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培訓意義：

培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識

了解客戶增值服務的概念和實質內涵

掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能

在服務時了解客戶的心理

了解自身的客戶服務風格

服務客戶時如何有效溝通

掌握如何應對客戶的不滿和投訴

培訓對象：

一線客戶服務人員

投訴處理客服人員

售后服務人員和技術人員

培訓要點：

第一天

目標與介紹

介紹培訓的目標、方法和主要議程

增進了解和信任

什么是優(yōu)秀的客戶服務人員

優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質

分組討論

錄像討論

客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)

客服人員的心態(tài)

服務人員的積極行為

如何客觀的認知客戶

案例討論

是否需要判斷客戶的對錯

如果客戶錯了怎么辦

客戶究竟是什么

什么是客戶服務

案例討論

客戶服務模型

客戶的期望分類

管理客戶的期望值

客戶服務風格

測試自己的服務風格

理想的服務風格

工作場景服務風格討論

視頻討論

如何面對難纏的客戶

面對難纏的客戶如何運用服務風格

客戶服務人員的多元化角色

討論工作中如何服務增值

服務人員有哪些多元角色

服務人員多元角色對公司的價值

客戶服務好壞產(chǎn)生的影響

客戶服務禁忌語錄

討論

客戶服務三原則

詢問客戶，而不是告訴

積極主動

以客為主

練習

第一天課程總結

第二天

復習第一天內容

服務中的溝通-有效傾聽

關注的力量

傾聽的阻礙

如何有效傾聽/傾聽練習

服務中我們真的做好傾聽嗎

如何傾聽客戶才接受

同理心傾聽

同理心傾聽練習

服務中的溝通-高效提問

提問練習

限制式問題和開放式問題

如何探尋客戶的需求

識別客戶需求

需求的分類

理性需求和感性需求

提問練習

如何挖掘客戶的真正需求

問題的感情色彩

服務中的溝通-準確表述

如何準確的表述

如何表述的簡單易懂

表達中的事實和感覺

如何堅持你的底限

不卑不亢的表達-視頻討論

語氣語態(tài)和身體語言

建立良好第一印象

如何應對不合理的需求

應對客戶的不滿和投訴

正確認知客戶不滿和投訴的

客戶投訴的心理

不佳的應對方式

識別真實還是虛假的投訴

面對客戶投訴如何探尋客戶的真正需求

客戶投訴中事實與感覺

視頻討論

如何應對客戶不滿和投訴

練習

課程總結

郭老師

聲譽：

DDI公司課程認證講師

醫(yī)療器械、醫(yī)藥領域實戰(zhàn)派培訓師

清華、北大營銷經(jīng)理班長期合作培訓師

《顧問式銷售技巧》版權認證講師

《MOT-卓越客戶服務》版權認證講師

曾為TACK/learningGym的全職培訓顧問

學歷：

北京大學醫(yī)學院醫(yī)療系

企業(yè)經(jīng)歷：

勃林格殷格翰制藥公司 區(qū)域銷售經(jīng)理

阿里斯康制藥公司 銷售培訓經(jīng)理

通用電氣集團醫(yī)療事業(yè)部 銷售總監(jiān)

企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗：

有著19年的工作經(jīng)驗，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務于數(shù)家跨國企業(yè)，先后從事銷售、銷售管理及培訓工作, 其中包括全球知名的醫(yī)療企業(yè)如勃林格殷格翰制藥公司、阿斯利康制藥公司和通用電氣集團（GE）。在此類機構中，郭先生先后擔任銷售代表、銷售經(jīng)理、培訓顧問和培訓經(jīng)理等職務，曾獲得公司全國最佳銷售，及帶領銷售團隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓經(jīng)理，他為公司建立完善的培訓體系并有效的幫助到銷售和管理團隊。

專業(yè)領域：

郭笛先生是一位有著豐富企業(yè)背景和銷售及管理經(jīng)驗的培訓師，致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性，專業(yè)領域涉及銷售、管理、服務等相關培訓。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團隊建設和人員發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，同時多年的企業(yè)培訓經(jīng)驗使他能清晰地把培訓與企業(yè)目標和個人發(fā)展有機結合，使培訓的價值有效體現(xiàn)。

主講課程：

銷售系列課程：

《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《電話銷售技巧》、《零售銷售技巧》

服務課程：

《卓越客戶服務》

管理課程：

《一線銷售管理/領導力》、《專業(yè)銷售輔導》、《一線經(jīng)理領導力》《建設高效團隊》

通用課程：

《溝通技巧》、《跨部門合作/沖突管理》《演講技巧》《快樂工作》《情緒與壓力管理》

個人風格：

郭笛先生在10年的培訓經(jīng)歷中有形成自己獨特的風格，幽默風趣，注重營造開放式的學習氛圍，運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學員思考和學習；同時具有出色的溝通和表達能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和需求，并在培訓中引導學員解決。

培訓過的部分客戶:

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