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課程背景：

面對各行業日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態，以道御術，全面提升企業的服務質量。

課程收益：

深植理念：深度理解服務的重要性，改善服務心態

角色定位：增強職場認知，認準角色定位，增強職業使命感

關系建立：清晰當前發展趨勢，發現服務痛點解決問題提升服務意識，改善服務質量

溝通技巧：學習與客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現主動和積極

體驗為王：通過案例分析龍頭企業的文化底蘊，提升企業的客戶體驗感，提高服務質量管理模式

課程對象：

服務崗位相關人員

課程方式：

課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識點講授+40%針對性情境互動演練

課程大綱:

第一講：優質服務的意義

——產品同質化所帶來的競爭轉向服務競爭

1. 服務的意義

1）BANI時代特征

2）服務思維升級

3）服務生態鏈建立

4）理解和踐行人人服務的理念

2. 服務的理念

1）適應能力：適應不同客人需求的能力

2）創新能力：自發、主動制造驚喜的能力

3）應對危機：處理問題及突發事件的能力

3. 服務的技巧

1）服務體現于細節

經典案例：松下幸之助與失意的店老板

小組活動：換位思考，思考我們工作中的細節服務

2）五感服務體驗

3）服務是情感交流

a換位思考為客戶創造情緒價值

b服務體驗三大禁忌

第二講：客戶服務人員的實戰技巧

一、五星級客戶服務的形象要求

1. 首因效應和55387定律

2. 儀容儀表：發型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規范

二、五星客戶服務行為塑造

1. 站姿訓練：自信開朗的穩重站姿

2. 坐姿訓練：專注信服的契合坐姿

3. 服務手勢：傳情答意的手勢表達

4. 介紹禮：做最好的引薦者

5. 電話禮：讓電話展示的的修養

三、五星客戶嫻熟的溝通能力

1. 看——觀察敏銳，行動迅速

1）觀察三要素：角度、表情，感情

2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3）揣摩客戶的四種心理需求：說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的

2. 聽——用心聆聽的意義

1）傾聽過程中的三個障礙

a環境障礙

b信息質量障礙

c傾聽者的自身障礙

2）傾聽的三個步驟

a發出聆聽信息

b采取積極行動

c介紹溝通前的共識

3）積極傾聽的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手

傾聽的實戰演習：你會聽嗎？

3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛

1）微笑的魔力

2）誰偷走了你的微笑

3）怎樣防止別人偷走你的微笑

現場演練：魅力微笑訓練

4. 行——用行動表達您的專業態度

1）展示專業的職業禮儀、工作流程

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠地贊美客人

5）給客人留足面子

5. 說——顧客喜歡的方式去說

1）聲音語言的美化

a謙卑的語音

b柔和的語調

c接受的語氣

2）說“不”的原則和技巧

3）提問的技巧：巧用封閉和開放式/SPIN引導提問法

活動：結合本崗位服務流程分組演練

第三講：客戶關系管理

一、客戶服務中的二八定律

1. 如何對客戶進行細分及其意義

2. 挖掘客戶的潛在需求

二、服務劇本工作坊

1. 服務循環復盤

1）MOT行為模型

2）確定服務方向

3）服務循環5步曲

2. 窗口崗位服務流程優化

1）窗口崗位特征

2）窗口崗位服務“三三六”原則

3）窗口崗位細節管理

4）設計窗口崗位服務劇本

課后總結：

1. 小組回顧與總結

2. 案例萃取與歸檔

3. 有效學習的行動法則

陳老師

陳泓播老師 資深商務禮儀實戰專家

服務效能提升實戰專家

廣州民航技術學院客座副教授

國家勞動部民航乘務技師

英國city&guilds國際高級禮儀培訓師

高級服務禮儀培訓師

曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業形象設計與妝容技巧》《民航面試技巧》

2）累計授課時長20000+課時：為金融行業（建設銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業多領域授課超2500+場，服務人數40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級會務、四大高校提供服務效能提升培訓，賦能企業實現服務質量穩步提升

3）多家500強企業及高校特聘禮儀+服務效能導師：南方電網、白云機場、深圳機場、中國銀行、建設銀行、馬來西亞沙巴大學等

4）擅長領域：服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業素養、溝通技巧等

實戰經驗：

?專注南航飛行沉淀：

★ 30年乘務飛行服務經歷，在職飛行25000+小時，多次獲得年度最佳乘務長、十佳教員、優秀共產黨員等榮譽獎項。

★ 多次擔任乘務員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓，輸送教員2000+人，南航客艙系統輸送300+位安全督導員。

?國際高級商務接待：

★ 參加多個航班的首航任務及南航專包機組任務，服務往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領域權威專家。（服務對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）

★ 飛行期間多次隨領導參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執行專包機過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領館主導與當地政要名人的重要活動開展。

?多次受邀為各大高級會務、高端酒店、高校、航空等做服務項目培訓與課程錄制，用自身卓越的服務能力和禮儀素養，為客戶提供優質服務體驗，傳授實戰經驗：

01-曾為[兩大高端酒店]開展服務效能提升項目——針對性制作培訓方案，協助完善服務流程梳理、服務形象提升、服務技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協會滿意度測評結果比訓前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內減少人員流失率20%，被董事長邀約進入下一期管理培訓計劃。

02-曾為[三大高級會務]開展接待技能提升項目——提供服務意識及專業儀態訓練、禮賓接待及講解崗位等內容，其中在湖南旅發大會接待中組成20人重賓組，保障了會務接待順利進行并獲得行業領導高度肯定，培訓后的學員反饋“第一次領略并深悟到服務的藝術和收獲”。

03-曾為[四大高校]空乘專業培養人才——通過主導高校空乘專業招聘宣講、提供職業規劃指導和對接校企合作與培訓等，將豐富的知識儲備與實戰經驗應用于高校空乘專業的共享與賦能，協助提升航空行業的服務質量，為山東省旅游學校、廣州文藝技術學院制定人才選拔標準、建立專業課程體系、參與空乘藝術專業模擬艙驗證，為河南安陽工學院提供課程體系建設并選出首批空乘專業學生20人、為格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學招生30人、通過私教輔導為航空公司輸送人才40+人。

04-曾主導統籌【兩大航空】機組應急演練&新乘務員應急處置課程錄制——擔任安全督導、授課講師與演練評委，從服務人員的形象、能力與服務精神等多方位提升服務質量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設計13套考核題、實施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發情況Sop流程拍攝成標準版并運用到理論課程中；

主講課程：

《典雅華章：職業商務禮儀——打造職場軟實力的鏈接密碼》

《華章新篇：精英形象管理——校園到職場的成功轉型必備指南》

《絕妙交融：商務接待藝術——重賓接待與尊貴拜訪全解密》

《風華國際：國際商務禮儀——征服全球職場的絕密策略》

《臻于完美：服務效能提升——探索服務美學修煉之路》

《超凡脫俗：優質服務體驗——卓越服務理念、超凡致勝體驗》

授課風格：

?運用獨特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結合工作場景感受沉浸式教學；同時用豐富的語言、姿態輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

?全程實效驗證--從客戶需求出發，設計實際場景演練、模擬商務接待等活動，在真實的情境中幫助學員提升技能，以全局視角提升自身服務競爭力、提升企業服務品牌；

?清晰親和幽默--老師自身形象氣質佳，且有著豐富的授課經驗和專包機服務經驗，通過幽默親和有場景感的教學清晰明了表達概念、演化技巧，提升課堂趣味性；

?堅持專屬課程--課前做好需求調研，每次課程根據客戶實際情況及需求指定最優的專屬課程方案，培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重。

部分服務客戶：

政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計生委、南方電網、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團四局……

金融/醫療：建設銀行、中國銀行、廣州銀行、建設銀行三亞分行、南部戰區廣州總院、廣州中山大學腫瘤醫院……

交通運輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機場、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠海運、中海航運……

學校/教育：廣州民航技術學院、湖南長沙女子學院、河南安陽工學院、山東省旅游學校、格瑞集團廣愛教育馬來西亞沙巴大學、廣州文藝技術學院、廣州市翱翔教育……

其他：廣州友誼商店、廣百集團、廣州中新知識產權服務公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業公司、深圳漢鑫集團、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業核心教育、第二屆湖南旅發大會……

部分客戶評價：

陳老師本人專業度強，課程能夠結合企業需求，以學員為導向，結合客戶立場和角度，解決實效。并且利用自己的人設和背書給學員樹立了標桿，無論是個人禮儀素養跟企業和學員之間建立了良好的關系，幫助企業賦能。

——友誼商店 培訓總監 徐慧玲

老師今天的課程特別好！學習到了服務專業老師身上體現的專業度、親和力和控場能力。課間的互動大家都很配合，關于禮儀的知識、行為舉止的演練，才真正讓我們學習到了待人接物的正確方式！

——惠州市禮儀協會 會長 伊寧

陳老師今天的課程內容讓我們都受益匪淺，老師的個人魅力是我們要學習的榜樣，今后有需要還想向老師多學習！從老師的形象表達，個人素養和授課互動環節，都受到了很大啟發，對自己在接下來如何做一個受學生歡迎的老師有了專業的對標和努力的方向。

——民航技術學院空乘學院 負責人 馬曉虹

今天的課程對我們很有幫助，老師從商務形象到商務交往中教會了如何更好的拓展自己的人脈，建立社交關系，希望還有機會繼續和老師學習盤頭化妝和肢體語言解讀課程。

——中心知識產權 負責人 張濤

《職場接待與溝通》這門課陳老師講得很棒！第一次全程保持高度的集中，沒有打瞌睡，課程講到了平常工作和生活中自己都沒有意識到的口頭禪，給到同事和家人很不好的體驗感受，老師講到的表達工具很好用，立刻用上得到表達上的改善

——中國南方航空公司 乘務員

部分客戶見證：

中國南方航空

《航空醫學》中國南方航空

《乘務長初訓》

湖南湘潭煙草

《會務接待禮儀》湖南旅發大會

《應急醫療處置》

中遠海運

《接待禮儀》建設銀行

《新員工入職培訓》

廣州中新知識產權服務公司

《商務禮儀》中山醫科大學腫瘤醫院

《溝通禮儀》

蘇麗思花藝

《服務效能提升》東方匯雅堂

《紅酒品茗》

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