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課程背景：

在數字化浪潮與消費降級的雙重驅動下，客戶決策路徑日趨復雜化、碎片化。據麥肯錫調研顯示，70%的消費者會通過線上線下多渠道比對信息，而僅35%的銷售人員能系統性應對客戶的多維度需求。傳統的“產品推銷式”銷售模式，因缺乏對客戶體驗旅程的深度洞察，難以建立差異化競爭優勢。

與此同時，企業面臨兩大核心挑戰：效率瓶頸：銷售行為依賴個人經驗，服務質量參差不齊，導致轉化率波動；體驗鴻溝：客戶對專業化、個性化服務的期待與銷售團隊能力不匹配，影響復購與口碑。

在此背景下，“以客戶體驗為中心”的銷售轉型成為破局關鍵，本課程通過以“客戶旅程地圖”為錨點，通過構建標準化銷售流程（SOP），系統拆解從售前準備到跟蹤維護的六大關鍵場景，全面解析顧客購買旅程，幫助銷售人員優化銷售行為，掌握一套“學得會、帶得走、用得上” 銷售方法論。在VUCA時代實現從“隨機成交”到“流程制勝”的跨越，助力他們在激烈的市場競爭中實現業績突破。

課程收益：

1. 破解新人培養困局，打造可復制的銷售鐵軍：通過標準化銷售流程（SOP），將個人經驗轉化為團隊可復制的服務能力，縮短新人培養周期70%（從傳統3-6個月縮短至7天），沉淀客戶旅程數據精準定位轉化瓶頸，驅動單店月度業績提升15%-30%，解決銷售團隊“靠天吃飯”的業績波動難題。

2. 三大科學模型，精準擊穿客戶需求：運用SPIN提問法、RFABE產品講解法及用戶體驗旅程地圖，從需求挖掘到產品推薦全鏈路優化，提升需求識別準確率、單品轉化率增長、連帶銷售率提升，讓客戶從“被動聽推銷”轉向“主動要成交”。

3. 行為經濟學賦能，激活客戶決策動力：融合錨定效應、損失厭惡與從眾心理，通過高價值產品優先推薦、限時稀缺話術及數據化案例呈現，實現客戶從“猶豫比較”到“快速決策”的轉化躍遷。

4. 閉環迭代機制，驅動團隊持續進化：基于三層深挖模型定位問題根因，提升復購率，助力銷售團隊從“經驗驅動”升級為“數據驅動”的進化型組織。

課程對象：

一線銷售團隊負責人、終端銷售管理人員及對銷售流程感興趣的專業人士

課程方式：講師講授+現場互動+案例研討+角色扮演+現場演練

課程工具：銷售來源分類表、用戶體驗旅程地圖表、邀約轉化表、作戰指標目標總圖、客戶的典型行為圖、功能演示評估表、標準化銷售流程訓練行為規范手冊、銷售階段任務描述工具、標準化銷售流程通關卡

課程大綱

導入：引流/到店的客戶，你是否能接住？

1. 線上留資后：把線索“聊死”的3種操作

1）響應遲緩，錯失黃金窗口期

2）盲目報價，觸發客戶比價心態

3）過度推銷，忽視信任建立

2. 客戶進店后：趕走客戶的4個致命動作

1）讓客戶“自助逛街”

2）導購變成“產品功能復讀機”

3）報價時遇到異議就“自殺式對比”

4）離店時不做“種子埋設”

第一講：銷售標準化流程構建理念

思考：如果你是顧客，你希望得到什么樣的服務？/服務中的哪些點可以打動你？

一、為何要構建銷售標準化

案例解析：小張接待客戶無法成單的銷售問題診斷

1. 銷售模化增長公式

模型：銷售的黑箱模型理論

1）每個人賣的更多

2）能賣的人更多

2. 銷售標準化對于終端導購員的意義和作用

3. 銷售標準化對于終端管理者的意義和作用

二、銷售標準化萃取基礎邏輯

1. 什么是銷售標準行為

2. 銷售標準化共創萃取邏輯

1）內萃：基于自身行業和產品特性

2）外取：結合外部最佳實踐

3. 共創理念

1）個人：獨立思考

2）小組：討論、總結、分享

3）班級：小組之間反饋，導師反饋

第二講：系統賦能，流程制勝——銷售標準化流程構建方法

一、分析門店顧客類型

1. 確定顧客畫像分類標準

2. 通過顧客畫像定義目標客戶

成果：分析輸出所在門店顧客畫像及類型

二、定義顧客體驗旅程地圖

1. 設定場景、目標、期望

2. 確定行為路徑

3. 建立地圖的核心

4. 輸出購買客戶的旅程體驗地圖

工具：用戶體驗旅程地圖

案例：騎車回家找單車的行為路徑

成果：輸出顧客各階段體驗旅程地圖

三、按階段匹配銷售服務

1. 回顧客戶旅途

2. 明確各階段軟硬件服務

3. 分類排序相關服務

1）軟硬分類

2）排序軟硬服務

3）完善補充

4. 按階段匹配銷售服務任務

成果：輸出各階段可以滿足客戶需求痛點的任務

四、細化典型銷售行為

1．定義階段典型行為

小組任務：討論達成任務的銷售行為

成果：基于顧客采購行為，匹配銷售行為

2. 繪制銷售行為

1）評估聚焦“瓶頸”環節：剛需、高頻、痛點

小組任務：評估聚焦“瓶頸行為”

成果：匹配客戶旅途各階段瓶頸行為

2）通過“流程法”深挖拆分行為

工具：流程拆分法

案例：識別虛假開戶的望聞問切法

成果：通過流程法拆分銷售行為

3）“三層深挖探索”法找出難點、解法與工具

工具：三層深度探索法

成果：基于銷售行為拆分之后，找出對應的難點、解法與工具

4）縱覽全局整體優化

工具：縱覽全局整體優化六問

5. 檢查優化迭代：評估顧客購買與銷售行為合理性

1）顧客類型分類是否符合門店實情？

2）顧客旅程是否是真實？

3）匹配服務是否滿足顧客痛點、需求？

4）硬件是否符合顧客需求及門店實情？

5）軟件是否有場景，有言有行，排序合理？

小組任務：小組進行系統思考，將銷售標準優化

成果：輸出銷售標準化SOP操作手冊

第三講：實戰演練，提升轉化——標準化銷售流程五式訓練

討論引入：什么是銷售

一、一切銷售的開始：售前準備

1. 陳列是最好的導購員

討論：你喜歡的門店“長什么樣子”？

2. 你的“形象感覺”決定顧客的腳步

3. 賣場的“趕客”行為

案例：一家賣場內的多種“趕客”行為

4. 360度全方位銷售氛圍營造

討論：店內沒顧客時導購在干什么？

二、迎客破冰

1. 快速破冰的關系理論

討論：如果你是客戶，你希望導購如何對待自己

案例：一家上市公司同一城市不同經銷商所屬導購破冰方式

2. 迎接顧客的語言技巧

3. 贊美打開顧客心門

演練：贊美的技巧和方法

成果：分客戶類型構建贊美話術

4．非忙客期客戶接待方式

演練：非忙客期客戶接待實戰

5．異常客戶接待策略

1）如何接待拒絕型異常客戶

2）如何接待抱怨型異常客戶

3）如何接待沉默型異常客戶

演練：三類異常客戶的接待技巧

6．忙客期客戶接待方式

1）呼喚盟友法

2）服務切入法

演練：忙客期客戶接待實戰

練習：迎客破冰全流程實戰

三、需求挖掘

1. 銷售成交秘籍：知己知彼，投其所好

2. 分析顧客的表層需求與實際需求

工具：客戶購買行為的冰山模型

3. 精準識別客戶需求的四步法

1）發問

2）表達

3）傾聽

4）認知

活動：建立需求識別的共識地圖

討論：詢問顧客哪些問題？

案例：一家理發店都能做到的需求發掘方式

4. 功能需求——通過SPIN提問法挖掘需求

1）現狀提問

2）痛點提問

3）影響提問

4）解決方案

工具：SPIN問話策略

演練：SPIN問話法的實戰應用

四、推薦體驗

1. 顧客購買動機分析

2. 產品介紹的高球策略

3. 產品講解與體驗展示技巧

1）RFABE產品講解法

2）對比法、下降法與場景法

工具：RFABE產品講解策略

演練：三種產品講解技巧的實戰

成果：撰寫標準產品介紹話術

3. 示范體驗與互動展示技巧

1）主題引入

2）功能演示

3）邀請體驗

4）誘發肯定

工具：功能演示評估表

練習：推薦體驗全流程

五、促動成交

1. 促動成交的語言與行為信號

2. 促動成交五步法

1）二擇一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）機會成交法

5）從眾成交法

演練：分辨時機+促動成交

3. 異議處理技巧

1）顧客異議背后的含義

2）面對顧客異議導購應具備的心態

3）區分真異議和假異議

討論：銷售中常遇到的顧客異議有哪些？

4）異議處理萬能公式LSCPA法則

工具：LSCPA異議處理策略

5）常見的異議處理技巧

a沒需要類

b沒有錢類

c不著急類

d不相信類

成果：異議處理標準應對話術

演練：常見六大異議處理的實戰模擬

4. 連帶銷售

1）連帶銷售的時機

2）什么方式促進連帶銷售

3）連帶有哪些注意點

演練：連帶銷售實戰模擬

六、跟蹤維護

1. 成單后的跟蹤與維護

1）開單送客

2）維護跟蹤

演練：成交后跟單的實際操作

2. 未成交訂單的回訪與轉化

演練：未成交訂單的回訪實戰

3. 跟蹤維護注意事項

工具：標準化銷售流程訓練行為規范手冊

核驗：標準銷售流程通關

工具：標準化銷售流程通關卡

柴老師

柴智獻老師 營銷管理實戰專家

近15年營銷管理培訓實戰經驗

近10年世界500強企業團隊管理經驗

近8年營銷運營打造實施經驗

曾任：平安人壽（世界500強集團）丨佛山支公司培訓及業務團隊負責人

曾任：美的集團（世界500強集團）丨廚房和熱水事業部運營及培訓中心負責人

曾任：碧桂園服務集團丨增值營銷賦能高級經理

曾任：大自然家居集團丨大自然學院院長

擅長領域：銷售團隊管理、銷售技巧、大客戶營銷、會議營銷、談判技巧、經銷商開發管理、營銷活動策劃、銷售管理者技能提升等

【業務驅動】通過精準的市場分析與針對性的營銷策略，推動了多家企業的業績增長，在擔任廣播電視臺營銷顧問服務期間，成功將產品單值提升至9800/19800元，連續三年驅動銷售額超500%增長，同時保持退單率低于15%。

【實踐賦能】擁有跨行業業務實操及授課經驗，涵蓋銀行、保險、私募、傳媒、零售、生活服務等多個領域，累計為50000+名學員提供管理與營銷技能培訓，累計內外訓超過800場次，培訓時長7000+小時，有效助力企業與機構人才成長。

【營銷打造】通過多年對終端行業的研究，為歐派、美的、大自然家居等多家企業完成終端標準化打造項目，根據行業特點，為企業落地課程授課超30期，并輸出適用其特色的《終端門店標準化執行手冊》《金牌導購培訓及話術手冊》《導購管理手冊》等市場終端部必備管理工具，總字數超20萬字。

實戰經驗：

柴老師擁有近15年大型營銷培訓管理實戰經驗，橫跨保險、金融、家電、物業、連鎖零售及家居等多個行業，從一線銷售到企業高管，歷經實戰錘煉，深諳市場趨勢與客戶需求，精通營銷運營管理、銷售團隊建設及營銷戰略等方面，以創新營銷思維與策略引領團隊突破銷售瓶頸，實現業績的飛躍式增長。

01—營銷運營與業績管理

——曾在美的集團任職期間負責美的小體積套系產品的上市運營，成功策劃并執行了一系列高效協同的市場策略，涵蓋創新推廣、精準上樣、專業團隊培訓及強力促銷等多個關鍵環節，該套系產品在上市首月便榮登行業權威數據中怡康的TOP1，連續三年實現年增長15%以上。

——曾為中國平安人壽主導支公司展業區團隊全面的訓練與輔導計劃，成功規劃并執行年度營銷活動，挖掘并培訓團隊的業績明星，復制成功的營銷模式，促使團隊的NBEV（新業務價值）實現了超過120%的驚人增長，更引領著營業區在分公司內部的排名從曾經的倒數后二位置躍升至前三甲。

02—營銷變革與創新引領

——在大自然家居任職期間首創標桿打造項目，全面整合門店管理與銷售的關鍵策略，利用線上線下相結合的創新模式，顯著推動覆蓋142家門店的業績提升。在市場不利環境下，仍實現了簽單數同比增長3.42%、銷售額增長8.03%以及客單值提升4.45%的業績。

——曾在大自然家居主導1+N+X渠道開拓項目，通過一套結合營銷實戰訓練的“訓戰結合”體系，歷經三個階段的集中賦能，有效提升了經銷商的全渠道建設營銷專業能力與統籌組織能力，助力經銷商整體業績實現了超過15%的顯著提升，項目還榮獲了董事長特別獎。

03—營銷建設與人才培養

——曾為中國平安人壽構建高效的培訓體系，針對性地開展《維系老客戶》、《專業化銷售流程》等營銷課程培訓，累計授課50+場，有效提升了團隊的專業技能和銷售業績，為多家企業培養了眾多優秀銷售人才。

——曾為美的集團統籌了營銷運營全線的培訓項目，精準覆蓋導購、經銷商至省負責人各層級，針對產品知識、銷售技巧、心態調整、推新策略及溝通技能等維度展開培訓，累計授課近百場，受訓學員10000+名，滿意度超98%，顯著推動終端銷售業績同比增長超30%，特別是在大潤發渠道，熱水器品類均單值達5800元，實現230%的增長。

——在碧桂園任職期間全面負責社區增值服務領域內八大事業部的業務培訓體系建立與授課，成功開展了超過30門針對性強、實用性高的營銷培訓課程，培訓輔導1800余名一線銷售員工，員工滿意度高達4.98分，為公司培養了一批具備戰略眼光與實戰能力的復合型銷售人才。

部分授課案例：

01-曾為美的集團、上海科慕電器開展《推新賣高：高端產品的心理策略與轉化技巧》課程，累計32期

02-曾為大自然家居集團、歐派集團開展《基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練》系列課程，累計22期

03-曾為廣東廣播電視臺、小牛資本開展《言之有術：商業說服策略與談判技術》系列課程，累計8期

04-曾為YOUWA有瓦開展《銷售人員有效表達及說服策略》系列課程，累計7期

05-曾為中石油開展《贏在管理：銷售團隊高效運作與管理體系構建》系列課程，累計6期

主講課程：

《推新賣高：高端產品的心理策略與轉化技巧》

《基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練》

《言之有術：商業說服策略與談判技術》

《贏在管理：銷售管理者轉型與高效團隊驅動（沙盤體驗式學習）》

《客戶關系管理：精準開發、深度維護與流失挽回》

《新形勢下全渠道開發與運營體系提升訓練》

《營銷業務運營管理與業績提升實戰訓練（沙盤體驗式學習）》

授課風格：

◎寓教于樂：柴老師激情幽默的教學風格迅速聚焦學員，營造輕松氛圍，讓學習變得愉悅高效。

◎互動體驗：采用訓練型、多元化、體驗式教學法，設計互動環節，如小組討論、角色扮演等，激勵學員深度思考與積極參與。

◎模擬實戰：前期調研設計業務場景模擬，精選實戰案例結合課程，具象化理論，助學員在近似真實環境中學習實踐，快速識別問題并提解決方案。

◎實踐導向：強調實踐，通過演練、考核、技能通關及即時反饋，確保學員迅速轉化知識為能力，即學即用。

◎持續指導：根據企業需求定制課程內容，課前課后精準輔導，構建完整學習路徑，提升專業能力，助力長期職業發展。

課程特色：

柴老師的課程基于銷售行為心理學與行動學習法，遵循“全場景實戰培訓體系”——通過訓前深度調研建立企業畫像，訓中采用理論講授與體驗式學習相結合的階梯式教學，訓后配備轉化工具包推動技能內化。該體系以“問題診斷-精準賦能-效果追蹤”為閉環，可針對性開發《行業定制化培訓解決方案》，實現從知識輸入到業績輸出的高效轉化。

部分服務客戶：

金融業：平安銀行、平安人壽、文津保險經紀、東莞農村商業銀行

制造業：美美的集團（集團總部）、無錫小天鵝、歐派家居、歐鉑麗家居、大自然家居（集團總部）、上海科慕、喜臨門床墊、友邦集成吊頂等

房地產與服務業：碧桂園服務、美的酒店、廣東君蘭和玥、君美酒店、君蘭康體、北京盛世物業、寶石花物業、港聯物業（武漢）、居者樂房地產代理、重慶開萬生活服務、上海聯源等

零售批發業：北京京東、南京蘇寧、上海國美、重慶百貨、北京新源致美、安徽美地美、鄭州米的亞、蘇州易得家、天津美豐、沈陽連洋立天、陜西聚美、安陽米的亞、包頭海美潤、包頭同利家電、北京美德清源、北京明輝偉業、北京諾斯誠佳合、北京天牧居家、本溪新長城、常德鼎城金源、朝陽隆源商貿、成都國美供應鏈管理、成都佳合天祥商貿、成都市美凱亞貿易、成都尊信科技、赤峰赤美、達州市美和、大連麓迪、大同金迪生、丹陽弘泰裝飾、東莞泓美電器、東莞致遠貿易、東營市瑞宏商貿、鄂爾多斯市宏盛和商貿、佛山亨澤貿易、福建省易樂電器、福建云靈電器、福州百勝通、甘肅美地亞、新疆海能等

電子商務：北京合美永順、廣東時代易家、順德智雅、湖北金森、南京綠燈俠、北京覓罐、佛山馳美、廣東馳風、深圳市雷恒、鄭州亨澤、湖北中眾安進、成都尊信、北京合美永順、成都誠成易福科技、丹東天成電子、鄭州亨澤、廣東九鼎、廣東時代易家、廣東順德智雅、黑龍江贏電、湖北金慧奇等

其他：中國石油、廣東廣播電視臺、中山廣播電視臺、江門廣播電視臺、君蘭高爾夫、鳳禧食品、廣東把酒言歡、寧夏美御葡萄酒、YOUWA有瓦、上海城市縱橫文化傳媒、佛山智享樓下、橫琴粵澳深度合作區、珠海海宜環境、珠海供水機械、珠海水務科技、珠海水控檢測、海島（桂灣）供水、保定保運物流、遼寧美得物流等、橫琴粵澳深度合作區下屬各單位等

部分客戶評價：

柴老師的《言之有術：商業說服與談判技術》是所有銷售人員、中高層管理者都應該學習的一門課程，課程幫助業務伙伴深入理解如何以非說教的形式改變家長，促進成交。方法非常落地，訓后老師持續跟進，我對訓后的業績產出非常滿意。

——廣東廣播電視臺某頻道小記者欄目組 項目總經理 彭總

柴老師的《有效說服：高效的客戶溝通影響力》幫我們的經紀團隊完成了一次系統性表達能力的提升，第一次在培訓中能看到逐一的通關和演練，我認為這門課，不僅是講師要學，銷售也要學，團隊培訓后對外溝通時更加地自信專業，接待客戶也更加地得心應手。

——YOUWA有瓦 事業部總經理 陳總

柴老師的課程是千里迢迢跑來佛山參加的，不過收獲與辛苦是成正比的，第一次在這么活躍的氣氛下學習，也是目前唯一次接連幾天上課不打瞌睡的一場培訓，一個個通關，這是以往的培訓學習不到的，計劃在全區域邀請柴老師各個省市做一次巡回培訓。

——美的集團某事業部 大區營銷總監 王總

柴老師的授課特別有收獲，其他老師都是標準的話術，遇到問題還是不知道如何操作，柴老師的課程先邏輯，再內容，娓娓道來，面對新的問題也可以結合模型自己處理，這種授課方式是我特別契合的。

——美賀莊園 銷售總經理 陳總

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