng)銷售方法舉步維艱，企業(yè)和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績(jī)差、能力弱”，針對(duì)日益激烈、快速更新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，吳老師倡導(dǎo)“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過(guò)多年理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)“顧問(wèn)式銷售”推出升級(jí)版——”服務(wù)式銷售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓(xùn)體系。吳老師根據(jù)銷售培訓(xùn)的特點(diǎn)，推出“四結(jié)合”教育法：“理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動(dòng)結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)”，使學(xué)員更好更快地提升銷售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動(dòng)手冊(cè)教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

◆ 在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面：吳老師注重實(shí)戰(zhàn)，創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)豐富，其負(fù)責(zé)的省級(jí)創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例，一改市場(chǎng)上類似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說(shuō)不練”的不足，給課程帶來(lái)源頭活水。吳老師視野開闊，善于從案例中總結(jié)提煉，使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結(jié)合，操作性強(qiáng)。

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在線報(bào)名：《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新之道》上海電信考察研修班(上海)