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課程對(duì)象

酒店餐飲業(yè)前廳經(jīng)理、店長及雖有管理實(shí)踐但缺乏系統(tǒng)管理理念的中、高層管理者

課程意義

1、提高酒店餐飲管理者的管理技能，快速有效地解決各種管理問題

2、提高酒店餐飲管理者的工作效率，有效達(dá)成個(gè)人和部門的工作目標(biāo)

3、提升酒店餐飲管理者對(duì)組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益

授課方式

管理理念講授與互動(dòng)游戲相結(jié)合，著重講解管理理念及具體的管理方法與技巧。通過游戲與現(xiàn)場互動(dòng)使學(xué)員切身體會(huì)打造一支高效團(tuán)隊(duì)的重要性。

課程大綱

第一講 酒店餐飲管理者的自我認(rèn)知——角色定位

1、什么是有效地管理

管理=簡單+努力

2、管理者的角色認(rèn)知

3、如何塑造管理者的權(quán)威

1）權(quán)力的基礎(chǔ)

2）誠實(shí)——認(rèn)識(shí)自己/了解客戶/投入工作

3）負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信

4、管理者如何做決策

1）決策的前奏

2）重要與緊急

3）效果與效率

第二講 酒店餐飲管理的實(shí)質(zhì)在于“有效溝通”

1、管理的實(shí)質(zhì)在于協(xié)調(diào)溝通

1）溝通的目的

a控制成員的行為

b激勵(lì)員工改善績效

c表達(dá)情感

d流通信息

2）溝通的三要素

2、管理溝通中常見的障礙

1）溝通的個(gè)人障礙

2）溝通的組織障礙

3、溝通的形式及類型

1）往上溝通

2）往下溝通

3）水平溝通

4、溝通技巧

與上司溝通的幾個(gè)技巧

技巧1：要主動(dòng)“回報(bào)”

技巧2：對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚

5、如何實(shí)現(xiàn)真正有效的跨部門溝通

1）放下架子主動(dòng)出擊

2）把握雙贏原則

3）在信任的基礎(chǔ)上緊盯

第三講 如何成功激勵(lì)與輔導(dǎo)員工

1、人才的價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在技能上

1）關(guān)于技能薪思考

2）推行技能薪過程中的現(xiàn)實(shí)瓶頸

3）具體建議和方法

2、酒店餐飲管理者要通過輔導(dǎo)主動(dòng)提升員工的各項(xiàng)技能

1）技能輔導(dǎo)中的常見瓶頸

2）提高輔導(dǎo)主動(dòng)性的具體建議

3、酒店餐飲管理者輔導(dǎo)員工的一套“組合拳”

輔導(dǎo)=觀察行為+發(fā)現(xiàn)問題+與員工談話+提出改善意見

4、有效輔導(dǎo)的技巧及建議

1）公司輔導(dǎo)架構(gòu)的建立

2）企業(yè)應(yīng)該有自己的教材

5、激勵(lì)需要解決的問題

1）管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)

2）管理者如何在互動(dòng)中與員工產(chǎn)生激勵(lì)

6、激勵(lì)的靈丹妙藥——職業(yè)生涯規(guī)劃

第四講 如何打造執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)

1、何為團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別

團(tuán)隊(duì)的四個(gè)條件

1）自主性

• 案例：這是你的船
• 自主性的重要性
• 案例：發(fā)呆的餐廳服務(wù)員
• 自主性的三個(gè)因素
• 案例：冷漠的前臺(tái)接待員
• 如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自主性

2）思考性

• 要善用思考性解決問題
• 案例：洗手臺(tái)的位置
• 思考的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并改善缺點(diǎn)
• 如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的思考性
• 案例：開動(dòng)員工的腦筋

3）合作性

• 要重視內(nèi)部客戶服務(wù)
• 如何構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性
• 案例：坐在哪個(gè)位置
• 案例：適合顧客口味的菜

4）凝聚性

• 一個(gè)拳頭出擊——凝聚才有效
• 案例：吃出蟲子的故事

2、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段

1）成立期

2）動(dòng)蕩期

3）穩(wěn)定期

4）高產(chǎn)期

5）調(diào)整期

3、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位

4、何為高績效團(tuán)隊(duì)

1）明確的目標(biāo)

2）賦能授權(quán)

3）關(guān)系和溝通

4）彈性

5）士氣

5、團(tuán)隊(duì)中的沖突管理

1）何謂沖突

• 沖突與績效的函數(shù)關(guān)系
• 案例：如何實(shí)施新策略

2）如何解決沖突

• 案例：調(diào)動(dòng)前的個(gè)別溝通
• 案例：英特爾的“吵架”功課

3）處理沖突的原則

• 案例：“嫁出去的女兒潑出去的水”

6、如何打造高績效團(tuán)隊(duì)

1）團(tuán)隊(duì)的“冰山”理論

• “冰山”理論帶給我們的啟示

2）共識(shí)

• 共識(shí)的內(nèi)涵
• 全方位管理的兩條路線

3）學(xué)習(xí)

• 團(tuán)隊(duì)精神是學(xué)出來的

4）企業(yè)規(guī)章約束

5）企業(yè)文化

• 企業(yè)文化的分層
• 案例：蘇浙匯餐廳的核心文化

7、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

1）什么是團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

• 以激勵(lì)打造高績效團(tuán)隊(duì)
• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的作用
• 案例：“望梅止渴”的故事

2）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的基本步驟和方法

• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的基本步驟
• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法
• 案例：不同的方式，不同的效果
• 案例：美味的晚餐

3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的工具

• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的貨幣性工具
• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的非貨幣性工具

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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