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課程背景：

“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業面向客戶的服務價值觀：

第一，主動的服務：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發現并滿足客戶個性化、定制化的應用需求；

第二，向上的服務：不斷提升服務能力，不斷推出新的服務產品及服務項目，為客戶創造更多的價值；

第三，超越的服務：超越客戶滿意度。

任何有效的服務策略，其出發點都是選擇目標顧客?？蛻粜枰髽I帶給一種個性化的、創新性的信念、服務承諾與服務效果。行業需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優質、卓越，把屬于集體智慧結晶的思想生動準確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業的形象高度統一并完美結合在一起。

簡而言之，形象設計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業卓越力量和成功潛質的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現出來。企業的人比企業的網絡、標語更具有說服力，人的形象是企業的產品和信用度最有力的說明書，人的素質代表了產品的質量，人的言行代表了企業的文化和素養。

最佳的企業是由最佳的員工來創造的，而最佳的員工則是靠嚴格科學的培訓產生的。任何的形象設計與禮儀都不只是單一固定的規范、色彩、可無限復制的行為條例，他容納了心理學、美學、哲學、人際溝通藝術等多個領域的經驗成果，并與企業內部的文化相結合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經過長時間的對行業大量實際服務案例的對比、調查、分析、研究后，針對行業的特點與要求而專門設計。

服務特色：

案例式教學：以大量真實的案例重現和場景模擬，讓學員發揮自己的思考，將課堂上學到的知識與技能直接運用到實際工作中去。

體驗式教學：針對成人的學習特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結合的授課方式，讓學員帶著腦與心全情投入到學習中去

課程內容：

☆ 服務意識與服務理念提升

●服務是服務廳的唯一產品

●“沒有一個人不在為他人服務”

● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務

●理解萬歲，不理解也正常

● 客戶是第一位的

☆ 知己知彼，有的放矢——服務廳內客戶服務心理學

●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素

●客戶服務知覺的偏差

●首因效應——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

●如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

☆服務人員服務形象設計與氣質管理

●客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象

●“白領”詮釋

●服務廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

●服務廳服務人員的完美細節：

妝容尺度與化妝技巧示范

發型要求

發飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴格要求

●微笑與眼神——完美表情訓練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業形象

微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

●職員的著裝要求及其細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

● 服務氣質塑造與管理

何謂服務氣質

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

☆看得見的尊重與得體—服務廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練

●服務站姿

●服務坐姿

●服務走姿（不同場合下的行走姿態）

●服務蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●客人引領

●路遇的禮儀

●開關門的禮儀

☆服務大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

● 服務廳服務人員的語言表達要求與規則

●與客戶對話時的30條禁忌事項

●3A心態

●稱呼的藝術

●贊美的技巧

●說“不”與“說服”的藝術

●道歉的形式種類

●安慰的方式

●迎候顧客的語言技巧

● 服務廳內文明服務用語規范表達與情境訓練

●熱情的尺度

●道別的意義——為再次相見埋下伏筆

●提升服務語言藝術的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現效果

錯話如何補救

文雅的含義與表達方式

●銀行服務人員的情緒自控與管理

☆危機處理——投訴的處理藝術

●揣測判斷客戶的心理

●“ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

●“滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

● 這些語言和行為會“火上澆油”

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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