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課程收益

使學員具備基本的服務意識

掌握規范的儀容儀表打理方法

明晰會議服務接待的規格與流程

能夠根據知識點場景化模擬接待流程規范

課程大綱

第一模塊：會務與參觀 服務規范

一、會議與參觀 服務的前期籌備工作

1、確定接待規格

2、確定接待人員

3、確定各項服務要求

二、會議與參觀 服務的準備工作

1、環境布置

·會議臺型設計（根據不同的會議要求進行設計）

·接待場所視覺美化布置

2、會議用品準備

·茶水服務的準備工作

·茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規范

3、設施設備檢查

聽覺：話筒、音響調試

視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調試

觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查

嗅覺：室內香薰準備（或無香）

味覺：茶葉、飲料等食品衛生合格檢查

三、會議與參觀 服務規范

1、服務形象規范與訓練方法

•發型、發色、發飾

•面部妝容規范與檢查標準

•手部的衛生、修飾、裝飾

•制服穿著規范與細節打理

•正裝配飾（鞋襪、手表、皮帶、公文包）

2、大氣得體的舉止儀態訓練

•挺拔站姿（迎送站姿、介紹與展示站姿）

•魅力行走（步伐速度與魅力值、腳步與手臂的擺動）

•高雅手勢（引領手勢、遞接物品、介紹手勢）

•微笑／眼神／視線

•鞠躬致意表達敬意

3、服務語言規范

•十字禮貌用語

•稱謂禮儀

•問候與寒暄的技巧

•商務接待5不問

4、現代互聯網的溝通方法與禁忌

•電話

「接電話前期準備」

停止一切不必要的動作

減少環境干擾

保持端正的體態

「接聽電話」

三聲之內接聽

自報家門、主動問候

調整語速語調讓對方感到舒適

表達完整、邏輯清晰

說對方聽得懂的專業術語

•郵件

文件規范

主題明確

稱呼與問候

郵件正文

附件填寫規范

落款、簽名、日期書寫規范

轉發、CC、回復規范

•微信

認知：當今社會主流社交工具

微信交流反感度調查！

微信語言技巧

微信文字書寫規范與郵件的區別

第二模塊：大客戶商務接待禮儀

【接待前】

一、接待前期準備工作

1、商務接待規格與流程設計

2、接待人員構成與崗位分配

二、不同場景座次規范與變通能力培養

1、談判桌座次

2、主席臺座次（單排、雙排）

3、會議桌座次（不同格局和規格的安排方法）

4、會客廳座次

5、餐桌座次（單桌、多桌）

6、乘車座次（小轎車、商務車）

7、簽約儀式

【接待中】

三、接待規范演練

1、商務接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式

3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）

4、握手禮儀（根據不同身份和級別，誰主動伸手？）

5、名片禮儀

遞送、接收、存放的方法

忘記帶名片怎么辦？

索取名片的禮貌方式

6、引領規范

走廊的引領方式（方便為上）

轎廂式電梯的引領方式（先進先出）

樓梯的引領方式（低與客戶）

大廳的引領方式（觀景為佳）

介紹客戶參觀公司的手勢規范

7、奉茶禮儀

茶的品種

茶具的選擇

泡茶規范

奉茶的順序

奉茶的儀態

續茶

叩指禮

四、商務宴請與赴宴禮儀

1、用餐座次規范面門為上

以右為尊

主客相鄰

好事成雙

各桌同向

入座禮儀（分清長幼尊卑）

2、餐具的識別與使用

筷子的起源和發展

筷子趣聞

使用筷子的禁忌

使用筷子的規范

公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)

個人餐具 (骨碟、湯碗、調羹、酒杯)

餐巾的使用規范

3、商務宴請酒水選擇與敬酒規范

敬酒的次序、方位

祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)

敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）

如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數）

酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）

紅酒禮儀（觀、聞、品）

如何招呼服務人員、感謝的方式

【接待后】

五、送別禮儀

1、送行車提前安排或確認客戶回程方式

2、伴手禮的準備（禮輕情意重）

3、送到視線范圍之外

4、確認安全到達（晚安祝福）

情景演練：按提綱講授后，再從接待前準備到接待送行演練一遍，強調容易出現問題的部分。

如老師

【專項領域】

職場禮商 | 客戶服務

演講表達 | 溝通情商

【專業資質】

STA（上培協）常務理事

香港大學組織發展與人力資源研究生

人力資源管理師|企業培訓師|心理咨詢培訓師

ACL 注冊國際高級禮儀培訓師

教育部 CVCC 全國高級禮儀指導師

全國高級銀行服務禮儀規范督導師

上海進博會企業形象&會展禮儀特邀培訓師

禮儀培訓師專業大賽（全國）評委

目標管理/溝通協作/情商提升 版權沙盤培訓師

《新員工人才發展》版權項目培訓師

魔力演講版權課授證講師

知名演講俱樂部特邀演講嘉賓/主持人

職業培訓師推優大賽（上海））專項輔導/特邀主持人

金融銀證業主題大賽演講教練（連續兩年榮獲全國三甲選手演講教練）

私人銀行高級客戶經理職業素養項目培訓師

商會企業家演講大賽形象顧問&特邀評委

《高效會議管理》TAF 引導師

【職業背景】

20 年企業運營管理實踐、管理團隊培養帶教經驗；18 年專項培訓授課經驗；于國企文旅集 團、外企商業中心、時尚日化品牌、歐洲輕奢品牌、金融服務業、 培訓咨詢業，歷任中國 區 HRD&品牌發言人、全面品質管理部主任、培訓總監、人事總監、集團行政人事副總；

長期致力企業品牌形象、員工職業素養、溝通技能、客戶服務、情商禮商的提升培訓， 幫助員工隊伍從職業化邁向專業化、卓越化發展，以此促進和企業戰略相符合的服務品 質、客戶體驗的持續提升。

【主講課程】

職場禮商與客戶服務 —

《形象領導力》

《服務品質提升》

《高品質服務技巧》

《客戶關系管理》

職業素養與專項技能—

《能做會講更高效 — 精準工作匯報》

《話語增強影響力 — 職場演講表達技能》

情 景 模 擬 沙盤 課 程：

《有效溝通與 信任共贏 》

《目標管理與團隊協作》

心智模式與情緒管理—

情景模擬 沙盤課程：《情商加速器》

《 職海起航 — 職場角色與職業心態》

《 心想事呈 — 情緒管理與壓力調解》

【培訓客戶】（部分）

政府培訓項目（文化干部集訓班、青年干部集訓班、市大學生職業培訓項目…）

銀證金融 （中國銀行、工商銀行、浦發銀行、上海銀行、交通銀行泰隆銀行、中原銀行、農 業發展銀行、國泰基金、國信證券、上海清算所、金幣集團、銀葉投資、聚永投 資…)

中外行業 （央視動漫集團、中航貨運、寶鋼集團、華東電網、中車集團、中國通服、中國 西電集團、 江南船業、強生眼力健、中山醫院、瑞金醫院、德國施奈德、雅培中國、中化 道達爾、 中化國際、 百聯集團黨校培訓中心、光明良友集團、現代物流集團、法國蘇伊士 集團、上海國際集團…）

房地產業 （珠江地產、亞新集團、華發集團、中海集團、香港新昌集團…）

星級酒店 （JW 萬豪、佘山世茂、新世界麗笙、富悅酒店、洲海酒店、瀚海…）

商業消費 （百盛購物中心、豫園集團中心、安利雅姿、東華美鉆…）

高新研發 （中國郵電研究院、增材創新研究院、凱思普環測、醫藥股份…）

咨詢培訓 （市北高新、凱洛格咨詢、上海健康醫學院、匯人商學院、交大徐匯軟件園…）

【部分培訓場景】

管理著形象領導力大型公開課

知名時尚快消品牌培訓專場

各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓

各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓

知名演講大會特邀主持人演講俱樂部特邀嘉賓

各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓各大行業|服務品質|客戶關系專項培訓

央視動漫集團培訓專場

知名時尚快消品牌培訓專場

500 強外企專場

演講大賽-演講教練|特邀評委|主持人

星級酒店&連鎖品牌<品牌形象&服務品質提升>

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