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課程背景

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一個(gè)人既是服務(wù)的提供者，也是被服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)本身已成為管理的一個(gè)重要組成部分。然而在企業(yè)管理過(guò)程中，遇難題“踢皮球”、遇麻煩推責(zé)任、遇檢查搞形式已成為部分人員的“三大法寶”，內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的缺失讓企業(yè)支付了極高的成本，直接導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不強(qiáng)、效率低下、人浮于事等不良行為的發(fā)生。這些行為的發(fā)生，歸根結(jié)底是員工服務(wù)意識(shí)的缺失造成的，人人為我，我不為人人?，F(xiàn)代社會(huì)是合作的社會(huì)，沒(méi)有合作，我們無(wú)法成就大業(yè)；現(xiàn)代社會(huì)又是服務(wù)型社會(huì)，沒(méi)有服務(wù)，我們無(wú)法提升效率。

加入WTO以后，中國(guó)政府不斷轉(zhuǎn)變觀念，建立“服務(wù)型政府”已越來(lái)越成為各級(jí)政府的共識(shí)，越來(lái)越多的“行政服務(wù)中心”由此而生。作為企業(yè)，無(wú)論是“從技術(shù)走向管理”，還是“從管理走向服務(wù)”，無(wú)不預(yù)示著一場(chǎng)管理革命的到來(lái)。作為企業(yè)，保持服務(wù)者和被服務(wù)者之間良好的互動(dòng)，不僅需要服務(wù)者具備較強(qiáng)的服務(wù)能力，還需要服務(wù)者調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握正確的溝通方法，把握服務(wù)的細(xì)節(jié)等。

本課程從服務(wù)心態(tài)、方法、細(xì)節(jié)、技能等方面，以豐富的案例，互動(dòng)的培訓(xùn)方法，深入淺出地幫助管理人員轉(zhuǎn)變思路，從管理走向服務(wù)。

課程目標(biāo)

1.增強(qiáng)管理者的服務(wù)意識(shí)、調(diào)整心態(tài)；

2.掌握服務(wù)中對(duì)細(xì)節(jié)的控制方法；

3.掌握提升自身服務(wù)能力的方法和途徑。

適用對(duì)象

企業(yè)中高層管理者。

培訓(xùn)方法

講授、問(wèn)答、小組討論、角色扮演、觀看錄像等。

主要內(nèi)容

第一單元 管理走向服務(wù)的必要性

• 從行政服務(wù)中心看政府角色轉(zhuǎn)換
• 離開(kāi)辦公室，回歸平民身份

第二單元 管理與服務(wù)心態(tài)的挑戰(zhàn)

• 拆分與細(xì)分“管理”
• 案例：中國(guó)的市長(zhǎng)如果被美方隔離會(huì)怎樣
• 案例：管理下沉與指揮靠前
• 只關(guān)注下屬結(jié)果，不關(guān)注下屬心態(tài)？
• 換位思考：調(diào)整心態(tài)的最佳方法

第三單元 服務(wù)于未來(lái)的人才培養(yǎng)

• 案例：紅豆集團(tuán)“八仙過(guò)海，各顯神通”
• 案例：聯(lián)想公司“分槽喂馬，各盡所能”
• 領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)是管而不是干
• 改變下屬的不良習(xí)慣？
• 改變一手抓人事一手抓財(cái)務(wù)
• 討論：如何預(yù)防員工腐?。?/li>
• 中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人的特點(diǎn)
• 防止核心員工流失
• 管理者的“放”與“裝”
• 案例：做個(gè)輕松的管理者

第四單元 剛?cè)岵?jì)的管理思維

• 視頻片斷：溝通誤區(qū)
• 案例：女交警“柔情執(zhí)法”
• 溝通方式比內(nèi)容更重要
• 理者需要改變的語(yǔ)言
• 強(qiáng)勢(shì)不等于處處“硬碰硬”
• 強(qiáng)勢(shì)管理必須講“理”
• 視頻分享：管理者的“以柔克剛”戰(zhàn)術(shù)

第五單元 關(guān)注細(xì)節(jié)的高效管理

• 案例：2008北京奧運(yùn)的成功秘笈
• 案例：有缺陷的宣傳品損害企業(yè)形象
• 關(guān)注細(xì)節(jié)不等于事必躬親
• 課程總結(jié)、答疑

鄭老師

名課堂特聘人力資源管理培訓(xùn)師，美國(guó)GEC認(rèn)證講師、人力資源管理專家、PTT高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、德沃企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師、香港光華管理學(xué)院、富士康人力資源管理師認(rèn)證中心特邀講師、國(guó)內(nèi)第一位將“雙因素理論”導(dǎo)入企業(yè)管理的培訓(xùn)專家

工作經(jīng)歷：多年人力資源及培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。先后在豪恩聲學(xué)股份、朗科、捷和電機(jī)集團(tuán)及跨國(guó)公司擔(dān)任人力資源主管、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、總經(jīng)理助理兼人力資源總監(jiān)等職。多次主導(dǎo)建立公司績(jī)效考核體系和培訓(xùn)管理體系，在解決人力資源管理“疑難雜癥”方面有多年經(jīng)驗(yàn)。

多年來(lái)，鄭老師悉心研究“雙因素理論”與企業(yè)管理，以及“雙因素理論”與人的潛意識(shí)之間的關(guān)系，是國(guó)內(nèi)第一位將“雙因素理論”導(dǎo)入企業(yè)管理的培訓(xùn)專家。主要理論著作有《雙因素理論與雙面人生》、《雙因素理論在HR管理中的應(yīng)用》、《利用雙因素提升管理效率》等。在各類專業(yè)雜志和網(wǎng)站發(fā)表管理文章50余篇，包括：《培訓(xùn)管理中的雙因素理論》、《中美文化差異對(duì)企業(yè)管理的影響》、《企業(yè)的水溫與員工的體溫》、《基于競(jìng)爭(zhēng)力的培訓(xùn)文化》、《管理：從人治到文治》、《破除破格，勢(shì)在必行》等，先后被多家媒體轉(zhuǎn)載。

授課風(fēng)格：復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，抽象的問(wèn)題具體化，模糊的問(wèn)題清晰化，點(diǎn)線的問(wèn)題層面化。嫻熟運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，將理論性、實(shí)踐性與趣味性有機(jī)結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，寓教于樂(lè)。

主講課程：《以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的績(jī)效管理》、《TTT內(nèi)部講師專業(yè)訓(xùn)練》、《培訓(xùn)需求分析與年度計(jì)劃制訂》、《MTP中層干部管理技能訓(xùn)練》、《非人事經(jīng)理的人力資源管理》、《制造型企業(yè)培訓(xùn)體系建立》、《西點(diǎn)執(zhí)行力》、《行為情景與面試壓力》、《從管理走向服務(wù)》《戰(zhàn)略性人力資源管理》等。

曾經(jīng)服務(wù)的部分企業(yè)：湖北總工行、河南省安陽(yáng)農(nóng)行、工商銀行江蘇省總行、江蘇邳州信用聯(lián)社、江蘇省農(nóng)行泰州分行、貴州省農(nóng)村信用社、中國(guó)銀行大連支行、招商證券、郵儲(chǔ)銀行山東省分行、句容中行、巢湖移動(dòng)、湖南電信、東唐通信、瀑布溝發(fā)電廠、浙江浙能電力集團(tuán)、新能光伏、海航集團(tuán)、日濱科技、長(zhǎng)風(fēng)科技、南儲(chǔ)公司、酷比手機(jī)、波爾亞太金屬容器、富士康科技集團(tuán)、朗科科技、興利達(dá)塑膠、京信通工貿(mào)、貝瑞卡鞋業(yè)連鎖、新貴實(shí)業(yè)、豪恩科技、格蘭云天大酒店、朗杰電子、億隆五金、創(chuàng)世藝術(shù)、精實(shí)電子、遠(yuǎn)東電纜、三川集團(tuán)、華冠電子、江鈴汽車、中冶重工、諾信汽車、九洲通醫(yī)藥、赫普醫(yī)藥、大新華物流控股集團(tuán)、飛力達(dá)物流、鴻星電子、愛(ài)利絲科技、保隆集團(tuán)、迪夢(mèng)莎寢具、TCL電器、東莞國(guó)宴堂、美的集團(tuán)、蘇寧電器、格蘭仕、國(guó)民技術(shù)股份等。

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