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課程背景

市場競爭的日趨激烈，企業(yè)面臨新的變革和挑戰(zhàn)，而職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，它是一個(gè)人職業(yè)生涯的成敗關(guān)鍵，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，好的服務(wù)，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

課程對象

一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員、新進(jìn)員工；

學(xué)習(xí)價(jià)值

1.意識先行 —— 通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對公司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性。

2.關(guān)鍵服務(wù)力 —— 服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)以及職業(yè)素養(yǎng)

3、服務(wù)藍(lán)圖 —— 提高員工服務(wù)接待能力。改善員工的職業(yè)心態(tài)。塑造良好的服務(wù)形象；

教學(xué)特點(diǎn)

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

課程大綱

模塊一：職業(yè)觀念

一、現(xiàn)代職業(yè)觀念

視頻：何為職業(yè)素養(yǎng)

1、禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德

2、角色定位—— 不越位不出位 準(zhǔn)確定位才到位

3、四種職業(yè)意識

● 僅為滿足個(gè)人需求

● 只滿足于安全需求

● 考慮企業(yè)的要求

● 把工作與自己的事業(yè)緊密結(jié)合

4、職業(yè)意識自檢

二、高度自我認(rèn)知

游戲測試“認(rèn)識自己”

1、認(rèn)識自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤獨(dú)的三大原因

4、 抽絲剝繭：人的三個(gè)欲望

練習(xí)：自我評估

模塊二：職業(yè)心態(tài)

一、內(nèi)在幸福修煉

引言：幸福的分解

1、傳統(tǒng)幸福的五大特點(diǎn)

2、 幸福的定義

3、幸福的含義

4、幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

5、幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

1、什么是陽光心態(tài)

2、陽光心態(tài)的作用

3、陽光心態(tài)促進(jìn)健康

4、陽光心態(tài)的四個(gè)原理

5、提高陽光心態(tài)的方法

練習(xí)：章節(jié)回顧

模塊三：服務(wù)意識

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

1、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識的建立

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、顧客希望的服務(wù)力

2、服務(wù)的特征

3、服務(wù)的四個(gè)層級

4、服務(wù)是看的見的

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊四：服務(wù)舉止

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿

2、大方得體端莊大方的四種坐姿

3、規(guī)范服務(wù)的七大手勢

4、手勢的場景運(yùn)用及含義

5、遞接物品的規(guī)范流程

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊五：服務(wù)價(jià)值

一、無聲語言的魅力

1、一笑千金的魅力與價(jià)值

2、微行為背后的溫暖

3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

4、眼神注視的范圍及要求

二、微行為背后的溫暖

1、引導(dǎo)客戶禮儀

2、稱呼客戶禮儀

3、送別客戶禮儀

實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會(huì)禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會(huì)禮儀講師，同時(shí)2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態(tài)系列

《陽光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來為300多家國內(nèi)各類企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過專業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類：中國銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語學(xué)校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂地產(chǎn)、友邦一號地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網(wǎng)、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……

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