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課程背景：

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來一個(gè)更加開放. 更為多元. 更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場領(lǐng)域或市場份額，而是用一種市場化方式. 趨勢化力量，優(yōu)化市場空間，形成多種金融成分共同發(fā)展. 錯(cuò)位競爭. 互補(bǔ)高效. 公平生存的新市場環(huán)境。

野蠻式市場競爭已經(jīng)接近尾聲，客戶價(jià)值深挖，客戶粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而客戶價(jià)值深挖，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取客戶信任，進(jìn)行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從客戶價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀存量客戶的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行客戶價(jià)值分析. 如何實(shí)現(xiàn)客戶激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了客戶激活的活動(dòng)營銷策略。幫助學(xué)員更高效. 更持久的保持客戶粘性。

課程收益：

● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢，明確我行客戶激活的核心價(jià)值所在

● 分層管理：解讀我行客戶價(jià)值，了解我行客戶分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護(hù)的恐懼心魔

● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握我行客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護(hù)：解析客戶粘性策略，運(yùn)用六大客戶服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

● 活動(dòng)營銷：提升活動(dòng)策劃能力，貼合場景切入銀行各產(chǎn)品營銷策略

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理. 理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行發(fā)展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. 白熱化競爭下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能

第二講：客戶維護(hù)之金融產(chǎn)品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導(dǎo)引：穆迪將交通銀行評(píng)級(jí)由BBB3下調(diào)到AA1所引發(fā)的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢

2. 個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增存方法概述

3. 專業(yè)致勝的產(chǎn)品營銷策略

1）基層員工存款困局

2）競馬策略的由來

3）如何利用競馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時(shí)點(diǎn)和日均

2）從客戶的角度：行內(nèi)和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經(jīng)營的角度：存款和理財(cái)

5）從銀行發(fā)展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說話方式？

舉例：如何利用“現(xiàn)狀-問題-建議”說話方式挖轉(zhuǎn)行外活期資金

6. 如何做到揚(yáng)長避短介紹產(chǎn)品

思考與練習(xí)：存銀行定期的10大理由

7. 營銷工作重點(diǎn)方向選擇和把控

1. 吸活期

2. 增定期

3. 轉(zhuǎn)理財(cái)

4. 配產(chǎn)品

1）短期資金的價(jià)值及營銷策略

2）中期擔(dān)險(xiǎn)資金的價(jià)值及營銷策略

3）中期避險(xiǎn)資金的價(jià)值及營銷策略

4）長期資金的價(jià)值及營銷策略

二、客戶維護(hù)之挖轉(zhuǎn)他行活期資金

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

3. 活期賬戶三句話在大堂. 高柜. 客戶經(jīng)理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶三句話在大堂. 高柜. 客戶經(jīng)理等崗位的管理要點(diǎn)

舉例：活期賬戶升級(jí)三句話細(xì)解及演練

三、客戶維護(hù)之增定期

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

四、客戶維護(hù)之轉(zhuǎn)理財(cái)

1. 為什么要進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化

2. 理財(cái)產(chǎn)品和存款的優(yōu)劣勢對(duì)比分析

1）理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢及應(yīng)用場景

a拉轉(zhuǎn)客戶長期定存資金

b拉轉(zhuǎn)客戶長期沉淀資金

2）理財(cái)產(chǎn)品劣勢及應(yīng)用場景

a行內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化分析

b行外理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化分析

五、存量客戶維護(hù)之“四個(gè)抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行賬戶升級(jí)服務(wù)挖轉(zhuǎn)他行資金

2. 中期擔(dān)險(xiǎn)資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長期定存

分組分場景話術(shù)演練：

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長期定存掘金

3. 中期避險(xiǎn)資金配置

1）中期擔(dān)險(xiǎn)資金的作用及配置要點(diǎn)

2）權(quán)益類市場投資的風(fēng)險(xiǎn)分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結(jié)

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長期資金配置

1）長期資金的作用及配置要點(diǎn)

2）期交保險(xiǎn)的金融功能

3）期交保險(xiǎn)的非金融屬性分析

4）期交保險(xiǎn)銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術(shù)演練：期交保險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

2）重疾險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

分組分場景話術(shù)演練：重疾險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

第三講：客戶維護(hù)之營銷工具篇

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 存量客戶的有效梳理

二、客戶營銷之短信維護(hù)

1. 次熟客戶如果進(jìn)行短信的預(yù)熱

案例：一條投訴電話帶來的啟示

2. 客戶短信維護(hù)方法

1）喚醒短信

2）邀約提醒短信

3）提醒到訪短信

4）面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信

三. 客戶維護(hù)之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒有電話預(yù)案

3）電話中直接營銷

2. 電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

1）電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

2）電話開場白的流程與要點(diǎn)

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來有效營銷自己客戶約見理由的選擇與包裝電話邀約萬能公式“敲定見面時(shí)間五步法”

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？

3. 電話邀約過程中需要注意的幾個(gè)問題

1）分批分次的進(jìn)行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現(xiàn)

3）電話邀約過程中的信息記錄要點(diǎn)

4. 電話邀約異議處理

場景一：客戶詢問“如何知道自己的聯(lián)系方式？”

場景二：客戶告知“沒有時(shí)間”

場景三：客戶告知“下次再說吧！”

分場景分小組演練：活期存款余額客戶升級(jí)為步步高邀約話術(shù)演練

四、客戶維護(hù)之微信營銷

1. 微信的包裝

1）微信名字如何包裝

2）個(gè)性簽名的包裝

3）朋友圈的包裝等

4）如何針對(duì)不同種類的客戶建群

5）依托金融產(chǎn)品的包裝方法

6）依托非金融產(chǎn)品的包裝渠道

2. 如何進(jìn)行群維護(hù)

3. 如何打通線上線下的營銷模式

案例一：河西支行張經(jīng)理針對(duì)建材市場客戶微信維護(hù)

案例二：微信維護(hù)讓她從一個(gè)普通對(duì)公柜員轉(zhuǎn)成為一名私行客戶經(jīng)理

第四講：客戶維護(hù)之非金融服務(wù)篇

導(dǎo)引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標(biāo)客戶分析的經(jīng)典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷五大區(qū)域客戶價(jià)值解讀及經(jīng)典案例分析

一、 社區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業(yè)績持續(xù)提升

二、商區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：服裝類異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營銷

三、專區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

四、農(nóng)區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的批量貸款

李老師

李艷萍老師 銀行營銷管理專家

13年銀行管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》聯(lián)合創(chuàng)始人之一

《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人之一

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨內(nèi)訓(xùn)師/支行行長

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨綜合個(gè)人/對(duì)公客戶經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨省行內(nèi)訓(xùn)師/農(nóng)行培訓(xùn)學(xué)院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產(chǎn)提升、全能客戶經(jīng)理訓(xùn)練、明星大堂經(jīng)理提升班等項(xiàng)目的培訓(xùn)受訓(xùn)學(xué)員超過10000人次，得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評(píng)。

李老師曾任職于農(nóng)業(yè)銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人綜合客戶經(jīng)理、對(duì)公綜合客戶經(jīng)理、支行行長等職務(wù)，熟透銀行對(duì)公和對(duì)私所有一線銀行營銷崗位，積累了豐富的銀行營銷及管理經(jīng)驗(yàn)。任職期間營銷業(yè)績顯著，多次被評(píng)為省行營銷能手、優(yōu)秀員工。在2010年帶領(lǐng)的支行團(tuán)隊(duì)手機(jī)銀行存量活躍客戶27524戶，其中當(dāng)年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責(zé)任狀任務(wù)目標(biāo)，同時(shí)全年完成率和突擊戰(zhàn)完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入2444萬，系統(tǒng)第二，同業(yè)第二，其中期交保險(xiǎn)銷量大幅增長，收入系統(tǒng)第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰(zhàn)賽”中，秒殺期銷售取得驕人業(yè)績——銷售該產(chǎn)品1670套，系統(tǒng)第一，獲省分行“精英網(wǎng)點(diǎn)一等獎(jiǎng)”，個(gè)人貸款投放新增14.1億元，系統(tǒng)排名第一，同業(yè)排名第二。

多次參與各地市行行內(nèi)員工培訓(xùn)巡講工作，參與并撰寫農(nóng)總行“2014年基金業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研方案”并做轉(zhuǎn)培訓(xùn)；任職期間隨省行培訓(xùn)學(xué)院巡講團(tuán)隊(duì)對(duì)轄內(nèi)數(shù)家支行員工近3000人進(jìn)行營銷技能培訓(xùn)；導(dǎo)入、固化多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在“培—訓(xùn)—跟”上工作成效顯著，訓(xùn)練過的學(xué)員行為改變率高達(dá)95%，學(xué)員滿意度高。

實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目案例:

中國銀行：

▲ 主導(dǎo)銀行山東某分行10期16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)銀行河北某分行3期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅旺季營銷”綜合能力提升競爭力項(xiàng)目；

中國工行銀行：

▲ 主導(dǎo)工商銀行北京分行8期25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力提升項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行湖北某分行4期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力提升項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行山東某分行8期26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“全量資產(chǎn)提升”項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行四川某分行4期12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行新疆某分行9期18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力項(xiàng)目；

▲ 受聘工商銀行山東某分行講授《睡眠客戶激活與二次開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2期；

▲ 受聘陜西某工行講授“開門紅旺季營銷”項(xiàng)目2期；

▲ 主導(dǎo)工商銀行山西某分行14個(gè)支行“網(wǎng)格化+開門紅營銷”項(xiàng)目4期；

中國建設(shè)銀行：

▲ 主導(dǎo)建設(shè)銀行北京分行6期18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力項(xiàng)目；

▲ 受聘建設(shè)銀行天津分行2期2個(gè)支行的《銀行客戶經(jīng)理營銷技能綜合提升》課程；

▲ 受聘建設(shè)銀行河北某分行為個(gè)人客戶經(jīng)理講 《銀行客戶經(jīng)理營銷技能綜合提升》3期；

▲ 主導(dǎo)建設(shè)銀行河北某分行8期25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力項(xiàng)目，并擔(dān)任該項(xiàng)目近50多家網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入的項(xiàng)目經(jīng)理；

中國農(nóng)業(yè)銀行：

▲ 主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行江蘇某分行2期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“全量資產(chǎn)提升”項(xiàng)目；

▲ 受聘農(nóng)業(yè)銀行湖北某農(nóng)行“開門紅旺季營銷”項(xiàng)目3期；

農(nóng)信社：

▲ 主導(dǎo)陜西某農(nóng)信社14個(gè)支行“網(wǎng)格化營銷”項(xiàng)目2期……

主講課程：

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》

《網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型技能提升訓(xùn)練營》

《精英客戶經(jīng)理全場景化營銷技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營》

《新微商形式下的銀行銷售和客戶維系方式和技巧》

授課風(fēng)格：

李老師結(jié)合本人十多年銀行營銷管理經(jīng)驗(yàn)，引用體驗(yàn)式、情景演練式教學(xué)法，善于運(yùn)用大量的工作案例和啟發(fā)式小故事、深入淺出的向?qū)W員傳授營銷技巧，課程內(nèi)容以“學(xué)—練—用”的培訓(xùn)閉環(huán)，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識(shí)的有效突破與工作行為的切實(shí)改變；注重學(xué)員的課堂參與，學(xué)員在互動(dòng)和分享中很容易吸收課程的精髓。

成功案例展示

2017年4月份，建行河北某分行某二級(jí)支行參與了有關(guān)三量掘金培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)5天，1個(gè)支行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)各渠道合計(jì)掘金685筆，合計(jì)掘金13889萬元；網(wǎng)均掘金137筆/周，人均掘金15筆/周，人均掘金3筆/天，人均掘金100萬/天；一年后，培訓(xùn)固化效果良好，現(xiàn)支行存款已經(jīng)扭負(fù)為正，開門紅期間每天存款凈增長400萬元左右，全員呈現(xiàn)出持續(xù)強(qiáng)勁的營銷狀態(tài)。

工行四川某分行

四川某工行經(jīng)過為期3期15天輔導(dǎo)培訓(xùn)后，營銷氛圍持續(xù)轉(zhuǎn)好，營銷業(yè)績也是猛增一個(gè)臺(tái)階，每日掘金筆數(shù)達(dá)到260筆以上，金額4000萬元以上；存款增長渠道從以往的依托少量流量和部分存量到存量、流量、增量三量齊增長態(tài)勢。

建行河北某分行行長評(píng)價(jià)：“我們的培訓(xùn)很多，引起這樣共鳴的您是第一個(gè)!”

工行山東某分行行長評(píng)價(jià)：“今晚才能夠員工代表的感悟感受到全體員工自信和狀態(tài)的提升，無不滲透著您辛勤的精心輔導(dǎo)的影子！您靈活的指導(dǎo)風(fēng)格、精彩的講解、幽默風(fēng)趣的語言技巧、豐富的經(jīng)驗(yàn)分享、談笑間每個(gè)優(yōu)美的瞬間讓我們銘記在心中！”

山東某分行行長點(diǎn)評(píng)：感謝李老師辛勤指導(dǎo)，嚴(yán)禁的工作作風(fēng)給我們留下了深刻的印象，精辟的語言和話術(shù)使我們收獲滿滿！

陜西某農(nóng)信社為期5天的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷后，學(xué)員評(píng)價(jià)如下：感謝老師的辛勤付出，李老師的課授課水平高超、節(jié)湊安排緊湊、內(nèi)容豐富繽紛，能抓住學(xué)員興趣，課堂氛圍融洽。通過其他銀行的成功案例打開了我們對(duì)于營銷的廣泛思路。一天下來就讓大家有一種將自己想法付諸實(shí)踐的沖動(dòng)。

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