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課程目標(biāo)：

1、以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照空乘人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，并給出相關(guān)數(shù)字量化標(biāo)準(zhǔn)，以及汽車4S店和售后服務(wù)人員的相關(guān)服務(wù)特色與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。

2、學(xué)會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。

3、強化服務(wù)接待人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)人員的專業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實服務(wù)場景下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言行為技能與技巧，讓每一個服務(wù)人員都成為一汽大眾的代言人，讓每個客戶都成為朋友。

課程特點：

1、體驗式教學(xué)，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結(jié)合；

2、理論與實踐結(jié)合，現(xiàn)場情景模擬，面對面示范與輔導(dǎo)。

課程目的與受益：

本課程融合了美學(xué)、心理學(xué)、溝通藝術(shù)的綜合知識與觀點，教會學(xué)員根據(jù)不同的情態(tài)情景自如選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為，而不是生硬照搬禮儀教條；授課講師有豐富的外事接待經(jīng)驗，并曾多次參與對空乘人員的禮儀訓(xùn)練，本課程的儀容儀表和儀態(tài)部分參照了空乘人員的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，并給出相關(guān)數(shù)字量化標(biāo)準(zhǔn)，方便學(xué)員和單位在實際工作中更好的執(zhí)行和復(fù)制；

為了給學(xué)員提供更全面的公關(guān)禮儀知識，本課程盡可能多的涉及了公關(guān)接待人員的可能遇到的服務(wù)作場景，擯棄了常識性的禮儀知識，重點對最易被忽視和最容易出錯的禮儀細節(jié)進行了特別強調(diào)；

在服務(wù)接待實踐環(huán)節(jié)中，要求學(xué)會根據(jù)實際的情況進行實際處理，強調(diào)了細節(jié)給接待服務(wù)效果帶來的重大影響，通過共同的參與實際案例分析，使學(xué)員學(xué)會實際接待案例中特別情況的妥善處理方式。

適合對象：

汽車4S店接待人員，銷售顧問，售后服務(wù)人員等。

內(nèi)容目錄：

第一部分： 《汽車服務(wù)人員形象設(shè)計與氣質(zhì)提升訓(xùn)練》 5~6小時

第二部分： 《汽車店服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀》 5~6小時

第三部分： 《汽車服務(wù)人員與客戶溝通藝術(shù)與技巧》 2~3小時

第四部分： 現(xiàn)場服務(wù)點評、指導(dǎo)、完善 3小時

課程內(nèi)容：

第一部分 汽車服務(wù)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升

第一篇：職業(yè)形象塑造

1、形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……

• 儀態(tài)
• 言行
• 態(tài)度…

2、“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

3、一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

• 視頻欣賞與失敗舉止點評
• 分析：我們在跟誰打交道？

4、目標(biāo)人群的背景與心理分析

5、客戶的需求心理決定了服務(wù)接待人員的服務(wù)形象

6、服務(wù)接待人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

7、服務(wù)接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

8、發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求

9、手的要求與禁忌

10、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

11、細節(jié)搭配

• 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
• 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
• 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
• 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
• 失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇：完美表情訓(xùn)練

1、完美表情的含義

2、微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

3、微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練

• 微笑的積極含義
• 微笑的八個原則
• 微笑與4S形象
• 微笑與個性形象
• 微笑的種類及其分別適用的場合
• 中國式微笑與國際式微笑
• 怎樣微笑

4、目光的優(yōu)雅空間

• 目光禮儀
• 目光禁忌
• 交談的目光
• 傾聽的目光
• 拒絕的目光
• 贊賞的目光
• 客人目光背后的情緒識別
• 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升

1、站姿訓(xùn)練

2、服務(wù)站姿

不同場合的站姿

服務(wù)坐姿

---不同場合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

3、服務(wù)走姿

• 著不同服裝的走姿
• 著不同鞋子的走姿

4、服務(wù)蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

5、問候的儀態(tài)

6、等候的儀態(tài)

7、交談的儀態(tài)

8、送別的儀態(tài)

9、行禮的場合

• 行禮的尺度
• 行禮的與儀態(tài)與禁忌
• 鞠躬禮與服務(wù)禮

10、示意禮與頷首禮

11、人際距離

12、路遇的禮儀

13、手的表情與手位指引禮儀

14、優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練

15、助臂禮儀

16、客人引領(lǐng)禮儀

17、敲門的禮儀

18、情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練

• 識別主賓
• 客人下車服務(wù)禮儀
• 送別客人服務(wù)禮儀
• 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌）
• 樓梯行走服務(wù)禮儀
• 陪行的禮儀與禁忌

19、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

• 何謂服務(wù)氣質(zhì)
• 感受性、靈敏性不能過高
• 忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀

課程受益：

• 學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；
• 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個人魅力與4S店整體魅力有機銜接；
• 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進行塑造與指導(dǎo)，提高職員對自我形象設(shè)計與管理的能力；
• 優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
• 通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對問題和解決糾紛的能力

課程內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升

1、沒有一個人不在為他人服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

3、客人無需感謝我們

4、把服務(wù)點連成服務(wù)線

5、一人雙角

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

7、洞悉客戶的心理期待

8、知己知彼，有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務(wù)心理學(xué)

是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務(wù)知覺的偏差

首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

第二篇：會面禮儀

1、稱呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

2、自我介紹的禮儀與禁忌

3、自我稱呼的禮儀與禁忌

4、謙虛與張揚的尺度

5、居間介紹的順序、方法和禁忌

6、握手禮儀——

握手時機

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評析

7、名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈送名片的時機

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

主動服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

1、迎候客人的時機、儀態(tài)與語言

2、寒暄的尺度與技巧

3、熱情的尺度

4、奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

5、“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

6、陪行的位次禮儀

7、會談的位次禮儀

8、樓梯的位次禮儀

9、電梯服務(wù)禮儀

10、告辭禮儀

11、送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

完美電話形象的構(gòu)成與要求

電話前的準(zhǔn)備

電話溝通中緊急情況應(yīng)對技巧

電話中重要事項的強調(diào)技巧

身邊的客人最重要

手機禮儀與禁忌

短信問候的禮儀與禁忌

電子郵件的禮儀與禁忌

“善始”還要“善終”

第三部分： 汽車銷售和售后服務(wù)語言溝通技巧

課程大綱：

第一篇：汽車銷售和售后服務(wù)中語言溝通技巧

3A 原則——和諧溝通的前提

過度熱情是一種傷害

識別交談對象

識別交談的語境

眼神禮儀與禁忌

控制音量

話題的選擇藝術(shù)

贊美的技巧

拒絕的技巧

道歉藝術(shù)

感謝的技巧

空間距離與心靈距離

寬容是一種教養(yǎng)

如何做到把“對”讓給客人

情境機靈應(yīng)對技巧——案例評析

名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

傾聽的藝術(shù)

第二篇：銷售和售后服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析

我們是這樣得罪客戶的

抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析

客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

“滅火”的技巧

這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

成功與失敗案例評析

第四部分：現(xiàn)場服務(wù)點評、指導(dǎo)、完善

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認(rèn)證集團、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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