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課程背景：

隨著市場競爭的加劇，大客戶已經成為企業生存發展的生命源泉，隨著競爭對手的日益增多、產品同質化程度的不斷加大、售后服務質量的不斷提高、大客戶對于服務的期望值也在不斷的提升。

如今的大客戶對于產品或服務的期望，已經不僅僅是簡單的使用產品、客戶關懷、響應服務、解決問題、大客戶真正關心的是自己花錢所購買的產品或服務是否能夠真正的為自己帶來價值與利潤。

如何提高大客戶滿意度？如何真正管理好大客戶？如何深度發掘大客戶的潛在價值？如何與大客戶形成戰略合作伙伴關系，實現戰略層面的雙贏合作，共同發展？這些都是每一位大客戶管理工作者必須思考的問題。本系列課程將圍繞大客戶的管理維系、主動服務、價值營銷三大模塊，與您共同分享中國移動、中國電信、萬科地產、國際航空、招商銀行等國內優秀企業的大客戶管理工作的先進理念及成功經驗。

課程目的：

通過本課程您將學習到

如何通過客戶關系的建立、維系、鞏固、深化，達成牢不可破的戰略合作型客戶關系。

結果以客戶為中心，通過及時主動的服務，幫助客戶預警問題、發現問題、解決問題，提高客戶滿意度。

如何通過深度發掘客戶的潛在需求，尋求商機，以雙贏為原則，在為大客戶創造價值的同時，為企業帶來利潤。

課程對象：

所有從事大客戶管理、維系、服務、營銷工作的大客戶經理、大客戶主管等

培訓方式：

專題講授、案例分享、角色扮演、互動問答

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

第一單元 客戶關系的意義

一. 了解客戶關系管理

1 圈羊原理－大客戶管理

A.放養式管理的弊端

B.圈養式管理的意義

2.攻擂與守擂的關系

A.老客戶的保有維系

B.新客戶的策反爭奪

3.大客戶關系管理原則

A.變被動服務為主動關懷

B.變推銷產品為雙贏合作

4.大客戶關系管理步驟

A.客戶關系的建立

B.客戶關系的維系

C.客戶關系的鞏固

D.客戶關系的發展

二. 怎樣對大客戶分級

1.價值維度劃分原則

A.二八法則的劃分

2.重要性維度的劃分

A.品牌企業影響力

B.政府機構影響力

3.潛在價值維度劃分

A.關注客戶未來發展

B.關注客戶觀念改變

C.關注行業狀態變化

三．大客戶管理的方法

1.怎樣管理高價值大客戶

A.關注客戶感知

B.關注客戶變化

C.更多服務關懷

2.如何管理重要性大客戶

A.關注客戶關系

B.保障服務品質

C.更多情感關懷

3.管理潛在價值的大客戶

A.關注客戶動態

B.發掘客戶需求

C.創造客戶價值

第二單元 了解我的大客戶

一．了解大客戶的行業特征

1.黨政軍行業的特征分析

A.注重老客戶關系

B.服務依賴程度強

C.穩重保守少變化

2.國企外企民企特征分析

A.國企特征－注重感情關系

B.外企特征－管理制度規范

C.民企特征－價格敏感度高

3.科教文衛行業特征分析

A.關注品牌形象

B.關注服務質量

C.關注客戶利益

4.金融保險行業特征分析

A.金融行業特征－關注服務質量

B.保險行業特征－關注產品價格

二．了解大客戶的部門特征

1.行政管理部門特征分析

A.關注產品的方便性

B.關注產品的穩定性

C.注重良好客戶關系

D.非專業人員比例大

2.技術管理部門特征分析

A.技術專家的比例大

B.關注產品的性價比

C.愿意和內行多交流

3.技術應用部門特征分析

A.產品價格敏感度低

B.關注產品的先進性

C.易生成潛在的需求

三．梳理大客戶的內部關系

1.客戶部門結構關系分析

A.高層領導

B.中層部門

C.產品使用部門

D.技術支撐部門

2.部門之間需求關系分析

A.高層領導與中層部門

B.中層部門與產品使用部門

C.前端市場部門與技術支撐部門

3.非正式的部門關系分析

A.隸屬關系

B.私人關系

C.利害關系

四．了解大客戶的個人特征

1.基層客戶特征分析

A.關注產品使用

B.關注個人利益

2.中層客戶特征分析

A.關注產品價格

B.關注產品價值

C.關注個人利益

3.高層客戶特征分析

A.關注企業發展

B.關注服務質量

C.忽略具體事務

第三單元 管理我的大客戶

一．如何建立客戶關系

1.客戶關系建立步驟

A.建立內線

B.培養內線

C.鞏固內線

2.空降式客戶滲透法

A.通過高層接觸中層

B.通過基層了解需求

C.通過中層影響高層

3.剝繭式客戶滲透法

A.通過基層接觸中層

B.建立中層客戶關系

C.通過中層影響高層

4.雷達式信息收集法

A.通過媒介獲取信息

B.通過人脈獲取信息

5.網絡式人脈建立法

A.一級人脈建立

B.二級人脈發展

C.三級人脈拓展

6.機會式關系建立法

A.把握機會的原則

B.常見的機會類型

C.建立關系的步驟

二．怎樣維系客戶關系

1.大客戶的關懷技巧

A.保持關懷頻率

B.變化關懷形式

C.避免過渡關懷

2.大客戶個性化服務

A.什么是個性化服務

B.個性化服務的形式

3.大客戶的有效走訪

A.明確走訪目的

B.制訂走訪計劃

C.客戶走訪步驟

D.信息收集整理

4.有效管理客戶檔案

A.客戶檔案的內容

B.客戶檔案的更新

C.客戶信息的分析

三．如何鞏固客戶關系

1.大客戶動態管理策略

A.變被動服務為主動關懷

B.變推薦產品為發掘需求

C.幫助客戶才能創造價值

2.競爭對手的動態管理

A.競爭對手的信息收集

B.競爭對手的信息分析

C.競爭對手的信息反饋

3.被動服務變主動管理

A.響應服務－被動解決問題

B.主動服務－主動發現問題

4.客戶的流失預警防范

A.客戶流失征兆分享

B.建立客戶預警機制

5.客戶信息的動態管理

A.主動搜集

B.準確判斷

C.及時反應

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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