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課程背景：

人們常說(shuō)“人生如戲”，每個(gè)人都認(rèn)可在職場(chǎng)及生活中要進(jìn)行一定的角色扮演，才能讓一切進(jìn)展的更順利。

關(guān)系一方面是信息的感性載體，一方面是安全決策的抵押。在強(qiáng)關(guān)系時(shí)代，價(jià)值和信任共同構(gòu)成了關(guān)系的基石。而在當(dāng)今這樣一個(gè)弱關(guān)系社會(huì)背景之下，和客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)建目的變成了：獲取有份量的信息，建立廣泛的聯(lián)系以及樹(shù)立企業(yè)品牌和個(gè)人形象

如何讓學(xué)員在客戶(hù)服務(wù)關(guān)系中打造自己的人設(shè)？

如何讓學(xué)員與客戶(hù)開(kāi)展破冰提問(wèn)，展開(kāi)深度對(duì)話(huà)？

如何讓學(xué)員運(yùn)用十種思維模型與客戶(hù)營(yíng)建和維系關(guān)系？

如何讓學(xué)員學(xué)會(huì)在與客戶(hù)的博弈中，能夠妙用共情進(jìn)而影響對(duì)方，達(dá)到深度銷(xiāo)售的目的？

本課程就從職場(chǎng)中最重要需要經(jīng)營(yíng)維系的一種關(guān)系入手——客戶(hù)服務(wù)關(guān)系。這是無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，企業(yè)及銷(xiāo)售人員都需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。

本課程加入了當(dāng)下最有效也最受歡迎的訓(xùn)練營(yíng)模式：+情景演練+學(xué)員共創(chuàng)，每個(gè)學(xué)員上課的過(guò)程都好像當(dāng)了一次演員，參與了一次拍戲。并有機(jī)會(huì)針對(duì)自己在客戶(hù)服務(wù)關(guān)系中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)交流，總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實(shí)踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué)，線(xiàn)上布置人物，線(xiàn)下實(shí)踐，不再是紙上談兵，而是實(shí)戰(zhàn)演練。

課程收益：

底層邏輯：通過(guò)寓教于樂(lè)的形式，學(xué)員切身感受到在服務(wù)客戶(hù)關(guān)系中需要注意的細(xì)節(jié)

掌握原理：系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)與客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系的原理，正確理解客戶(hù)關(guān)系

學(xué)習(xí)方法：學(xué)員共創(chuàng)劇本。在特別設(shè)計(jì)的場(chǎng)景和角色中掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法

創(chuàng)造價(jià)值：掌握行之有效的客戶(hù)服務(wù)方法可以幫助解決銷(xiāo)售中很多復(fù)雜難題，進(jìn)而提升工作成果，更順利地創(chuàng)造工作價(jià)值，進(jìn)而影響客戶(hù)，達(dá)到深度銷(xiāo)售的目的。

課程對(duì)象：

企業(yè)中基層管理團(tuán)隊(duì)，以及銷(xiāo)售前線(xiàn)人員。

課程方式：

1. 講師先講授客戶(hù)服務(wù)關(guān)系中的知識(shí)版塊

2. 套用《王牌對(duì)王牌》、《令人心動(dòng)的信號(hào)》、《最強(qiáng)大腦》、《送你一朵小紅花》等當(dāng)紅最火綜藝進(jìn)行游戲，讓學(xué)員馬上可以學(xué)以致用，深入體會(huì)。

課程特色：

市場(chǎng)機(jī)制還原：模擬客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，打造客戶(hù)服務(wù)體系微縮圖鑒

沉浸式體驗(yàn)：學(xué)員把自己當(dāng)成一名演員，演好服務(wù)客戶(hù)的角色。感受一次拍戲過(guò)程的同時(shí)，將所學(xué)內(nèi)容全盤(pán)吸收和運(yùn)用

極佳授課氛圍：趣味游戲和評(píng)分機(jī)制，還有最后極具儀式感的舞臺(tái)頒獎(jiǎng)，學(xué)員的“獲獎(jiǎng)感言”，打造極佳的授課氛圍感。

課程大綱:

第一講：建立人設(shè)，打造弧光——“我”于客戶(hù)心中的人設(shè)

導(dǎo)入：“弧光”——一個(gè)人身上自帶的角色感

方法1：借助權(quán)威背書(shū)，是“中心”對(duì)“周邊”的影響

方法2：借助傳統(tǒng)認(rèn)知，是“過(guò)去”對(duì)“現(xiàn)在”的影響

方法3：借助角色轉(zhuǎn)換，是“朋友”對(duì)“朋友”的影響

綜藝游戲版塊：《王牌對(duì)王牌》

1. 進(jìn)劇組

2. 分角色：現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)6-8個(gè)個(gè)人弧光的關(guān)鍵詞，學(xué)員可以根據(jù)對(duì)自己的判斷選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞，選擇了關(guān)鍵詞意味著選定了角色。

3. 領(lǐng)臺(tái)詞：大屏幕上揭曉那關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)分組

1）客戶(hù)組——“王牌家族”

2）服務(wù)客戶(hù)組——“王牌嘉賓”

4. 做演練：學(xué)員根據(jù)領(lǐng)到自己的臺(tái)詞，自行自由演練

第二講：破冰提問(wèn)，深度對(duì)話(huà)——“我”與客戶(hù)關(guān)系的建立

一、提問(wèn)的作用

1. 得到承諾，認(rèn)知協(xié)調(diào)

2. “正向提問(wèn)”，行動(dòng)增強(qiáng)

3. 身份認(rèn)同，順從對(duì)方，給出理由

二、好問(wèn)題，拉近客戶(hù)關(guān)系

原則一：?jiǎn)栭_(kāi)放的問(wèn)題而不是封閉的問(wèn)題

原則二：循序漸進(jìn)，掌握節(jié)奏

1）關(guān)于喜好和小趣味

2）關(guān)于曾經(jīng)，關(guān)于自己

3）當(dāng)“我”變成“我們”

4）分享尷尬和隱私

5）底層價(jià)值觀

原則三：最好的提問(wèn)是傾聽(tīng)

原則四：營(yíng)造積極的情緒

1）促進(jìn)“主動(dòng)承諾”，讓對(duì)方把改變落實(shí)到行動(dòng)

2）發(fā)掘“被動(dòng)承諾”，讓對(duì)方認(rèn)可已發(fā)生的改變

三、對(duì)話(huà)中建立正向客戶(hù)關(guān)系的3個(gè)關(guān)鍵

1. 非語(yǔ)言信息的使用

2. 重疊的工作內(nèi)存

3. 轉(zhuǎn)換視角

四、對(duì)話(huà)中客戶(hù)關(guān)系建立的8技巧

1. 個(gè)人呈現(xiàn)和環(huán)境背景

2. 閑聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身體接觸

6. 主動(dòng)傾聽(tīng)

7. 讓對(duì)方看起來(lái)更好

8. 采用個(gè)人招牌

綜藝游戲版塊：《令人心動(dòng)的信號(hào)》

1. 劇本研討：大屏幕揭曉“出題”——設(shè)定的服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景

2. 內(nèi)容共創(chuàng)：根據(jù)上一講的分組，同組學(xué)員進(jìn)行劇本研討，內(nèi)容共創(chuàng)

3. 臺(tái)詞撰寫(xiě)

4. 劇情演練

第三講：十種思維，關(guān)系營(yíng)建——“我”與客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)

1. 互利、利他主張

2. 互信

3. 攀登認(rèn)知階梯

4. 分享資源

5. 共同的項(xiàng)目

6. 鏡像關(guān)系

7. 樹(shù)立個(gè)人品牌

8. 案例引導(dǎo)

9. 價(jià)值感知

10. 正面情緒

綜藝游戲版塊：《最強(qiáng)大腦》

1. 正式表演：學(xué)員以小組為單位按抽簽順序演出

2. 情景舞臺(tái)?。簩⒐矂?chuàng)的劇本以情景舞臺(tái)劇的方式演繹出來(lái)

3. 大眾點(diǎn)評(píng)：其他學(xué)員為“大眾點(diǎn)評(píng)”，他們手里的評(píng)分即為“資源池”

4. 拍攝視頻

第四講：妙用共情，說(shuō)服影響——成為我真正的“客戶(hù)”

一、共情的重要性

共情的能力公式：強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽(tīng)

二、與客戶(hù)共情的3個(gè)方法

方法一：鏡像法

方法二：同頻法

方法三：傾聽(tīng)法

三、影響客戶(hù)4步走

1. 拋出亮點(diǎn)。

2. 那就是自抬身價(jià)。

3. 限定時(shí)間。

4. 樹(shù)立道德權(quán)威。

綜藝游戲版塊：《送你一朵小紅花》

1. 講師點(diǎn)評(píng)：每個(gè)小組表演完畢，講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，指出值得關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)。

2. 學(xué)員打分：所有小組表演完畢，臺(tái)下學(xué)員投票出前三名（小組為單位）

3. 評(píng)分頒獎(jiǎng)：講師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行趣味模擬舞臺(tái)頒獎(jiǎng)

4. 獲獎(jiǎng)感言：同時(shí)獲獎(jiǎng)小組派代表發(fā)表“獲獎(jiǎng)感言”分享自己在客戶(hù)服務(wù)關(guān)系中的心得體會(huì)。

總結(jié)：經(jīng)營(yíng)和維系與客戶(hù)關(guān)系需要經(jīng)歷的四個(gè)階段

1. 學(xué)習(xí)階段

2. 投資階段

3. 培育階段

4. 保持階段

王老師

王雅楠老師 新媒體營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家

20年品牌策劃推廣與導(dǎo)演實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

聯(lián)想、比亞迪、格力、OPPO、中國(guó)銀行等50+企業(yè)品牌推廣合作伙伴

多項(xiàng)王牌節(jié)目的主導(dǎo)演+主策劃

——《年代秀》（發(fā)行當(dāng)期全國(guó)收視第2）

——《全明星歌會(huì)》（發(fā)行34個(gè)省級(jí)電視臺(tái)）

曾任：湖南衛(wèi)視、華娛衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視 | 首席導(dǎo)演

曾任：廣州瑪雅文化傳播集團(tuán)（廣州4A） | 深圳事業(yè)部總監(jiān)

曾任：深圳市亞際文化傳播有限公司 | 品牌發(fā)展中心總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：短視頻營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨、品牌營(yíng)銷(xiāo)、輿情管理、新媒體文案、新聞采編等

→連續(xù)7年成為三大通訊運(yùn)營(yíng)商（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）年度營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)代理商

→連續(xù)3年服務(wù)騰訊游戲，開(kāi)展系列營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)、策劃運(yùn)營(yíng)新產(chǎn)品上線(xiàn)

→連續(xù)3年服務(wù)招商銀行，開(kāi)展產(chǎn)品推廣、品牌公關(guān)系列活動(dòng)（論壇、業(yè)內(nèi)峰會(huì)等）

→連續(xù)2年服務(wù)中國(guó)銀行-信用卡系列新產(chǎn)品拍攝制作推廣上線(xiàn)，并開(kāi)展品牌宣傳活動(dòng)，宣傳投放在央視等多家王牌媒體

知名項(xiàng)目案例：

01-【“潮拜72小時(shí)”知名IP孵化】

作為2屆產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，前期內(nèi)容策劃，到中期的5大新媒體平臺(tái)（抖音、微博、微信、B站、小紅書(shū)）的矩陣營(yíng)銷(xiāo)推廣策劃，到后期的整合資源推廣，從無(wú)到有，成功打造音樂(lè)節(jié)IP。

——全網(wǎng)曝光量逾6億次，取得同類(lèi)型產(chǎn)品無(wú)可比擬的戰(zhàn)績(jī)：登上微博熱搜榜20+次、相關(guān)話(huà)題曝光5億次、互動(dòng)量500W+、主話(huà)題閱讀量突破4億、相關(guān)話(huà)題短視頻播放量1000W+。

02-【拼多多 “線(xiàn)上賣(mài)房首秀”大型營(yíng)銷(xiāo)事件】

從資源整合到傳播媒介、研究消費(fèi)人群，營(yíng)銷(xiāo)手段，傳播文案，將傳統(tǒng)內(nèi)容領(lǐng)域應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一次突破性的成功實(shí)踐

——打造了一夜之間線(xiàn)上售出1072套房，至今無(wú)人打破的歷史奇跡

03-【電信天翼 “我是歌手之天翼明星演唱會(huì)”】

借助當(dāng)時(shí)大火節(jié)目“我是歌手”，幫助天翼打開(kāi)社會(huì)面品牌知名度，并帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)

——吸引5萬(wàn)+觀眾，帶動(dòng)融合套餐銷(xiāo)售1200萬(wàn)+，造就運(yùn)營(yíng)商品牌活動(dòng)參與人數(shù)之最

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

王老師深耕媒體20年，前10年作為導(dǎo)演深耕傳統(tǒng)媒體，主創(chuàng)/主導(dǎo)/參與了多個(gè)大型節(jié)目，如：《年代秀》《方特大世界》《全明星歌會(huì)》《別對(duì)我說(shuō)謊》《八九不離十》《動(dòng)感新聲大賽》《動(dòng)感職場(chǎng)新偶像》《3Q very much》等，

后10年作為廣東4A廣告公司運(yùn)營(yíng)高管，憑借多年沉淀的扎實(shí)媒體功底，入局新媒體：曾多次受廣告人協(xié)會(huì)、得到高研院等單位邀請(qǐng)，開(kāi)展業(yè)內(nèi)私享會(huì)，分享《一夜之間線(xiàn)上直播賣(mài)掉1072套房子》《公關(guān)人素養(yǎng)提高及熱議危機(jī)公關(guān)案例解析》等主題；也曾運(yùn)用自身多年的品牌“新”營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，幫助近百家500強(qiáng)企業(yè)開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)：

01-【企業(yè)新品推廣】

操盤(pán)《港華紫荊何炅代言南京發(fā)布會(huì)》《“超凡雙生，芯智全球”Mavell芯片上市發(fā)布會(huì)》《一馬當(dāng)先，百川歸海”海派發(fā)布會(huì)》《深圳電信4G發(fā)布會(huì)》等近100+個(gè)企業(yè)新品發(fā)布會(huì)，幫助企業(yè)快速搶占商機(jī)，打開(kāi)市場(chǎng)

02-【產(chǎn)品品牌推廣】

開(kāi)展《廣東電信中國(guó)好聲音廣州白云機(jī)場(chǎng)假期群星演唱會(huì)》《廣東電信中國(guó)好聲音深圳歡樂(lè)海岸假期群星演唱會(huì)》《廣東電信我是歌手群星演唱會(huì)》等35+個(gè)冠名演唱會(huì)，幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，快速打開(kāi)產(chǎn)品知名度，實(shí)現(xiàn)流量+產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

03-【標(biāo)榜企業(yè)文化】

落地《深圳電信突破百萬(wàn)世界之窗群星盛典晚會(huì)》《百度“十年十杰”慶典晚會(huì)》等200+個(gè)大型企業(yè)年會(huì)，幫助企業(yè)標(biāo)榜企業(yè)文化，鏈接合作伙伴

主講課程：

《企業(yè)短視頻營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化實(shí)戰(zhàn)攻略》

《企業(yè)新媒體文案寫(xiě)作全攻略》

《企業(yè)如何利用直播手段有效帶貨》

《轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”——企業(yè)品牌管理危機(jī)公關(guān)必修課》

《新媒體時(shí)代，品牌營(yíng)銷(xiāo)玩法》

《客戶(hù)請(qǐng)指教——客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)（綜藝游戲體驗(yàn)式教學(xué)）》

授課風(fēng)格：

內(nèi)容豐富多元：王老師以其在傳統(tǒng)媒體和新媒體領(lǐng)域長(zhǎng)達(dá)20年的深耕經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)媒體的知識(shí)沉淀和新媒體的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，為學(xué)員呈現(xiàn)出一個(gè)全面而且立體的行業(yè)畫(huà)卷。

知識(shí)講解通透：王老師善于結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，讓學(xué)員們?cè)谡n程中獲得的不僅是知識(shí)，更是對(duì)行業(yè)發(fā)展的深刻理解和洞察。

劇場(chǎng)式課堂氛圍：王老師善于運(yùn)用導(dǎo)演思維，引導(dǎo)學(xué)員參與、調(diào)動(dòng)學(xué)員思維，與學(xué)員建立互動(dòng)關(guān)系的同時(shí)，幫助學(xué)員通過(guò)模擬場(chǎng)景和實(shí)際案例的操作，深度理解新媒體本質(zhì)：“授人與魚(yú)更授人以漁”——不僅給方法，更提思維

部分曾服務(wù)客戶(hù)：

互聯(lián)網(wǎng)/電子/文旅：阿里巴巴（天貓）、騰訊、阿里巴巴、B站、小紅書(shū)、抖音、京東、拼多多、華僑城、中青旅、深圳婦聯(lián)、深圳寶安文旅局、廣州旅游局等

快消/電子/制造：比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)、聯(lián)想、華為、VIVO、OPPO、酷派、中興、元?dú)馍帧W力威蘭、喜力、格力、美的、港華紫荊等

金融/地產(chǎn)/通信：中國(guó)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、寶能地產(chǎn)、佳兆業(yè)、恒大地產(chǎn)、廣東電信、深圳電信、佛山電信、東莞電信、廣州移動(dòng)、佛山聯(lián)通、珠海聯(lián)通、三一重工等

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

上王老師的課程特別有意思，一點(diǎn)都不無(wú)聊，我們的互動(dòng)是像劇本一樣的演繹，一環(huán)套一環(huán)，讓我們深入其中，沉浸在課堂，玩的很開(kāi)心之后，王老師帶我們的復(fù)盤(pán)也很有作用，幫助我們看清了我們一些潛意識(shí)的錯(cuò)誤，打開(kāi)了新的認(rèn)知局面，規(guī)范了我們市場(chǎng)人員的公關(guān)意識(shí)

——拼多多 白總

王老師的課程特不僅特別的干貨，向我們講解了直播的全流程搭建，老師一些營(yíng)銷(xiāo)角度也特別新穎，為我們帶來(lái)很多經(jīng)典熱點(diǎn)案例的拆解分析，分享了很多新思路，還為我們提供很多新嘗試的可行方向建議，幫助我們?cè)谥辈デ来蜷_(kāi)新市場(chǎng)

——聯(lián)想 張總

王老師的案例真的好有意思，首先特別特別的新，上周才刷到的視頻內(nèi)容，今天的課程就看到了拆解，讓我們不僅看到了火的現(xiàn)象，更看了火的原因。其次老師的案例也特別的貼切，所選都是與我們行業(yè)相關(guān)，或者是我們行業(yè)可以借鑒學(xué)習(xí)的。這課真是有意思也有收獲！

——比亞迪 張總

通過(guò)學(xué)習(xí)王老師的課程，我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能，也深刻認(rèn)識(shí)到了新媒體營(yíng)銷(xiāo)的重要性和發(fā)展前景，建立了新媒體的營(yíng)銷(xiāo)思維，同時(shí)老師在課程中還給了我們新媒體營(yíng)銷(xiāo)的方式和路徑，為我們點(diǎn)出了新媒體營(yíng)銷(xiāo)之路。

——廣東電信 杜總

王老師的直播課真的非常實(shí)戰(zhàn)，在課程中從直播的設(shè)置搭建，到直播的引流運(yùn)營(yíng)，到直播的快速變現(xiàn)，都有涉及，更厲害的是，老師還在課程中設(shè)計(jì)有直接可用的直播工具表單，這為我們的直播開(kāi)展直接性的提供的全方位的幫助。

——深圳聯(lián)通 孔總

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