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課程內容：

一、國企管理者危機意識提升

通過杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）

2、射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）

3、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

4、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

5、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

6、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）

7、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）

8、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？單位出事后，應該說什么？）

9、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）

10、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

11、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）

12、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內部兩道防線如何建立？）

13、崔永元事件（崔永元為什么不撕劉震云去撕馮小剛，為什么不撕馮小剛的出軌成性，為什么說自己有一抽屜的合同等。）

14、京東劉強東事件（京東的發言人犯了什么錯？如果你是京東的發言人，怎么說比較合適）

15、中關村二小事件（為何小摩擦會引發如此大的輿論？二小在應對過程中，犯了哪些錯誤）

16、山東于歡事件（我們黨為何要對現場的兩個警察進行處分？兩個警察犯了什么錯）

17、老虎咬人事件（為什么最近兩起老虎咬人事件引發了大家的關注？北京延慶老虎咬人事件中的主人公犯的最大的錯誤是什么）

二、國企危機管理的四項工作

1、思想認識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情

要著重增強業務部門危機意識

做到危機意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如最近單位有沒有危機事件？）

三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。

六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強全員聲譽風險意識

二是在企業內部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為

三、國企突發事件處置的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報。

（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結事實，說話的兩個套路；

（3）三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。

（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關鍵詞

勝任

透明

關心

穩定

四、國企危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

涉及案例：盒馬鮮生標簽事件、海底撈事件、喬致庸處理油摻假事件等

2、如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）受害人：全程陪同，保密工作。

（4）原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？涉及案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

五、國企突發應對處置的幾個關鍵

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場處置的原則及關鍵點

原則：第一要務，第一目標

三個關鍵點：控制現場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話）

案例分析

六、國企危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段;

涉及到的利益相關者有哪些;

可能的發展方向及對企業的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發期：引導輿論、有效疏導

持續期：控制局面、轉移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機制

四個注意

4、危機預警-五個步驟之外

跟蹤？預判？變壞事為好事

七、危機中媒體應對策略與新聞發布技巧

1、危機公關通用的五大目標

2、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則

3、危機公關應避免的一些陷阱

4、危機中媒體公關的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發言人

實施泄洪模式應注意的五大問題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發;人性的特點

危機信息的四大發布形式

新聞發布會的基本程序

5、新聞發言人

新聞發言人不是人

新聞發言人不是一個人

新聞發言人不僅僅發布信息

新聞發言人發布的是新聞

新聞發言人需具備的素養

新聞發言人應具備的技巧

新聞發言人說出重點的十一個步驟

新聞發言人的授權體系

新聞發言人的口徑原則

新聞發言人工作驗收單

新聞發言人應對不同類型記者的技巧

八、課程總結及提問

1、國企危機公關40個字

2、國企突發事件處置三字訣

3、國企輿情的應對指標

4、學員提問及互動

葉老師

中國知名周易學者，國內知名危機管理專家，

中國危機公關第一人，營銷學碩士，

中國危機管理“隔離”理論創始人，

中國企業家廣受好評的危機策略顧問及戰術大師，

新傳媒網危機管理首席顧問，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，清華大學新聞發言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰經驗，對危機公關的策略、套路、戰術等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）在內的400家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網等88家網站危機管理領域知名專欄，《中國企業家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機預警機制的建立及關鍵點》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰演練》、《網絡輿情管理及實戰策略》、《政府突發事件應對及輿情管理》、《政府維穩的“道”與“術”》、 《政府輿情管理與危機公關》、《群體事件的預防及應對策略》、《銀行危機公關及媒體應對》、《銀行輿情管理及輿情引導》、《醫院危機管理及媒體應對》、《群體事件及突發事件處置》、《上市公司如何危機公關》、《醫院如何建立與維護良好的媒介關系》、《醫院一線媒體接待及應對技巧》、《國企如何進行輿情管理》等

服務客戶：

房地產企業：深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃氣集團、通遼希望集團等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務公司：太倉水務、張家港水務、嘉興水務、紹興水務、威立雅公司、杭州水務等

學校：天健集團、西安智慧云端、全國智慧聯盟、濟南園長安心聯盟、鄭州春苗學校、中國幼教聯盟、中國西部幼教論壇、濟南理工學院等

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統、深圳規劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、海淀區政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區、廣州番禺糧食局、寧波城管系統、四川監獄系統、杭州人防、杭州社保局、杭州醫保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫保局、杭州社保局、杭州北郊監獄、瀘州應急辦、云南省第一女子監獄、麗江監獄、寧波國資委、南通應急辦、烏海應急辦、啟東教育局、靈寶紀檢委、杭州環境集團、中國質檢等

廣告傳媒及互聯網：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學培訓學院、上海交通大學海外學院、東南大學經管院、華中科技大學同濟醫學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院、北大總裁班、南開大學、杭州求是院、寧波經理人學院、杭干培、南京理工大學、杭州師范大學、浙江大學、西南財經大學、華中科技大學、秦皇島黨校、常州武進區黨校、杭州師范大學等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

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