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【課程背景】

隨著競爭的加劇，市場的驅(qū)動要素發(fā)生了變化。市場發(fā)展了三個階段，由產(chǎn)品驅(qū)動到渠道驅(qū)動再到現(xiàn)在的客戶驅(qū)動。市場競爭的本質(zhì)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要贏得市場的一席之地，實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了很大變化，客戶的消費心理比以前更加成熟，購買決策和購買渠道也呈現(xiàn)多元化趨勢。同時，互聯(lián)網(wǎng)也給企業(yè)在開發(fā)客戶和維系客戶關(guān)系提供了很多創(chuàng)新的方法。企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時，必須重視維系老客戶，在客戶管理方面需要系統(tǒng)的規(guī)劃和策略，需要提升課程的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)長期客戶價值，提升營銷績效。

【課程收益】

?了解客戶對企業(yè)的重要性

?認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)時代客戶管理的核心

?掌握用互聯(lián)網(wǎng)工具發(fā)掘客戶

?掌握提升客戶粘度的方法

?掌握優(yōu)化客戶體驗的方法

?掌握客戶關(guān)系管理的工具

【課程對象】

銷售人員、市場人員和企業(yè)管理者

【課程大綱】

案例導(dǎo)入：寶潔的客戶思維

一、客戶管理的認(rèn)知（1小時）

1、客戶對企業(yè)的重要性

1.1 企業(yè)的本質(zhì)——創(chuàng)造客戶

1.2 市場驅(qū)動力的轉(zhuǎn)變

1.3 解讀客戶價值

2、客戶管理的內(nèi)容

2.1 客戶信息管理

2.2 客戶信用管理

2.3 客戶服務(wù)管理

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“燒錢吸粉“背后的用戶邏輯

二、互聯(lián)網(wǎng)條件下的客戶思維（2小時）

1、用戶思維

1.1 從客戶到用戶

1.2 提升用戶粘度

1.3 客戶體驗

2、開發(fā)客戶的互聯(lián)網(wǎng)方法

2.1“吸粉”利器

2.2 “強”關(guān)系與“弱”關(guān)系

2.3 內(nèi)容為王

三、客戶關(guān)系管理（3小時）

1、客戶滿意度管理

1.1客戶滿意度概述

1.2 影響客戶滿意度的因素

1.3 如何讓客戶滿意

2、客戶忠誠度管理

2.1 客戶忠誠度的表現(xiàn)

2.2 影響客戶滿意度的因素

2.3 實現(xiàn)客戶滿意度的策略

3、客戶流失與挽回

3.1 客戶流失的原因

3.2 如何看待客戶的流失

3.3 挽回客戶流失的策略

關(guān)老師

【專業(yè)資質(zhì)】

◆蘭州大學(xué) 工商管理碩士（MBA）

◆華南理工大學(xué)MBA 特聘講師

◆華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院高級培訓(xùn)中心 特聘講師

◆蘭州大學(xué)MBA 特聘講師

◆中山大學(xué)嶺南學(xué)院 EDP特聘講師

◆南方企業(yè)家商學(xué)院 導(dǎo)師

【實戰(zhàn)背景】

?曾任（寶馬汽車BMW中國進(jìn)口商）北京燕京汽車有限公司銷售經(jīng)理。

?曾任新加坡民誠（私人）有限公司營銷總監(jiān)。

?曾任（KOYO中國大陸代理商）廣東國葉江洋貿(mào)易有限公司合伙人兼副總經(jīng)理。

?擔(dān)任多家企業(yè)的管理顧問。

【優(yōu)勢專長】

20年的銷售及管理經(jīng)驗。從銷售代表做起，歷任運營總監(jiān)和副總經(jīng)理等職，曾在港資、臺資等外企擔(dān)任管理職務(wù)，擁有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

善于在工作中總結(jié)經(jīng)驗，依靠理論探索創(chuàng)新，屬于理論研究型實踐家。

【授課特點】

“雙師型”培訓(xùn)師，從事企業(yè)培訓(xùn)同時也是多所大學(xué)的MBA、EDP的特聘講師。運用管理咨詢工具和方法加強課前調(diào)研和課后輔導(dǎo)；以學(xué)員為中心，注重實踐結(jié)合理論，案例豐富；注重與學(xué)員互動，強調(diào)學(xué)員的參與；運用視頻、小組研討、情境演練等多種教學(xué)方式。

【主講課程】

營銷類：

?《價值營銷》

?《顧問式銷售技能提升》

?《解決方案銷售能力提升》

?《大客戶開發(fā)與管理》

?《銷售經(jīng)理管理能力提升》

?《新時代·新營銷——互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)營銷創(chuàng)新之道》

管理類：

?《問題分析與解決》

?《高績效團(tuán)隊執(zhí)行力提升》

?《領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

?《中高層管理技能開發(fā)與提升》

?《鍛造卓有成效的管理者——從技術(shù)崗到管理崗》

?《求勝于未知——不確定性時代條件下組織變革與創(chuàng)新管理》

【服務(wù)過的企業(yè)】

北京燕京（BMW）汽車廣州公司、新加坡民誠（私人）有限公司、上海旭陽工業(yè)集團(tuán)有限公司、日本KOYO廣州銷售公司、廣州白云寶科技有限公司、贏房（中國）有限公司、廣州萬孚生物有限公司、逸成教育科技有限公司、華南理工大學(xué)MBA中心、華南理工大學(xué)高級培訓(xùn)中心、蘭州大學(xué)MBA廣東教學(xué)中心、廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院、廣州大學(xué)華軟學(xué)院、瑞慈體檢機(jī)構(gòu)、廣東太爾集團(tuán)、廣東禮賓科技集團(tuán)有限公司、上海優(yōu)尼康國際物流代理有限公司、北京龍城網(wǎng)科技有限公司、東莞大倫紙業(yè)有限公司、菩業(yè)品牌機(jī)構(gòu)、東莞郵政、東莞郵儲銀行、倍寧藥業(yè)集團(tuán)有限公司、肇慶科爾集團(tuán)有限公司、江蘇常州雷門汽車維修有限公司、湛江郵儲銀行、江門郵政、愛機(jī)（中國）汽車配件有限公司、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、廣州白云國際皮具城、南方航空公司商旅公司、南沙人才市場、南沙黃閣政務(wù)服務(wù)中心、從化凈水有限公司、東莞哈弗石油有限公司、廣州道邇孚化工有限公司、廣州化工集團(tuán)雙一乳膠制品有限公司、粵電集團(tuán)貴陽分公司、南方電網(wǎng)英德分公司、南方電網(wǎng)樂昌分公司、廣州JFE汽車鋼板有限公司、廣州楓車電子商務(wù)有限公司、廣州綠瘦集團(tuán)、珠海觀一文化傳播有限公司、佛山供電局匯源通集團(tuán)有限公司、韶關(guān)乳源供電局、深圳明煌照明工程有限公司、廣州巧手丫有限公司、廣州和必括樂器有限公司等

【授課照片】

廣州大倫新材料《打造無敵卓越銷售團(tuán)隊》乳源供電局《中層干部執(zhí)行力提升》

《中層管理技能提升》廣州楓車《MTP搞成管理技能開發(fā)與提升》

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