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【課程背景】

隨著服務(wù)細(xì)致化的品質(zhì)提升，行業(yè)要求的各項(xiàng)指標(biāo)精益求精，服務(wù)的全過(guò)程很容易被一些極小的觀點(diǎn)、言語(yǔ)、以及只字片語(yǔ)被斷章取義、被撰寫(xiě)、由一個(gè)小小的異議演變成投訴，由于不能在最好的時(shí)機(jī)進(jìn)行馬上處理，及對(duì)當(dāng)事人雙方在最佳時(shí)機(jī)去溝通，很容易在參與進(jìn)來(lái)的第三方輿論發(fā)酵后，造成了對(duì)企業(yè)形象有直接影響的輿論事件。

輿情的敏感度和專(zhuān)業(yè)處理技巧，能第一時(shí)間在有可能造成口角、異議、糾紛、沖突的最佳時(shí)機(jī)，將異議達(dá)成共識(shí)，將口角挽回和諧、將沖突處理妥當(dāng)、讓一切的事情發(fā)生都在可控范圍之內(nèi)，保證服務(wù)和工作能夠在有序的環(huán)境下有序開(kāi)展，打造良好的服務(wù)口碑，保證公司的名譽(yù)和財(cái)產(chǎn)不被侵害為前提，保持輿情的敏感，從服務(wù)做起，運(yùn)用對(duì)話的技巧和溝通的技能，有序地開(kāi)展工作并創(chuàng)造更多價(jià)值。

【課程收益】

謹(jǐn)言慎行，學(xué)員會(huì)對(duì)語(yǔ)言表達(dá)有一個(gè)規(guī)范的自我約束。

掌握輿情敏感度的節(jié)奏，能預(yù)感和和管控關(guān)于沖突的走向。

具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對(duì)客戶的引導(dǎo)技巧。

能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的客戶，提高產(chǎn)能。

【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、渠道銷(xiāo)售人員等

【課程大綱】

第一講：正確認(rèn)知輿情

一、輿情的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1. 輿情構(gòu)成的要素

2. 如何正確看到輿情

3. 從一個(gè)私人對(duì)話，上升到一個(gè)社會(huì)熱議事件，需要多久？

討論：普通的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)關(guān)系，造成的蝴蝶效應(yīng)？

二、輿情分級(jí)預(yù)警表

1）一級(jí)輿情

2）二級(jí)輿情

3）三級(jí)輿情

4）熱點(diǎn)輿情

5）預(yù)警輿情

6）熱議事件

演練：近期有可能演變成的輿情，列舉生活或工作的話題，進(jìn)行預(yù)演和模擬？

三、輿情的處理流程

1. 定性投訴事件的接觸與流程

2. 輿情與公共關(guān)系危機(jī)的互動(dòng)

3. 公眾媒體參與的話題的反應(yīng)和警覺(jué)

互動(dòng)：怎樣的在事情往輿論擴(kuò)大的時(shí)候正確做一個(gè)導(dǎo)向？

第二講：輿情之前，異議顧客投訴心理分析

一、面對(duì)面客戶的兩個(gè)需求

1.隱性需求

2.顯性需求

分析：客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足？

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語(yǔ)速分析

3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

4. 情緒分析

視頻觀看：一個(gè)客戶在投訴之前，曾經(jīng)歷過(guò)多少的壓抑和抨擊？

第三講：結(jié)合輿論，顧客投訴的處理技巧

一、巧用輿論的正向原則

1、沒(méi)有新聞，才是最壞的新聞

2、只要有輿論的機(jī)會(huì)，就有正向引導(dǎo)的機(jī)會(huì)和可能

3、巧用輿論，讓服務(wù)口碑提升，讓產(chǎn)品成交加量

二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式和輿論雷區(qū)的對(duì)白

1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（我們都跟你道歉了，您還想怎么樣？）

2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（要是論起對(duì)錯(cuò)，你也有錯(cuò)在先。）

3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（相關(guān)部門(mén)沒(méi)有落實(shí)，我們也只能繼續(xù)跟進(jìn)，再給您回復(fù)）

4.完全沒(méi)反應(yīng)

（此事由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，我們只負(fù)責(zé)反饋，現(xiàn)在也在為您工作）

5.粗魯無(wú)禮

（像您這樣的客戶，我們還真希望你銷(xiāo)戶，一了百了）

6.逃避個(gè)人責(zé)任

（我沒(méi)有權(quán)限，我們這里無(wú)法受理的你問(wèn)題）

7.非語(yǔ)言排斥

（不用申請(qǐng)，我就客戶明確告訴您行不通，糾纏沒(méi)用）

8.質(zhì)問(wèn)顧客

（你自己被扣費(fèi)，心里就沒(méi)點(diǎn)數(shù)嗎？非的要我來(lái)查出證據(jù)，你才肯承認(rèn)？）

9.語(yǔ)言地雷

（投訴到那里我們的都不怕，我們都是按照流程規(guī)范來(lái)處理的，歡迎你別處告）

10.忽視客戶的情感需求

（別口口聲聲說(shuō)我們是騙子，誰(shuí)是騙子還不定，您可別對(duì)我人生攻擊）

案例：投訴就是這樣產(chǎn)生的！

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言（溝通言語(yǔ)）

2. 處理的方式及技巧（處理技巧）

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心（同理心）

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽(tīng)

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

演練：處理投訴的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 統(tǒng)一戰(zhàn)線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2）抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1）以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理

雙贏溝通：三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍

七、10大客戶異議投訴處理策略整合

1. 如果客戶當(dāng)面說(shuō)你是騙子，你要不要回懟？

2. 客戶要升級(jí)投訴，你講怎么做？

3. 顧客執(zhí)意要吵著見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，你叫還是不叫？

4、顧客對(duì)你給出的答復(fù)不滿意，質(zhì)疑你的專(zhuān)業(yè)度？

5、顧客故意說(shuō)出我們服務(wù)不可及的內(nèi)容，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

6、顧客口稱(chēng)自己大有來(lái)頭，你將如何應(yīng)對(duì)？

7、顧客拿著陳年舊事來(lái)壓我們一頭，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

8、我們真的做錯(cuò)了，該如何專(zhuān)業(yè)又和諧地致歉？

9、顧客口口聲聲說(shuō)他什么都不想要，那么他想要啥？

10.反復(fù)安撫卻久久不離開(kāi)，如何讓客戶消除顧慮？

演練：10大輿論雷區(qū)和日常異議及投訴的情景模擬（案例沙盤(pán)）

李老師

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理專(zhuān)家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家

專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢(xún)、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類(lèi)：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類(lèi)：

《集團(tuán)客戶銷(xiāo)售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷(xiāo)售類(lèi)：

《電話銷(xiāo)售技巧與技能提升》《如何提高終端銷(xiāo)售能力》

《終端高效營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷(xiāo)售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷(xiāo)售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》《終端銷(xiāo)售核心滿意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類(lèi)：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門(mén)電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ?、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛(ài)美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)

【部分授課記錄】

日期客戶名稱(chēng)課程名稱(chēng)

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專(zhuān)業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門(mén)移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

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