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課程背景：

在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。

但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常常看見如下場景：

員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀

員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任；

員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位；

員工在工作中不注重細節(jié)，導致工作差錯事件不斷；

員工總是覺得別人對自己不公平，導致消極怠工，缺乏工作積極性；

員工常常把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊凝聚力下降；

員工不懂得感激，心態(tài)出現(xiàn)問題

課程對象：

全體銀行員工

課程收獲：

通過學習使學員學習正確的工作態(tài)度；

解決員工的工作誤區(qū)；

掌握如何與人合作以及溝通等多項工作技巧；

促使學員能更快、更好的投入到工作中。

課程內(nèi)容：

導言：

21世紀的文盲

學習內(nèi)化的三步驟

如何有效的學習?

思考并討論：

1、什么是職業(yè)化？

2、為什么許多職場人士不夠職業(yè)化？

第一部分：職業(yè)化的員工

企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查

四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析

員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)

員工職業(yè)形象標準

第二部分：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念

觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長

心態(tài)具有兩極性

導致消極心態(tài)的8大原因

消極心態(tài)為什么使人不能成功？

如何調(diào)整心態(tài)？

職業(yè)化員工的十大基本觀念

職業(yè)化員工的四種態(tài)度

觀念認識： 主人翁意識

態(tài)度確立： 以終為始

行為表現(xiàn)： 主極積極

作為經(jīng)營者替身的“四項準則”

作為下屬常見的錯位

為什么不能把同事看成客戶？

職業(yè)化的工作道德： 組織利益至上

第四部分：職業(yè)形象塑造

成功永遠屬于有準備的人！

你就是企業(yè)的招牌！

7秒鐘印象理論：

專業(yè)形象：儀容

面部修飾的方法

發(fā)型修飾的方法

手部修飾的方法

化 妝的方法

化妝的步驟：由面到點，由上到下

專業(yè)形象：儀表

服飾禮儀四原則

職場著裝六禁忌

飾品佩戴的原則

專業(yè)形象：儀態(tài)

站 姿

蹲 姿

坐 姿

走 姿

手姿：指引

手姿：遞送物品

商務(wù)場合不雅的舉止

目光

微 笑

第五部分：職業(yè)禮儀訓練

見面禮儀：介紹

見面禮儀：稱呼

見面禮儀：鞠躬

見面禮儀：握手

握手的姿態(tài)

名片禮儀

引 領(lǐng)：行路、引路禮儀

乘坐電梯禮儀

乘車禮儀

座次安排禮儀

上茶順序、上茶位、上茶忌諱

中餐禮儀

西餐禮儀

中西式自助餐禮儀

電話禮儀

第六部分：高效工作方式

了解您的職務(wù)

了解您工作的 前手與后手

科學的PDCA工作法

公司達成年度工作目標的PDCA

P：制定計劃

制作計劃的工具—甘特表

運用甘特表應(yīng)注意的三原則

D：立刻行動

C：檢查

A：修正

團隊的科學工作方法

討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？

鮑爾賓問卷

團隊成員的風格

團隊成員的工作職責

團隊成員工作職責分析工具

練習：模擬團隊成員的期望值工作表

練習：模擬團隊成員的職責表

第七部分：如何更好完成工作

接受命令的三個步驟

步驟1：快速回應(yīng)并行動

步驟2: 記下主管交辦事項的重點

步驟3: 理解命令內(nèi)容和含義

科學的記錄方法——6W3H

如何進行您的工作

第八部分：問題分析與解決

評估問題的兩個步驟

步驟1：區(qū)分問題的優(yōu)先順序

步驟2：區(qū)分問題的類別

解決問題的三個重點

找出問題的真正的原因

找出解決問題的重點對策

訂出問題解決行動計劃

問題解決的九個步驟

步驟1：界定問題

步驟2：分析問題并收集有關(guān)資料

一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）

因果圖使用步驟

步驟3：列舉可作選擇的解決辦法

一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風暴法）

頭腦風暴法的運用、實施原則

步驟4：比較各項備選辦法的優(yōu)劣。

步驟5：比選出最佳解決問題的辦法。

步驟6：比計劃如何實行。

步驟7：比付諸行動。

步驟8：比評估整個解決問題的過程。

步驟9：下一步。

第九部分：高效工作方法

技能一：工作溝通技巧

溝通與有效溝通

常見的工作溝通問題

有效溝通的要點

積極傾聽的技巧

反饋的技巧

如何與上司進行溝通

如何與同事進行溝通

技能二： 時間管理技巧

時間管理存在的問題

時間管理的法則

時間管理具體方法

日計劃五步法

技能三：高效執(zhí)行

什么是執(zhí)行？

執(zhí)行力不佳的表現(xiàn)

有效執(zhí)行的方法

孫老師

名課堂金融服務(wù)營銷專家

美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師

曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監(jiān)

曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年營銷經(jīng)驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰(zhàn)經(jīng)驗；四年來每年有近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。

教學特點：

孫老師在教學過程中，善化深奧為生動，貼近學員需求，以能夠指導和啟發(fā)學員解決實際工作中的困惑為發(fā)力點，不僅相授多年所學所悟，且與學員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關(guān)分行、光大銀行上海總行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農(nóng)村信用社、濟南省郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行山東省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國建設(shè)銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業(yè)：寶華家私、標卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業(yè)：康美藥業(yè)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達安基因、香港富士德集團、長城顯示器、五羊本田、協(xié)亨手機、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創(chuàng)建業(yè)集團、和亨物業(yè)、嘉和集團、中深設(shè)計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結(jié)構(gòu)等

擅長課程：

銀行業(yè)課程：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》、《柜員服務(wù)營銷》、《理財經(jīng)理營銷能提升訓練》、《個人客戶經(jīng)理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》、《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》、《銀行員工服務(wù)禮儀訓練》、

通信業(yè)課程：《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現(xiàn)場主動服務(wù)營銷》

其他類課程：《標準化門店銷售流程》、《銷售心態(tài)激勵》、《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

客戶點評：

“孫老師今天的課非常好，我認為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經(jīng)典！”————紅旗家具銷售總監(jiān)李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質(zhì)的幫助。當聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經(jīng)好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設(shè)銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產(chǎn)品營銷中很復雜的返利用案例簡單表達出來，受益匪淺。————中國建設(shè)銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學到很多自己曾經(jīng)想學而沒有學過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學員感悟

經(jīng)過這兩天的培訓，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發(fā)。我進入證券行業(yè)的時間不是很長，這段時間業(yè)績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業(yè)里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓機會，感謝孫老師。

這兩天的培訓學到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優(yōu)秀和卓越的區(qū)別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態(tài)，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓時，我覺得沒什么意思，內(nèi)容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我?guī)砗艽蟮膶嶋H幫助。孫甜老師確實非常非常優(yōu)秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學員感悟

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