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課程背景

物管行業(yè)整體隨著地產(chǎn)的發(fā)展而持續(xù)擴大市場規(guī)模，眾多物管企業(yè)面對巨大的機會和挑戰(zhàn)：機會在于市場空間持續(xù)高速增長，而挑戰(zhàn)來自白熱化的競爭，其壓力最終聚焦于基層：項目運營。

但整個行業(yè)都面臨：極度缺乏訓(xùn)練有素的優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理人和項目運營管理團隊。雖然企業(yè)通過集團、城市的運營部、品質(zhì)部以及諸多職能部門層層管控，實施諸如“下沉項目”、“督促指導(dǎo)”、“現(xiàn)場檢查”、“品質(zhì)提升突擊”等措施，收效如一陣風(fēng)：來的快，去得也快。品質(zhì)難以穩(wěn)定有序提升。

深入研究，我們發(fā)現(xiàn)，大多企業(yè)項目運營績效不佳有兩個關(guān)鍵性的因素：

一是這些物管企業(yè)的整體服務(wù)組織、管理思想、管理模式、流程標(biāo)準(zhǔn)等已經(jīng)落后于時代，落后于客戶的需求、落后于競爭對手的進步，無論什么管理督導(dǎo)手段，難以根本改善或穩(wěn)定項目績效。最后，他們寄希望于項目經(jīng)理成為“超人”，力挽狂瀾。事實上，這是緣木求魚，有能力的項目經(jīng)理及團隊也無法在這樣的組織中生存。從宏觀上，企業(yè)必須要實施重大的變革，才可能實現(xiàn)可持續(xù)的有效增長。參見專題研修《物管企業(yè)可持續(xù)競爭與成長之道！--客戶導(dǎo)向的流程型組織變革與人才梯隊機制建設(shè)揭秘》

二是，一些企業(yè)有很好的成長發(fā)展機會、基礎(chǔ)，有正向的企業(yè)文化和充滿干勁的干部員工隊伍，但管理干部缺少的是一整套系統(tǒng)科學(xué)的項目運營管理思維、流程、方法論指導(dǎo)。而企業(yè)的運營管理體系尚不健全。

高速成長型企業(yè)對他們提出了要求：不僅要建立完善項目運營的模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)（體系建設(shè)優(yōu)化），更要駕馭和推動這一模式的運作和完善，實現(xiàn)項目績效的持續(xù)提升（綜合管理方法、能力提升）。這類干部是本課程適應(yīng)的學(xué)習(xí)對象和范圍。

課程目的

在2天的時間里，教給物業(yè)項目經(jīng)理人一整套項目運作系統(tǒng)管理的方法論，提升他們的管理格局、充實管理的方法論與工具箱，促進舉一反三，提升項目績效。

對于物業(yè)高層干部，更可以學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)桿企業(yè)建立高效可持續(xù)運營管理體系的思路、方法、模型，優(yōu)化完善本企業(yè)的服務(wù)管理模式，支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

課程價值與學(xué)員收益：

把世界級管理大師的管理智慧與物管行業(yè)的實踐相結(jié)合，揭示項目運營管理的核心規(guī)律和方法論，提升干部對項目運營的全局觀、整體觀、系統(tǒng)觀。

1.業(yè)內(nèi)首次以管理大師德魯克與哈默的管理模型闡釋項目運營管理的本質(zhì)規(guī)律和要求；

2.業(yè)內(nèi)首次以“物業(yè)項目運營管理全景圖”，揭示項目運營管理的整體性、全局性

3.業(yè)內(nèi)首次總結(jié)出項目運營的“四段式管理”核心方法，給干部較為系統(tǒng)的問題分析思考邏輯和工具；

4.業(yè)內(nèi)首次以“項目運營管理流程圖”，整合項目運營的10個關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)方法、工具，形成項目運營管理的“范式”和“套路”，把個人的、零散的經(jīng)驗上升為系統(tǒng)化的科學(xué)方法。從團隊建設(shè)、戰(zhàn)略理解、方案規(guī)劃、運營流程體系建設(shè)、計劃組織、過程管理、問題分析與解決、梯隊建設(shè)、績效考核、持續(xù)改善等，形成整體關(guān)聯(lián)，給項目管理干部的頭腦“安裝”一套項目運營管理的科學(xué)軟件，指導(dǎo)他們有序的實踐運用，創(chuàng)造高績效。

對快速成長擴張的企業(yè)高層干部而言，學(xué)習(xí)本課程，結(jié)合《物管企業(yè)可持續(xù)競爭與成長之道！--客戶導(dǎo)向的流程型組織變革與人才梯隊與機制建設(shè)揭秘》之后，不僅能夠掌握項目運營管理規(guī)范化、有序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效能的原理、方法和工具，還能上升到建設(shè)完善企業(yè)整體的高效運營管理系統(tǒng)、人才培育和機制系統(tǒng)，有效支撐企業(yè)可持續(xù)擴張、復(fù)制發(fā)展！

培訓(xùn)對象

物業(yè)公司的總經(jīng)理、物業(yè)高層干部、運營總、城市總等

物業(yè)公司各職能經(jīng)理、資深物業(yè)項目經(jīng)理（從事項目管理3年以上！！）資深專業(yè)經(jīng)理，有專業(yè)管理背景的后備項目經(jīng)理。

說明：本課程內(nèi)容多，高度綜合性、高挑戰(zhàn)性、高啟發(fā)性，需要學(xué)員有豐富的管理實踐經(jīng)驗，透過老師的講解、指引把原有的經(jīng)驗-知識加以整合提升。

后備項目經(jīng)理可以作為學(xué)員參與上述資深干部的學(xué)習(xí)研討中得到提高。

實施內(nèi)訓(xùn)的企業(yè)，尤其要以高階、資深管理干部和資深項目經(jīng)理為主導(dǎo)，通過分組充分研討，老帶新，才會有最佳的效果。

本課程不適合：

物業(yè)基層人員、基層干部、項目專業(yè)主管以下，以及物業(yè)管理初入行的人員。

課程大綱

第一天上午

（一）物管行業(yè)機遇和挑戰(zhàn)之焦點

（二）現(xiàn)狀梳理：

1.運營管理的難點及學(xué)習(xí)提高的需求

2.學(xué)員對運營管理的認(rèn)知梳理

（三）開竅：撥開迷霧的第一性原理

（四）溯源：把握管理的底層邏輯

要點：用世界級管理大師的教導(dǎo)精髓給干部轉(zhuǎn)換管理思維與行為的DNA，由內(nèi)而外，打下管理素養(yǎng)基礎(chǔ)，形成項目運營管理的系統(tǒng)化思維！

1.企業(yè)是什么？

2.管理是什么？管理的本質(zhì)

3.管理的模型、管理的要素

4.管理的方法、管理的衡量

5.管理者的價值責(zé)任與衡量

（五）筑基：夯實物業(yè)運營管理的基礎(chǔ)

1.物業(yè)運營管理是什么？

2.物業(yè)運營管理的層次與特點

3.物業(yè)運營管理模型解析

本章節(jié)給了干部學(xué)員們對運營管理的系統(tǒng)性思考的核心定義與模型，夯實理論基礎(chǔ)。

（六）樞紐：理解物業(yè)運營管理成敗的關(guān)鍵及誤區(qū)

1．客戶導(dǎo)向

2．一線基礎(chǔ)

3．體系優(yōu)先

4．機制為王

本章解讀了物管企業(yè)運營管理無效的眾多誤區(qū)盲區(qū)

（七）統(tǒng)攬：認(rèn)知運營管理的系統(tǒng)化全局

要點：系統(tǒng)化、全局化提升干部學(xué)員的視野高度

1．運營閉環(huán)

2．物業(yè)公司運營的系統(tǒng)化全景

3．項目運營管理的系統(tǒng)化全景

第一天下午

（八）解讀項目運營管理十項要務(wù)

?德魯克經(jīng)典：管理者的五項基本活動

?物業(yè)項目運營十項要務(wù)程序圖

1．項目核心管理團隊建設(shè)與提升

要點：路線決定后，干部是關(guān)鍵，項目團隊的建設(shè)是第一

① 項目團隊建設(shè)的重要性

② 核心、關(guān)鍵流程與方法與案例解析

1)如何甄選項目管理的核心團隊成員

2)如何引導(dǎo)激發(fā)團隊的責(zé)任與主動性

3)如何持續(xù)提升項目團隊成員的能力？

2．理解公司的戰(zhàn)略

要點：提高認(rèn)識，統(tǒng)一認(rèn)識，與公司保持戰(zhàn)略一致，也提供了公司對項目干部判斷評估的一種重要方法

① 項目管理與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)

② 如何理解公司的戰(zhàn)略

③ 戰(zhàn)略理解與執(zhí)行的典型誤區(qū)案例解析

④ 德魯克經(jīng)典五問

3．項目運營管理方案的編制與評估

要點：訓(xùn)練干部研究外部、研究客戶，有的放矢進行項目管理全局策劃的能力、方法。提高全局性、客戶研究能力、規(guī)劃能力

① 戰(zhàn)略與方案

② 好的方案什么樣？

③ 機會在外部：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)

④ 項目管理方案的框架與示范

⑤ 實例剖析與研討答疑

4．項目運營流程體系建設(shè)與優(yōu)化

要點：這是項目干部的責(zé)任與難點，也是需要突破的短板

① 案例解析：客戶不滿意，根在流程：運營問題的病根在流程和組織---流程制度建設(shè)是項目運營躲不過的坎！

② 高效項目運營必需建設(shè)的流程、制度總覽

③ 如何建設(shè)完善的項目運營管理流程？方法、要點、難點、案例剖析。。。

1)識別管理的利益共聯(lián)體及其需求管理體系：--涉及物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系、涉及物業(yè)與業(yè)主委員會、社區(qū)等外部關(guān)系、與企業(yè)主的關(guān)系處理等

2)項目全生命周期管理流程體系建設(shè)：--提升干部項目運營的全局觀思維模式，對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)的全程和項目進場到結(jié)束的全周期的工作重點解析，包含制度流程建設(shè)完善的方向；

3)項目運營專業(yè)服務(wù)管理流程體系建設(shè)：--重點講解如何對專業(yè)部門實施規(guī)范化管理，對專業(yè)干部的管理引導(dǎo)，專業(yè)部門的制度流程建設(shè)

4)具體流程作業(yè)指導(dǎo)書的編制要點、模板：--核心是具體的流程作業(yè)指導(dǎo)書如何完善，有效！

④ 實例剖析與研討答疑

第二天上午

5．項目運營的目標(biāo)與計劃管理

要點：結(jié)合標(biāo)桿企業(yè)的方法訓(xùn)練干部的統(tǒng)籌組織能力，抓重點，把業(yè)務(wù)推進與管理提升相結(jié)合。

① 項目計劃管理的普遍現(xiàn)狀

② 科學(xué)的計劃管理要點

③ 項目運營管理目標(biāo)計劃模板的演變和解析

④ 研討答疑

6．項目運營管理的有序化：例行事務(wù)管理與提升

要點：是標(biāo)桿企業(yè)實現(xiàn)“工作有序、自動自發(fā)”的一種核心方法解析

① 例行事務(wù)管理的原理、價值

② 例行事務(wù)管理的實踐案例

③ 例行事務(wù)表的評審編制演練

④ 研討答疑

7．階段性任務(wù)管理方法

要點：核心是工作任務(wù)的管理，問題的分析與解決方法研討

① 任務(wù)管理的內(nèi)容與范疇

② 任務(wù)的特點、管理的關(guān)鍵

③ 階段任務(wù)管理典型案例解析

④ 研討答疑

第二天下午

8．項目運營的過程推進管理

要點：過程管理，是項目干部的重要工作，策劃好、計劃好，但仍然需要過程的跟進、檢核、溝通、促進，把員工與工作任務(wù)、目標(biāo)緊密集合。本節(jié)解析了8個標(biāo)桿企業(yè)新使之有效的過程管理方法，推動團隊實現(xiàn)目標(biāo)。

① 項目運營過程管理，管什么？怎么管？--項目運營過程管理的目的、原則

② 項目運營過程管理典型誤區(qū)

③ 過程管理必學(xué)的8個基本方法及案例解析

例如：如何找出關(guān)鍵問題，如何解決態(tài)度問題、過程中如何提升干部員工的執(zhí)行力…

④ 研討答疑

9．有效管理者（有效服務(wù)者）為本的項目人力資源建設(shè)

重點：在“項目人才梯隊建設(shè)與機制建設(shè)”“項目員工績效考評”

目的：激活員工、提升積極性主動性、提升員工培養(yǎng)成長的成效，幫助干部解決普遍的管理卡點難點：員工積極性不高、員工成長太慢，以至于干部總是救火、而企業(yè)有好的機會也沒有足夠的人才供應(yīng)去把握、去擴張。

① 項目人力資源管理的現(xiàn)狀瓶頸

② 項目人力資源管理的關(guān)竅

③ 機制！機制為王！

④ 項目人才梯隊建設(shè)的五要素與實戰(zhàn)解析

⑤ 員工績效考評的誤區(qū)與改善方向

⑥ 研討答疑

10．項目運營管理的復(fù)盤及運營流程改善

要點：訓(xùn)練干部的全面總結(jié)-提高的能力和方法。

① 運營復(fù)盤的意義

② 運營復(fù)盤怎么做？

③ 研討與答疑

（九）項目運營管理的熱點難點研討

開放式研討，涉及經(jīng)營創(chuàng)收、涉及地產(chǎn)-物業(yè)的關(guān)系、涉及外部供應(yīng)商的管理、涉及內(nèi)部部門的協(xié)作提升等，。。。結(jié)合行業(yè)的普遍的狀況和客戶企業(yè)的特殊情況進行研討。

（十）項目系統(tǒng)化運營對干部的要求

再次結(jié)合項目運營的要求對干部提出責(zé)任和要求，強化他們的責(zé)任意識、貢獻意識、成果意識！

部分學(xué)員反饋與評價：

通過兩天的學(xué)習(xí)，最大的感觸莫過于一句話，用流程將資源轉(zhuǎn)化為成果!

該課程對我的啟發(fā)與收獲：

第一，構(gòu)筑了對項目運營管理的基本邏輯和方法論：要通過對利益關(guān)聯(lián)體的需求分析反推整合資源，重塑管理過程的流程再造，讓項目運營管理達到最優(yōu)，最終創(chuàng)造出利益相關(guān)體想要的結(jié)果。（這是對項目運營管理的理念和思路進行了重塑）。

第二，了解到項目的運營管理，實際上是一個不斷自我完善的過程，要不斷總結(jié)提煉，對漏洞分析研究,對運營流程再梳理再優(yōu)化、系統(tǒng)性持續(xù)改進；

第三認(rèn)識到項目的運營，更重要的是要有經(jīng)營者的思路，要能通過系統(tǒng)性的運營管理培養(yǎng)員工，成為我們項目運營的自主管理者，讓員工思考，提出解決辦法再系統(tǒng)性加以整合，形成項目運營的內(nèi)驅(qū)力和自我改善的機制。

建議：現(xiàn)實中基層管理對紛繁復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)流程很反感，認(rèn)為太多了，建議能夠增加一些如何讓運營流程更簡化，便捷化的方法或者思路，謝謝！

感謝孫老師兩天互動授課，使我接受了思想風(fēng)暴，通過學(xué)習(xí)有很多新的感悟：

1.企業(yè)的第一性原理是創(chuàng)造顧客；管理的第一性原理就是把資源放大為客戶需要的成果；

2.物業(yè)的所有動作，必須以利益關(guān)系者為導(dǎo)向，明確目標(biāo)，分解流程，運用資源才能出成果，沒有成果的工作都是無用功；

3.一味的等待職能部門公司總部給執(zhí)行文件給標(biāo)準(zhǔn)化體系文件是無期限的，對項目團隊的成長是無益的。流程應(yīng)該由一線員工參與制定，可以在項目工作中持續(xù)完善升級，由項目來梳理流程，可以申請人力財務(wù)信息等支持，可以讓項目一線員工主動思考和自我管理。

4.建議助教配合老師在課前課后對課程的重點進行梳理和鞏固，把課程前后更好地串聯(lián)起來。

我的收獲：

1.這是一個邏輯性強，可以向上尋求支援，同時可以系統(tǒng)的給下屬提供更好支持指導(dǎo)的方法論；打通了職能與項目的界限，以最終的客戶為導(dǎo)向；

2.更加科學(xué)的體系化建設(shè)的模塊，能夠讓體系文件從基層中來服務(wù)基層；

3.老師的案例分析教給我們邏輯方法，而不是經(jīng)驗之談，；

4.對“資源”一詞的重新定義，讓很多的經(jīng)營管理能夠融合到項目管理的所有條線內(nèi)，對于未來的項目管理更有條理性。

最后感謝孫老師兩天的傳道授業(yè)解惑，對于項目運營有了更深刻的理解。

我對本課程的感悟：

1)孫老師對物業(yè)管理系統(tǒng)性思維方法有獨到的見解，緊抓物業(yè)管理的核心，包括全生命周期的管理、項目管理方案的編制，利益共同體的流程設(shè)計...對管理中的難點痛點有針對性的解決方法。

2)透過管理的本質(zhì)應(yīng)用大師的經(jīng)典，對物業(yè)運營進行了高度的總結(jié)，引出方法論。

3)對物業(yè)運營管理中的問題進行了列舉并梳理解決問題的策略思考套路，能夠舉一反三找出問題的本質(zhì)，可以感覺到老師的用心引導(dǎo)，引用很多訓(xùn)練邏輯思維的工具，這也是管理中需要長期實踐和訓(xùn)練的，課程的知識量比較大，希望以后可以深入學(xué)習(xí)關(guān)鍵點，也希望老師可以提供一些行業(yè)的模板資料，供我們后續(xù)研究。

?我的體會：

兩天的課程重視管理思維的引領(lǐng)，開啟思維管理模式與實際工作中的成果轉(zhuǎn)換相結(jié)合，從項目運營管理過程給予具體的方法提升改善組織績效，對企業(yè)和個人的成長幫助很大，獲益良多。孫老師的語言表現(xiàn)和課堂感染力棒棒的，引人入勝，精彩紛呈，感謝孫老師傳道授業(yè)解惑。

?我的收獲：兩天的培訓(xùn)非常成功，根據(jù)企業(yè)自身實際情況加以運用改善，從而真正做到以客戶為導(dǎo)向提升企業(yè)的實力。兩天的培訓(xùn)非常成體系，受益匪淺，非常感謝，特別是案例的撰寫，項目管理方案的撰寫尤為深刻，把資源轉(zhuǎn)化為成果的方法，仍需在后續(xù)企業(yè)發(fā)展中，根據(jù)自身實際情況加以運用改善，從而真正做到客戶為導(dǎo)向，提升企業(yè)的實力。

對孫老師課程的評價：

1)對物業(yè)管理的思維模式有了新的認(rèn)識；

2)通過兩天的培訓(xùn)，進一步理清了項目運營管理應(yīng)該關(guān)注的各方利益，并如何把控這些利益需求的知識；

3)學(xué)習(xí)了如何培養(yǎng)合格的項目經(jīng)理并提升他們的能力；

4)項目運營實際的操作很有干貨，謝謝！

課程體會，對我最大的啟發(fā)與觸動：

1.打破了我固有的思考問題模式，物業(yè)運營居然有這么多的好方法去實施，做任何工作應(yīng)該優(yōu)先考慮利益相關(guān)方，而不是“我認(rèn)為應(yīng)該”，真心感受到自己的不足；

2.工作中不可被局限，應(yīng)該更加綜合與全面，通過自我管理得到提升；

3.學(xué)會將自己與員工們的經(jīng)驗、竅門進行收集、提煉、匯總，形成傳承；

4.要建立全面的管理系統(tǒng)，而不是靠個人的經(jīng)驗與“拍腦袋”；

學(xué)員對課程價值點體會：

1)工作思維方式的轉(zhuǎn)變：思維導(dǎo)向、心智地圖。。。

2)工作邏輯：資源-->過程-->成果->利益相關(guān)方

3)戰(zhàn)略與KPI的深入，戰(zhàn)略不等于KPI

體會與感悟：公司快速發(fā)展過程，在人才梯隊建設(shè)與流程化運作，我們寫過很多的專業(yè)工作手冊，現(xiàn)在看來，其實走了很多的誤區(qū)，通過學(xué)習(xí)之后，要盡快組織優(yōu)化修改。

對《物業(yè)運營管理的系統(tǒng)提升》課程感悟：

1.孫老師對物業(yè)管理系統(tǒng)性思維方法有獨到的見解，提出了項目運營管理的核心，包括全生命周期管理、項目管理方案梳理、利益相關(guān)體流程設(shè)計等，對管理中的難點、疼點有針對性的解決辦法。

2.通過管理本質(zhì)，引用管理大師的經(jīng)典，結(jié)合物業(yè)實際引出方法論；

3.傳授了梳理、解決問題的策略思考套路，適用于舉一反三，找出問題的本質(zhì)！

某物業(yè)公司總經(jīng)理反饋：

啟發(fā)非常大，特別對于我們公司進一步快速擴張，在選人、用人和團隊建設(shè)方面提出：注重成果，人人都是管理者，相互幫扶與公司一同成長，讓我受益良多，物超所值！

某物業(yè)運營總監(jiān)體會分享：

1)課程：是自己近年來聽到的最棒的課程。有高度、有落地點，有整體性、系統(tǒng)性！

2)收獲：把自己日常碎片的管理思路與方法系統(tǒng)化、模塊化，學(xué)到新思維；

3)知識量大，如果再增加一天時間，效果會更好！

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

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