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課程大綱

一、服務意識 ——服務就在你身邊

1、服務的內涵與外延

你在為誰工作？ （開場大互動 體驗啟發討論）

2、優質服務與普通服務的區別（案例 視頻 提問討論 引導）

3、醫護服務工作者的職業心態（圖片 故事對比引導）

4、禮儀與醫護服務的關系（ 案例故事 互動游戲啟發引導）

5、仁心仁術與全職服務意識

6、醫護禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導）

7、尊重“尊”什么？

8、心懷仁愛 行有禮儀

二、醫護人員職業化形象塑造——內強素質 外塑形象

1、形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象

形于外：視覺形象 、語言形象、體態形象

2、首映效應——7秒定律 （案例故事分享提問互動）

一切從“頭”開始

3、制服的意義（互動 儀容自檢 互檢）

你的著裝與職業相符嗎？（互檢提升改變）

4、醫護人員著裝五原則六禁忌

5、角色與服飾——從規范到權威（圖片示范 大互動）

6、性別與著裝——從美麗到魅力

7、不同崗位的著裝要點

8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

9. 專業形象帶來接納信任

三、贏在舉手投足間——儀態禮儀

1、無聲的語言——體態

2、100—1=0 丑態 常態 美態（視頻分享）

3、服務中目光的運用

4、微笑的內涵

5、基本服務手勢規范

6、不同服務場景的站姿站位要求

7、基本儀態與特殊場景體態規范（實操演練）

（站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示.輪椅使用等）

8、別讓細節出賣你——舉止是情緒的延伸表達

四、醫院服務溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧

先處理心情在處理事情

1、患者投訴與抱怨的原因

2、患者投訴與抱怨的實質

3、患者投訴與抱怨的處理步驟

4、患者投訴與抱怨的處理步驟

5、應對投訴的話術

6、練習:困難場景溝通訓練

結尾：共同誦讀特蕾莎修女的詩歌《不管怎樣》回顧初心

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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