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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程收益】

提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力

通過禮儀細節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運用技巧

人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程對象】

全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。

【課程特色】

強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度

課程大綱

第一講：禮儀概述

1.學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2.禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3.禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護意識

1. 我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標解析

1.整潔：發(fā)型管理

2.干凈：面部修飾

3.自然：女性妝容

4.大方：手部展示

5.得體：崗位著裝

6.合規(guī)：其他配飾

3、實操：2人一組，進行形象檢查

本模塊目標：

1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。

第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

1.迎送客站姿訓(xùn)練

2.灑脫自信的走姿訓(xùn)練

3.規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練

1)指引方向

2)遞送物品

3)閱讀指示

4)請客簽字

第四講：服務(wù)接待禮儀八步曲

一、加油員服務(wù)八步曲

1.引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）

2.招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）

3.詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）

4.快準加油（對應(yīng)話術(shù)）

5.會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）

6.引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）

7.收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）

8.禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)

二、收銀服務(wù)七步驟

站相迎（對應(yīng)話術(shù)）

笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

快準辦（對應(yīng)話術(shù)）

精細對（對應(yīng)話術(shù)）

巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）

目相送（對應(yīng)話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語金十字訓(xùn)練

案例1：被打掉牙的客戶

案例2：叫不動的客戶

案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

見到客戶時說：

準備提供服務(wù)時說：

尊稱對方時應(yīng)說：

需要對方等候時說：

當(dāng)對方等候完畢時說：

如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……

感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……

客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……

2、情商語

不跟客戶說“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

不跟客戶說“不歸我管、不是我負責(zé)的”

——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)

不跟客戶說“必須”等命令用語

——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作

3、贊美語

1)學(xué)會贊美你就成功了一半

2)初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3)掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4)掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5)課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實操

1.實操演練場地準備

2.加油員實操全員演練

3.收銀員實操全員演練

4.講師點評，評選優(yōu)秀

5.頒獎典禮，合影留戀

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級禮儀培訓(xùn)師

高級形象設(shè)計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認證行動學(xué)習(xí)促動師

高級禮儀培訓(xùn)師認證班項目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動機，成就老師在培訓(xùn)中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務(wù)接待，會議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓(xùn)師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強化練習(xí)、手把手與一對一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務(wù)實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學(xué)易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評委》

三、培訓(xùn)項目——《高級禮儀培訓(xùn)師認證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務(wù)、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設(shè)集團、青竹湖建設(shè)集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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