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課程背景

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則："以禮節之"，它的含義是：必須用"禮"來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。"禮"，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，"儀"是"禮"的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事接待工作時應遵守的禮儀規范。

培訓收獲：

培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓每位學員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業創造更好的經濟效益和社會效益。

課程特色：

本課程祝文婷導師擁有十多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達幾千人。憑借著航空公司乘務長的經歷，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

適合對象：

所有人

課程提綱：

課程導入、服務意識，承載大愛

1)視頻案例分享，小組分享心得和領悟

2)導師寄語：相信當你學習完這門課程，一定會成為一個受人喜歡的人，你的人生也將從此變得豐富多彩。

一、職場禮儀概述

1)什么是禮儀

2)樹立正確的禮儀觀

二、形象溝通法則

1)贏的良好的第一印象

2)職業儀容儀表禮儀的培養

3)儀態禮儀的規范標準

三、接待禮儀-服務接待禮儀在職場中的應用-工作過程中的行為規范與禮儀

1、服務接待能力水平測評

1)分小組開展不同主題的測評活動

2、表情神態

1)眼神

2)面部表情

3)給予賓客真誠的微笑

3、基本站姿

1)基本站姿、恭候客戶的站姿、服務過程中的站姿

2)不良的站姿

4、指引姿勢

1)基本原則

2)常用的手勢

3)錯誤的手勢

5、行進規范

1)行姿的基本要求

2)陪同引導

3)上下樓梯

6、蹲坐姿勢

1)標準蹲姿

2)坐的姿勢

7、服務用語

1)靈活運用"十字"禮貌用語

2)常用服務用語

3)服務用語結合動作介紹

8、會面技巧

1)稱呼的原則

2)介紹禮儀

3)握手禮儀

4)名片禮儀

5)遞接物品練習

6)電梯禮儀

7)鞠躬禮儀

8)手勢禮儀

9)微笑的魅力

10)乘車禮儀

11)眼神訓練

12)電話禮儀

四、會議禮儀

1)會議接待等級

2)坐姿介紹

3)會議前的準備工作（形象、場地、座次、人員、靜音、簽到）

4)不可忽視的時間觀念

5)客戶接待操作技巧（引領、入座引導）

6)會議中接待技巧及相關動作規范（加茶水）

7)臨時情況處理

8)情景模擬演練

五、電話禮儀

1)接聽電話時機

2)表情及聲音的傳遞

3)電話溝通語言規范

4)拒絕的藝術

5)話術練習

六、用餐禮儀

1)餐廳、菜系的選擇，要考慮到客人的禁忌

2)中餐、西餐餐具使用及禁忌

3)中餐、西餐用餐禮儀

4)茶、酒接待注意事項

七、外事禮儀

1)了解國情文化及飲食習慣

2)手勢的禁忌

3)尊重信仰，尊重隱私，尊重國際慣例

4)案例分享

八、語言的藝術

1)十字禮貌用語

2)聲音的不同意境傳達

3)對事不對人

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產公司-綠地集團 培訓經理 2015-2016年

資歷優勢

畢業于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業培訓協會頒發高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優質乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業的服務質量帶來了大幅提升。從事航空行業擔任"乘務長空姐"職位6年，企業培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業從業人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優雅的外表及氣質；

語言唯美；高端服務經驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現場示范，現教現學，親自示范，舉止優雅，教學內容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業禮儀》、《打造職業妝容與發型》、《優雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態》、《空乘人員的職業素養提升》、《空乘人員的團隊協作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業定制員工行為規范標準，形成固化，有利于培訓項目穩定持續發展。

服務過的部分客戶有：金融，物業，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產行業：綠地集團、綠地物業 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業： 中國平安、農村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、海口民生銀行、株洲農信社

其他企業：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農業大學、廣東機電職業技術學院、廣州市第97中學、中新鎮育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性" ……

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