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【課程背景】

服務(wù)的理念提了很多年，各個(gè)企業(yè)也做了很多年，甚至很多企業(yè)把它變成了重要的經(jīng)營(yíng)策略以及標(biāo)準(zhǔn)化要求。但從實(shí)際情況上看，很多一線人員錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷就是通過(guò)服務(wù)做營(yíng)銷，或是營(yíng)銷過(guò)程加服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是企業(yè)基于用戶需求而建立的戰(zhàn)略、流程、機(jī)制、理念等要素的全息系統(tǒng)。相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷而言，它是一種全方位的轉(zhuǎn)型、升級(jí)，甚至于是一種顛覆。

正因?yàn)檎J(rèn)知上的錯(cuò)誤，才會(huì)導(dǎo)致各種無(wú)效甚至是負(fù)效行為的情況發(fā)生：

服務(wù)流程越來(lái)越多，客戶體驗(yàn)感越來(lái)越差；

服務(wù)當(dāng)中生硬地加入很多營(yíng)銷動(dòng)作，造成客戶反感和抵觸；

營(yíng)銷當(dāng)中加入多余的服務(wù)動(dòng)作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；

一系列的錯(cuò)誤行為最終導(dǎo)致：公司多花不少錢(qián)，領(lǐng)導(dǎo)多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現(xiàn)在最終的績(jī)效和成果上卻微乎其微，以至于企業(yè)當(dāng)中的很多人對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸心理。

那么，什么才是真正的服務(wù)營(yíng)銷？如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷體系的搭建建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何讓更多的人認(rèn)可服務(wù)營(yíng)銷？各級(jí)各類人員在實(shí)際操作過(guò)程中究竟該怎么干？如何讓服務(wù)營(yíng)銷支撐績(jī)效快速增長(zhǎng)？如何讓服務(wù)營(yíng)銷體系實(shí)現(xiàn)自我更新、持續(xù)優(yōu)化？

《服務(wù)營(yíng)銷4.0》課程一方面深入、系統(tǒng)、全面地解析服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)與內(nèi)涵；另一方面，從營(yíng)銷工作實(shí)際出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員打通思路、拓展方法、開(kāi)發(fā)工具，從而推動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮積極作用。

【課程收益】

了解服務(wù)營(yíng)銷從1.0到4.0的衍變進(jìn)程與價(jià)值

建立服務(wù)營(yíng)銷的正確認(rèn)知

完成從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的五大轉(zhuǎn)變

建立系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷體系導(dǎo)圖

掌握服務(wù)營(yíng)銷的具體應(yīng)用方法

掌握服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理

掌握服務(wù)中的溝通技巧

掌握服務(wù)營(yíng)銷更新升級(jí)的機(jī)制與原則

【課程方式】

觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+模型解析+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

【課程對(duì)象】

與服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的各級(jí)、各類人員

【課程大綱】

一、營(yíng)銷人員需要有積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)

互動(dòng)：營(yíng)銷服務(wù)中的困惑是什么？

1.營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

案例解析：服務(wù)真的那么重要嗎？

2.樹(shù)立正確的客戶服務(wù)意識(shí)

運(yùn)用客戶視角看問(wèn)題

提前洞察客戶需求

成為客戶心中的“顧問(wèn)”

3.關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式解析

案例解析：顯得有點(diǎn)“傻”的小苑，如何成為年度銷冠

二、了解營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的客戶心理

討論：客戶為什么會(huì)選擇你

1.以人為本，客戶為尊

表達(dá)服務(wù)的意愿

體諒對(duì)方的情緒

案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了

2.了解客戶的脾氣秉性帶來(lái)的好處

正確“解讀”不同客戶的行為

熟練應(yīng)對(duì)客戶的緊張狀態(tài)

迎合客戶的溝通方式，使問(wèn)題解決事半功倍

3.靈活應(yīng)變與服務(wù)營(yíng)銷巧妙結(jié)合

案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個(gè)小時(shí)

工具包：性格分析工具DISC測(cè)試

三、體貼入微的服務(wù)中創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)

1.于無(wú)聲處現(xiàn)商機(jī)

熟練掌握運(yùn)用冰山模型發(fā)掘客戶需求

對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)和問(wèn)題深刻理解

引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到不同層次的痛感

2.站在客戶立場(chǎng)為T(mén)A服務(wù)

服務(wù)過(guò)程牢記客戶至上

從關(guān)懷客戶到感動(dòng)客戶

案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問(wèn)題，讓苑總非常滿意

3.解決方案為客戶創(chuàng)造價(jià)值

影響客戶的看法和態(tài)度

巧妙提出建議（方案）的方法

案例解析：客戶為什么突然滿意了

工具包：推薦方案工具D-SAB

四、通過(guò)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題

討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？

1.滿足客戶心理感受

客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望

增值服務(wù)是感動(dòng)客戶的基礎(chǔ)

2.提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

“峰終理論”在實(shí)際工作中的應(yīng)用

打造峰值體驗(yàn)

3.面對(duì)客戶疑慮，掌握正確的處理技巧

了解客戶疑慮的真正原因

處理疑慮的流程LSCPA

工具包：處理疑慮工具LSCPA模型

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶疑慮的到底是什么

4.掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法

案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百?gòu)?qiáng)laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷高管

曾任：國(guó)美電器（家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購(gòu)

中心 高管

全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧（登記號(hào)：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師有超過(guò)25年銷售工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。其中超過(guò)15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績(jī)斐然。之后，在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)800余場(chǎng)，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)戰(zhàn)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在擔(dān)任伊萊克斯全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美電器、蘇寧電器全國(guó)合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國(guó)重點(diǎn)客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國(guó)重點(diǎn)客戶業(yè)績(jī)連續(xù)五年保持每年增長(zhǎng)35%以上

在擔(dān)任法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間，開(kāi)發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國(guó)美電器近8年的采購(gòu)管理期間，直接參與了和重點(diǎn)廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭(zhēng)取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對(duì)賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

成為職業(yè)講師后，憑借過(guò)去銷售和采購(gòu)的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購(gòu)過(guò)程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營(yíng)銷、商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評(píng)。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂(lè)：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的工作場(chǎng)景相結(jié)合

互動(dòng)性強(qiáng)：同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實(shí)戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問(wèn)式銷售》（經(jīng)典課程）

《價(jià)值銷售—大客戶“深度”營(yíng)銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理》

《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷售》

《顧問(wèn)式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過(guò)程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開(kāi)發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)汽車(chē)、道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司

金融客戶：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲(chǔ)銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財(cái)富

電信客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國(guó)企客戶：國(guó)家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國(guó)華電力、中糧集團(tuán)、中國(guó)建筑、國(guó)藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國(guó)）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國(guó)藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門(mén)子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車(chē)之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國(guó)聯(lián)通華彬航空、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、亞康實(shí)業(yè)、字節(jié)跳動(dòng) 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國(guó)）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國(guó)）、亨氏食品（中國(guó)）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，很實(shí)用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長(zhǎng)

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國(guó)）人力資源 Lind

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