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課程對象

企業全體服務人員

課程目的

1、認識到企業現存的服務質量的誤區和常見問題；

2、了解最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系；

3、學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念。

課程大綱

第一講服務——企業經營的本質

1、服務的內涵（何為服務？）

1）從詞典中看服務

2）從英文中體驗服務的“真諦”

3）從顧客投訴中體驗服務的內涵

2、從顧客投訴中體驗服務的內涵

1）服務不規范；

2）業務不熟悉；

3）效率低；

4）推卸責任；

5）無人關注；

6）顧客沒有被尊重；

7）服務承諾不兌現；

3、揭開服務的面紗——服務的特性

1）服務的對象是“人”而不是“物”；

2）生產和消費的同時性；

3）服務無法事先進行質量檢驗；

4）不可儲存性；

5）顧客參與服務的過程；

6）服務需求的不可預測性

第二講滿意服務從心開始—服務意識

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務問題

3、服務意識的剖析

4、服務人員應具備的服務意識

5、走出服務意識的誤區

第三講對客服務中應有的服務態度

1、服務意識決定服務態度

2、做好服務細節標準

3、服務態度決定一切

4、在觀察中做好跟進服務

第四講增強個性化服務意識

1、關注客人的程度如何

1）能發現客人的不同需求嗎？

2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？

3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?

2、會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

1）對顧客的“全過程經歷”負責

2）注重個性化服務的“關鍵時刻”

3）重視顧客體驗，管理顧客感受

3、能與顧客有效溝通嗎

1）如何"察言觀色"說話？

2）善于與客人溝通交流中了解需求

3）充分應用附加語言

4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

楊老師

背景：中國人民大學企業管理學碩士、中國酒店餐飲實戰管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師、《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。多年的企業內訓實戰經驗，有很強的實際運作能力，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，為企業發展指點迷津。

職業經歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經歷，對酒店餐飲業經營創新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰管理經驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀青年餐廳等；

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