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課程對象

總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：商用車客戶關(guān)系的模式轉(zhuǎn)化

1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二章節(jié)：終端散戶的客戶關(guān)系管理

散戶的客戶行業(yè)分類與客戶特征分析

散戶的個性特征與個性需求

散戶的客戶畫像標(biāo)準(zhǔn)確定

散戶經(jīng)營模式分析

散戶常用的維護方法與技巧

散戶的個人關(guān)系日常維系標(biāo)準(zhǔn)

散戶的情感維系法，增值服務(wù)法，業(yè)務(wù)帶動法，互利共贏的維系模式

第三章節(jié)：大客戶的關(guān)系維系

大客戶的定義

大客戶的特征分析

根據(jù)商用車的行業(yè)特點進行特征分析

不同行業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

大客戶的組織關(guān)系管理（看門人，決策人，采購人，使用人，影響人）

常用的大客戶維系技巧分析

常用的大客戶關(guān)系管理模式（上門拜訪，道路救援，增值服務(wù)，專屬服務(wù)等）

上門拜訪的執(zhí)行技巧

道路救援的執(zhí)行技巧

增值服務(wù)的執(zhí)行技巧

專屬服務(wù)的執(zhí)行技巧

第四章節(jié)：經(jīng)銷商與主機廠商的關(guān)系管理

如何解讀廠商的商務(wù)政策

廠商的商務(wù)政策解讀與年度目標(biāo)計劃制定

目標(biāo)的細化與目標(biāo)管理

提升量與利的雙維度管理模式

廠商關(guān)注銷量指標(biāo)、經(jīng)銷商關(guān)注利潤指標(biāo)，如何平衡關(guān)系

增強市占率與運營能力提升

廠商戰(zhàn)略層面，經(jīng)銷商執(zhí)行層面，互補的模式

緊密的協(xié)同與溝通機制

建立長效的溝通機制

溝通的五個核心技巧分析

溝通的角色認(rèn)知與職業(yè)定位關(guān)系

共同處理客戶投訴與抱怨的能力

投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范流程

責(zé)權(quán)利的細分與客戶投訴處理角色分工

人事物的細節(jié)優(yōu)化與投訴改善技巧

第五章節(jié)：服務(wù)站盈利能力提升

服務(wù)站的盈利模式分析

影響服務(wù)站的盈利因素（基盤客戶x進廠臺次x單車產(chǎn)值x頻次）

基盤客戶的管理與分類，基盤客戶的關(guān)系維系

提升進廠臺次的四個方法（維系、活動、邀約、專屬服務(wù)）

單車產(chǎn)值的利潤分配與增值，增項的技巧

服務(wù)站的成本控制與質(zhì)量保障

細化服務(wù)站的成本組成，進行詳細的分解

精細化管理與成本縮減

成本管控的計劃書設(shè)定與流程優(yōu)化

建立品管圈與標(biāo)桿法的成本控制PDCA循環(huán)

多維度的盈利模式分析

商用車業(yè)務(wù)拓展盈利點分析

道路救援與回廠檢查的雙維度盈利提升模式

服務(wù)顧問與維修技師的維修增項績效考核

上門服務(wù)與客戶關(guān)系延展盈利提升

第六章節(jié)：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與工具

售后服務(wù)流程關(guān)系與細節(jié)提升

主動關(guān)聯(lián)流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

客戶接待流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

制單報價流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

客休關(guān)懷流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

派工維修流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

品質(zhì)監(jiān)控流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

交車結(jié)算流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

跟蹤回訪流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分析

1、售后執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工具表單

各個流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行表單填寫標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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