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課程背景：

在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。

課程收益：

● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量

● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你

● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益

● 通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍

● 通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

● 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

課程對(duì)象：

服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程特色：

行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)技能。理論聯(lián)系實(shí)際，緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？

2. 角色定位——我們?cè)谀睦?，為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

3. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形

1. 說走心的話語(yǔ)

2. 做讓人感動(dòng)的事

3. 做真誠(chéng)靠譜的人

案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問

三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知

1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果

2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：服務(wù)體驗(yàn)

四、服務(wù)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 焦點(diǎn)即事實(shí)

3. 客戶滿意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應(yīng)用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級(jí)能力

第二講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購(gòu)

二、收獲績(jī)效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）示意禮及退行禮

3）溝通姿勢(shì)

4）支付姿勢(shì)

5）物品呈送

6）送別與道別禮

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇

一、通過語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)

2. 溝通語(yǔ)言表達(dá)原則

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

2. 傾聽技巧

3. 同理心技巧

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

互動(dòng)：提問語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足

3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)

1. 客服危情化解

1）分析顧客不滿的原因

2）平息顧客不滿的七步法

2. 金牌話術(shù)法則

3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會(huì)

1) 顧客投訴心理分析

2）投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、不同類型客戶的投訴處理技巧

案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰(shuí)是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手

第四講：情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2. 情緒和壓力的關(guān)系

3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

4. 如何緩解壓力

5. 塑造陽(yáng)光心態(tài)

第五講：復(fù)盤總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則：

1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演

4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品

模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：

1. 道具及場(chǎng)景布局 10分

2. 服務(wù)心態(tài) 10分

3. 表情儀態(tài) 10分

4. 行為儀態(tài) 10分

5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分

6. 傾聽與分析力 10分

7. 溝通表達(dá)能力 10分

8. 服務(wù)感知力 10分

9. 應(yīng)變能力 10分

10. 投訴應(yīng)對(duì)能力 10分

演繹成果評(píng)定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束 評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品

孫老師

孫亞曉老師 實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家

英國(guó)CMB國(guó)際色彩形象顧問講師

華夏禮友會(huì)全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

華夏盛德禮學(xué)書院全國(guó)公益巡講講師團(tuán)成員

IPA國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀培訓(xùn)師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師

現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人

曾任：聯(lián)華國(guó)際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營(yíng)銷策劃

曾任：帝豪花園酒店 | 高級(jí)銷售經(jīng)理/市場(chǎng)銷售部經(jīng)理

曾任：智高寶國(guó)際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長(zhǎng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀

孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。

孫老師用優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國(guó)傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長(zhǎng)期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認(rèn)證：

♦ 2018年獲得SE國(guó)際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國(guó)際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。

♦ 2018年獲得IPA國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)中心認(rèn)證“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)國(guó)學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國(guó)際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師”“，“國(guó)際注冊(cè)金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。

♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國(guó)Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國(guó)家有效認(rèn)可的“CMB國(guó)際色彩形象顧問”認(rèn)證。

♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國(guó)際100多個(gè)國(guó)家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國(guó)際注冊(cè)外漢語(yǔ)教師資格證書“，開始對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：

? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

? 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會(huì)活動(dòng)形象和禮儀指導(dǎo)。

? 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿意度98%以上。

? 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

? 曾為五星級(jí)酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。

?曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國(guó)學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。

主講課程：

01-高端禮儀

《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》

《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

02-服務(wù)禮儀

《政務(wù)禮儀》

《銷售禮儀與溝通》

《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》

《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》

《禮商創(chuàng)績(jī)效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》

授課風(fēng)格：

以“當(dāng)下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)和最終成長(zhǎng)收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動(dòng)性和感染力，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰(zhàn)技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練實(shí)地體驗(yàn)式訓(xùn)練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應(yīng)用到工作和生活中去。

部分服務(wù)客戶：

大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國(guó)際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國(guó)際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤(rùn)置地、長(zhǎng)虹集團(tuán)、長(zhǎng)虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術(shù)有限公司、中國(guó)航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動(dòng)辦、中國(guó)石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤(rùn)德集團(tuán)、廣東興寧市稅務(wù)局、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟(jì)與科技促進(jìn)局、廣西建工集團(tuán)、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團(tuán)、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司……

汽車行業(yè)：奧迪4S店、路虎車友會(huì)、奧迪車友會(huì)、 奔馳車友會(huì)、逍遙汽車行……

銀行：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)村信用社……

院校：華夏盛德&禮商書院、河南寶豐商酒務(wù)第二中學(xué)、河南寶豐商酒務(wù)中心小學(xué)、香港圣路易斯學(xué)校、南昌理工校友會(huì)、山東大學(xué)、廈門大學(xué)……

其它：深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)、Unio心有你精油摯愛協(xié)會(huì)、上海IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)認(rèn)證中心……

部分授課評(píng)價(jià)：

回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗(yàn)！對(duì)禮儀有了全新的認(rèn)知，滿滿的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、金句、關(guān)愛、鼓勵(lì)美好、真誠(chéng)，使命感！恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來，沒有理由不跟上她們的步伐！

——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳

今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應(yīng)具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析，本人深知自己屬藍(lán)色性格，今天無意識(shí)的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應(yīng)該封閉自己，在接下來的學(xué)習(xí)中，本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難，去除自身問題，塑造一名合格的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著愛的種子，播種傳播禮學(xué)。

——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po

每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì)反饋著道德這些問題，因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的沒落，道德底線的突破，讓我們不得不重視這些問題，我們國(guó)人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國(guó)人，都有義務(wù)去視這些問題為己任，傳播正統(tǒng)的禮儀教育。

——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏

通過培訓(xùn)，從見面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話，接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，我切身體會(huì)到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習(xí)后我會(huì)更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細(xì)節(jié)做起，展示我們銷售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié)，還源自內(nèi)心的真誠(chéng)。

——奧迪車友會(huì)－Cici

聽完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì)到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認(rèn)為形象禮儀好雖然好，但不至于對(duì)我企業(yè)運(yùn)營(yíng)有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì)的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對(duì)我們公司來說，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀(jì)效益和社會(huì)效益。

——新力光董事長(zhǎng) 何光華

為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語(yǔ)言何深入淺出的講解使我對(duì)商務(wù)禮儀有了更深層次的認(rèn)知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中，能否樹立自己良好的形象，離不開禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。

——逍遙汽車租賃公司 何艷

部分輔導(dǎo)授課照片：

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)中心

《禮贏商運(yùn)》IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)中心

《禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班培訓(xùn)－服務(wù)禮儀》

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)中心

《中餐禮儀》世界杰出女性聯(lián)合總會(huì)

《外在美一時(shí)，內(nèi)在美一世》

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)中心

《職場(chǎng)魅力塑造》ISE服務(wù)效能團(tuán)隊(duì)－杭州醫(yī)療系統(tǒng)

《服務(wù)效能提升》

辣媽成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)

《女性魅力提升》IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)中心

《國(guó)際注冊(cè)少兒禮學(xué)教育師認(rèn)證班》

潤(rùn)德集團(tuán)

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》科創(chuàng)集團(tuán)

《禮贏商運(yùn)——高端商務(wù)禮儀》

漳州旗濱股份有限公司

《以禮贏心——服務(wù)接待禮儀》湖北省交通銀行

《新員工入職培訓(xùn)》

深圳滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行總行

《禮商創(chuàng)績(jī)效——服務(wù)贏未來》深圳晶宮裝飾

《禮商往來—實(shí)戰(zhàn)商務(wù)社交禮儀》

北京貴都酒店返聘

《魅力新女性》北京貴都酒店返聘

《職場(chǎng)形象禮儀》

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