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課程背景

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來一個(gè)更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場領(lǐng)域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優(yōu)化市場空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競爭、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場環(huán)境。

野蠻式市場競爭已經(jīng)接近尾聲，客戶價(jià)值深挖，客戶粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而銀行客戶價(jià)值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進(jìn)行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從客戶價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀客戶的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行銀行客戶價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)客戶激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了客戶激活的活動(dòng)營銷策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益

● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢，明確存量客戶激活的核心價(jià)值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價(jià)值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護(hù)的恐懼心魔

● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

● 活動(dòng)營銷：提升活動(dòng)策劃能力，貼合場景切入銀行各產(chǎn)品營銷策略

課程對象

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式

講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

第一講：背景分析篇

一、銀行發(fā)展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競爭影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時(shí)代”競爭下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

第二講：客戶維護(hù)之金融產(chǎn)品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導(dǎo)引：穆迪將交通銀行評級由BBB3下調(diào)到AA1所引發(fā)的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢

2. 個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增存方法概述

3. 專業(yè)致勝的產(chǎn)品營銷策略

1）基層員工存款困局

2）競馬策略的由來

3）如何利用競馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時(shí)點(diǎn)和日均

2）從客戶的角度：行內(nèi)和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經(jīng)營的角度：存款和理財(cái)

5）從銀行發(fā)展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說話方式？

舉例：如何利用“現(xiàn)狀-問題-建議”說話方式挖轉(zhuǎn)行外活期資金

6. 如何做到揚(yáng)長避短介紹產(chǎn)品

思考與練習(xí)：存銀行定期的10大理由

7. 營銷工作重點(diǎn)方向選擇和把控

1）吸活期

2）增定期

3）轉(zhuǎn)理財(cái)

4）配產(chǎn)品

a短期資金的價(jià)值及營銷策略

b中期擔(dān)險(xiǎn)資金的價(jià)值及營銷策略

c中期避險(xiǎn)資金的價(jià)值及營銷策略

d長期資金的價(jià)值及營銷策略

二、客戶維護(hù)之挖轉(zhuǎn)他行活期資金

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉(zhuǎn)他行活期資金

3. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經(jīng)理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經(jīng)理等崗位的管理要點(diǎn)

舉例：活期賬戶升級三句話細(xì)解及演練

三、客戶維護(hù)之增定期

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉(zhuǎn)他行活期資金

四、客戶維護(hù)之轉(zhuǎn)理財(cái)

1. 為什么要進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化

2. 理財(cái)產(chǎn)品和存款的優(yōu)劣勢對比分析

1）理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢及應(yīng)用場景（拉轉(zhuǎn)客戶長期定存資金、長期沉淀資金）

2）理財(cái)產(chǎn)品劣勢及應(yīng)用場景（行內(nèi)、行外理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化分析）

五、存量客戶維護(hù)之“四個(gè)抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔(dān)險(xiǎn)資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長期定存

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長期定存掘金

3. 中期避險(xiǎn)資金配置

1）中期擔(dān)險(xiǎn)資金的作用及配置要點(diǎn)

2）權(quán)益類市場投資的風(fēng)險(xiǎn)分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結(jié)

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長期資金配置

1）長期資金的作用及配置要點(diǎn)

2）期交保險(xiǎn)的金融功能

3）期交保險(xiǎn)的非金融屬性分析

4）期交保險(xiǎn)銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術(shù)演練：期交保險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

2）重疾險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

分組分場景話術(shù)演練：重疾險(xiǎn)面談話術(shù)（話術(shù)+畫圖）

第三講：客戶維護(hù)之營銷工具篇

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對工作的幫助

2. 客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表

二、客戶維護(hù)之短信營銷

1. 次熟客戶如何進(jìn)行短信的預(yù)熱

案例分析：一條投訴電話帶來的啟示

2. 客戶的短信維護(hù)方法

方法1：喚醒短信

方法2：邀約提醒短信

方法3：提醒到訪短信

方法4：面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信

三、客戶維護(hù)之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒有電話預(yù)案

3）電話中直接營銷

2. 電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

1）電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

2）電話開場白的流程與要點(diǎn)

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來有效營銷自己客戶約見理由的選擇與包裝電話邀約萬能公式“敲定見面時(shí)間五步法”

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？

3. 電話邀約過程中需要注意的幾個(gè)問題

1）分批分次的進(jìn)行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現(xiàn)

3）電話邀約過程中的信息記錄要點(diǎn)

4. 電話邀約異議處理

場景一：客戶詢問“如何知道自己的聯(lián)系方式？”

場景二：客戶告知“沒有時(shí)間”

場景三：客戶告知“下次再說吧！”

分場景分小組演練：活期存款余額客戶升級為步步高邀約話術(shù)演練

四、客戶維護(hù)之微信營銷

1. 微信的包裝

1）微信名字、個(gè)性簽名、朋友圈的包裝等

2）如何針對不同種類的客戶建群

3）依托金融產(chǎn)品的包裝方法

4）依托非金融產(chǎn)品的包裝渠道

2. 如何進(jìn)行群維護(hù)

3. 如何打通線上線下的營銷模式

案例分析：河西支行張經(jīng)理針對建材市場客戶微信維護(hù)

案例分析：微信維護(hù)讓她從一個(gè)普通對公柜員轉(zhuǎn)成為一名私行客戶經(jīng)理

第四講：客戶維護(hù)之非金融服務(wù)篇

導(dǎo)引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標(biāo)客戶分析的經(jīng)典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

一、網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷區(qū)域客戶價(jià)值解讀及經(jīng)典案例分析

1. 農(nóng)區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的批量貸款

2. 社區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業(yè)績持續(xù)提升

3. 商區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：服裝類異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營銷

4. 專區(qū)分類及核心價(jià)值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

李老師

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》聯(lián)合創(chuàng)始人之一

《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人之一

吳曉波890銀行大學(xué)特聘講師

17年銀行管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨內(nèi)訓(xùn)師/支行行長

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨綜合個(gè)人/對公客戶經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨省行內(nèi)訓(xùn)師/農(nóng)行培訓(xùn)學(xué)院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產(chǎn)提升、全能客戶經(jīng)理訓(xùn)練、明星大堂經(jīng)理提升班等項(xiàng)目的培訓(xùn)受訓(xùn)學(xué)員超過10000人次，得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評。

擅長領(lǐng)域：存款營銷/存量客戶/活動(dòng)策劃/廳堂營銷/旺季營銷等

教學(xué)理念：交付理念不如交付知識(shí)，交付知識(shí)不如交付能力，交付能力不如交付結(jié)果，做一個(gè)對過程努力，對結(jié)果負(fù)責(zé)的知識(shí)傳播者。

李老師曾任職于農(nóng)業(yè)銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人綜合客戶經(jīng)理、對公綜合客戶經(jīng)理、支行行長等職務(wù)，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，擅長以產(chǎn)品分層為導(dǎo)向的全場景營銷法及客群細(xì)分為導(dǎo)向的全客群營銷法。任職期間營銷業(yè)績顯著，多次被評為省行營銷能手、優(yōu)秀員工。在2010年帶領(lǐng)的支行團(tuán)隊(duì)手機(jī)銀行存量活躍客戶27524戶，其中當(dāng)年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責(zé)任狀任務(wù)目標(biāo)，同時(shí)全年完成率和突擊戰(zhàn)完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入2444萬，系統(tǒng)第二，同業(yè)第二，其中期交保險(xiǎn)銷量大幅增長，收入系統(tǒng)第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰(zhàn)賽”中，秒殺期銷售取得驕人業(yè)績——銷售該產(chǎn)品1670套，系統(tǒng)第一，獲省分行“精英網(wǎng)點(diǎn)一等獎(jiǎng)”，個(gè)人貸款投放新增14.1億元，系統(tǒng)排名第一，同業(yè)排名第二。

實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目案例：

500家分/支/網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入、固化多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在“落地-實(shí)用-高效”上工作成效顯著，輔導(dǎo)方式豐富靈活，落地有效；培訓(xùn)學(xué)員超過10000人次，歷次培訓(xùn)得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評，訓(xùn)練過的學(xué)員行為改變率高達(dá)95%以上，學(xué)員滿意度高。

受聘于建行（北京/廣東/河北/湖北/河南/陜西/浙江/等）實(shí)施項(xiàng)目29期

受聘于中行（廣東/上海/江西/陜西/湖北/浙江等）實(shí)施項(xiàng)目37期

受聘于農(nóng)行（廣東/湖南/湖北/四川/安徽/山西/山東/黑龍江等）實(shí)施項(xiàng)目課程35期

受聘于工行（廣東/北京/浙江/山東/湖北/河北/天津/江蘇/江西等）實(shí)施項(xiàng)目課程55期

受聘于郵儲(chǔ)行（廣東/北京/山東/江蘇/遼寧/湖北/河北/四川/江西等）實(shí)施項(xiàng)目課程55期

受聘于招行（浙江/山東/貴州等）實(shí)施項(xiàng)目課程8期

受聘于江蘇銀行（江蘇）實(shí)施項(xiàng)目/課程8期

受聘于農(nóng)信系統(tǒng)（北京/廣東上海/浙江/江蘇/重慶/四川/山西/新疆/廣西/河南/湖南/河北/遼寧/黑龍江/貴州/新疆/山東等）實(shí)施項(xiàng)目課程18期

主講課程：

重拳打重點(diǎn)--存款營銷類

01-《“共享時(shí)代”基于客群細(xì)分的創(chuàng)新存款營銷策略》（課程/項(xiàng)目）

02-《三高時(shí)代銀行存款營銷策略》

03-《三量掘金存款倍增體系打造》（版權(quán)課程/項(xiàng)目）

重拳打重點(diǎn)-信貸營銷類

01-《微貸裂變》

02-《信貸精準(zhǔn)營銷與落地實(shí)施策略》（課程/項(xiàng)目）

增量-客戶拓展活動(dòng)策劃

01-《流量暴增-高效廳堂活動(dòng)策劃進(jìn)階課堂》（課程/項(xiàng)目）

02-《案例教學(xué)-銀行人拿來即用的創(chuàng)新活動(dòng)策劃策略方案集》

03-《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》（版權(quán)課程/項(xiàng)目）

存量-存量客戶維護(hù)

01-《全產(chǎn)品細(xì)分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項(xiàng)目）

02-《全客群細(xì)分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項(xiàng)目）

流量-廳堂營銷篇

01-《產(chǎn)速戰(zhàn)速?zèng)Q-銀行廳堂營銷“必殺”訓(xùn)練營》（課程/項(xiàng)目）

02-《農(nóng)商行新轉(zhuǎn)崗大堂經(jīng)理營銷速成班》（課程/項(xiàng)目）

開門紅篇

01-《穩(wěn)“收”強(qiáng)“攻”核心布局，重點(diǎn)爆破-紅海逆襲開門紅》（課程/項(xiàng)目）

營銷工具篇

01-《一呼百應(yīng)高效電話邀約》（課程/項(xiàng)目）

02-《微信營銷-營銷直通車》（課程/項(xiàng)目）

授課風(fēng)格：

李老師結(jié)合本人十多年銀行營銷管理經(jīng)驗(yàn)，引用體驗(yàn)式、情景演練式教學(xué)法，善于運(yùn)用大量的工作案例和啟發(fā)式小故事、深入淺出的向?qū)W員傳授營銷技巧，課程內(nèi)容以“學(xué)—練—用”的培訓(xùn)閉環(huán)，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識(shí)的有效突破與工作行為的切實(shí)改變；注重學(xué)員的課堂參與，學(xué)員在互動(dòng)和分享中很容易吸收課程的精髓。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：工行【福建/廣東/吉林/新疆/哈密/長春/通化/沈陽/日照/濟(jì)寧/曲阜/太原/晉城/武漢/荊州/仙桃/北京/杭州/成都等】其中廣東工行（5期）哈密工行（2期7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）長春工行（2期10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）沈陽工行（2期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）日照工行（2期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）濟(jì)寧工行（2期14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）曲阜工行（1期7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）成都工行（2期15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；農(nóng)行【甘肅/安徽/宣城/蚌埠/淄博/濟(jì)南/濟(jì)寧/忻州/牡丹江/嘉興/重慶/長沙/岳陽/深圳/珠海/珠江/東莞/潮州等】其中濟(jì)寧農(nóng)行（1期7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）東莞農(nóng)行（3期35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）潮州農(nóng)行（2期）；中行【江西/上饒/南昌/宜春/揚(yáng)州/鎮(zhèn)江/蘇州/成都/南充/金華/商丘/株洲等】其中南昌中行（2期10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）宜春中行（2期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）揚(yáng)州中行（1期5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）南充中行（3期21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）金華中行（1期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；建行【遼寧/湖北/河北/保定/武漢/鄭州/杭州/廣州/天津/上海/北京等】其中河北建行（8期25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）北京建行（10期32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；交行（安徽/上海等）；郵儲(chǔ)系統(tǒng)【菏澤/長春/甘肅/陽江/嘉興郵儲(chǔ)銀行等，其中陽江郵儲(chǔ)（1期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；宿遷/南京/蘇州/達(dá)州/大同郵政等，其中南京郵政（2期）】

股份制商業(yè)銀行：杭州招商銀行、煙臺(tái)招商銀行、貴陽招商銀行、武漢民生銀行、昆明民生銀行、長沙恒豐銀行、貴陽中信銀行、湖北/福建興業(yè)銀行、安徽平安銀行、山東光大銀行、浙江浙商銀行、江蘇渤海銀行、渭南浦發(fā)銀行等

城市商業(yè)銀行：北京銀行、山西長治銀行、山西晉商銀行（2期）、寧夏銀行、安徽徽商銀行（2期）、河北廊坊銀行（3期）、張家口銀行（2期）、邯鄲銀行、上海銀行（2期13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、江蘇銀行（8期56個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、南京銀行、廈門銀行、成都銀行（1期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、富滇銀行（2期）、貴陽銀行總行（2期）、湖北漢口銀行（6期）、廣州銀行等

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)：農(nóng)商行【北京/武漢/棗陽/襄陽/咸寧/長治長子/忻州繁寺/運(yùn)城/淮安/泗洪/鹽城/泰州/駐馬店武城/張家口總行/唐山/廣州（2期）/珠海（2期）/紫金（3期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）/中山/東莞/百色/許昌（1期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）/重慶/撫順新賓/臨夏/平潭等】；農(nóng)信社【河南安陽農(nóng)信社、許昌禹州市農(nóng)信社、河北承德雙橋農(nóng)信社、濟(jì)南省聯(lián)社】

版權(quán)公開課：《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》（北京/河北/吉林/江蘇/南京/杭州/青島/成都/上海場等）《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》（沈陽/遼寧/上海場等）

部分項(xiàng)目輔導(dǎo)成果：

【銀行名稱】中國工商銀行吉林某分行

【項(xiàng)目名稱】三量掘金-讓存款倍增【第二期】

【項(xiàng)目模式】5天3晚（落地5天）

【項(xiàng)目成果】

第二期該項(xiàng)目執(zhí)行落地5天，2家支行合計(jì)行外掘金524筆，合計(jì)掘金1.2億元。前后共計(jì)執(zhí)行兩期，即4家支行合計(jì)掘金2.045484億元。

【銀行名稱】江蘇銀行某分行

【項(xiàng)目名稱】三量掘金-讓存款倍增

【項(xiàng)目模式】8天4晚（落地5天）

【項(xiàng)目成果】

5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)做了8天三量掘金的項(xiàng)目，5天落地掘金金額是9420.45萬，掘金筆數(shù)472筆。項(xiàng)目執(zhí)行期間，不在本次項(xiàng)目的其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人過去現(xiàn)場請教老師。

【銀行名稱】中國銀行江蘇某分行

【項(xiàng)目名稱】開門紅旺季營銷多維一體爆點(diǎn)營銷體系打造

【項(xiàng)目模式】5天3晚（落地3天）

【項(xiàng)目成果】

問題：全行排名末尾全員營銷士氣不足，產(chǎn)品與禮品同質(zhì)化，全行存款營銷出現(xiàn)連續(xù)2-3年瓶頸期。

改善：①存款暴增體營銷系搭建；②全景存款拓增；③鏈接營銷全客群細(xì)分拓增；④全觸點(diǎn)引流拓增。

成果：10家網(wǎng)點(diǎn)，吸金新增存款筆數(shù)589筆，總金額2.92億！

部分授課現(xiàn)場：

長春工行

《三量掘金存款倍增體系打造》江蘇銀行

《三量掘金存款倍增體系打造》

杭州建行

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