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課程背景：

1、科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的客戶交往界面加上過硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會、市場機(jī)遇，占領(lǐng)市場、擴(kuò)大份額。

2、企業(yè)員工各層級的客戶服務(wù)能力，影響并決定了企業(yè)與市場、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競爭軟實力——企業(yè)核心競爭力之一

3、“不以規(guī)矩，無以成方圓。”工作中若不懂一些職場規(guī)矩，很有可能勤勤懇懇卻不招領(lǐng)導(dǎo)待見，或?qū)ν路e極友好，卻好心辦了壞事，職業(yè)素養(yǎng)對職場人來說是至關(guān)重要的。

4、翩翩紳士誰不欣賞？優(yōu)雅淑女誰人不愛？但這不是裝腔作勢、矯揉造作，也不是賣弄自我秀越感，而是通過舒然禮儀讓在自己在任何時間和場合都能愉快地與他人相處，讓個人關(guān)系與職場關(guān)系更和諧，更具成效。

5、“不學(xué)禮，無以立”，文明禮儀已不再是口頭式的標(biāo)榜，而是身體力行的道德規(guī)范。現(xiàn)代社會在習(xí)主席的倡導(dǎo)下，整個中國更是從中央到地方、從政府到商界、從社會到學(xué)校加強(qiáng)禮儀教育，建設(shè)現(xiàn)代禮儀文化，廣泛開展禮儀教育，加強(qiáng)國民軟實力。

課程目標(biāo)：

1、內(nèi)提意識－（心）

通過禮的本質(zhì)剖析、人際互動原理導(dǎo)入，提升員工意識，更好學(xué)禮儀、用禮儀。

2、外樹形象－（形）

通過形象標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會商務(wù)形象規(guī)范要領(lǐng)，從而達(dá)到專業(yè)－品牌－價值－利潤。

3、訓(xùn)練禮規(guī)－（行）

通過學(xué)習(xí)商務(wù)社交28個場景112個禮規(guī)要領(lǐng)，掌握人際交往的通用行為禮規(guī)，變通禮術(shù)，從而讓打交道的客戶朋友滿意、滿足，促成合作。

4、順暢溝通－（信）

通過學(xué)習(xí)溝通說和聽的技巧，掌握寒暄5大藝術(shù)，從而達(dá)到說能說到別人很愿意聽，聽能聽到別人很愿意說。

課程形式：知識講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、現(xiàn)場演練、視頻觀看、小組PK、互動問答

課程模塊（28堂禮儀課，均可獨(dú)立開課，也可根據(jù)培訓(xùn)對象搭配定制。）

目前組合搭配六大熱門課程：

1－《禮贏商運(yùn)－客戶拜訪接待禮儀及溝通藝術(shù)》：3－12小時，適合商務(wù)接待人士

2－《商務(wù)談判溝通中的禮術(shù)》：3－6小時，適合銷售、商務(wù)人士

3－《職場第一步－從禮儀開始》：3－6小時，適合新入職員工

4－《禮賓接待及服務(wù)保障》：3－12小時，適合服務(wù)接待類崗位

5－《打造形象力提升影響力》：3－6小時，適合全員

6－《溝通演講三板斧》：3－6小時，適合職場員工、市場銷講崗位

具體模塊內(nèi)容：

禮之心

開篇－禮儀新解（0.5－1小時）

1、禮緣何處：智者利禮仁者安禮

2、禮為何物：內(nèi)有仁愛外有禮節(jié)

3、禮該何為：文質(zhì)彬彬然后君子

4、禮用何處：學(xué)禮之用求和為貴

禮之形

第1堂課－形象與吸引力法則（0.5－1小時）

1、人生模式：做－有－是；有－做－是；是－做－有

2、形象管理的四個階段：身體－心理－社會－精神

3、形象力的四大方案

4、形象力是成功之鑰

第2堂課－魅力職場女性該如何裝扮自己（0.5－3小時）

1、出錯最小化魅力最大化

2、掌握服飾變美的底層邏輯，讓你的衣著更亮眼

3、“天然去雕飾”的職場化妝術(shù)

4、佩戴飾物，點(diǎn)到為止才能恰到好處

第3堂課－精英商務(wù)男士的著裝形象（0.5－2小時）

1、職場形象兩化準(zhǔn)則

2、個人儀容修飾

3、衣櫥必備9大單品

4、搭好配飾，為魅力畫龍點(diǎn)睛

第4堂課－男士要有派女士要有態(tài)（0.5－2小時）

1、不同情緒的站姿——謙卑、謙恭、強(qiáng)勢

2、不同態(tài)度的坐姿——恭敬、自信、隨意

3、穩(wěn)重的走姿——姿式與速度

4、從容的蹲姿——優(yōu)雅與從容

第5堂課－手勢語言的秘密（0.5－2小時）

1、客戶服務(wù)－遞接物品動作要領(lǐng)

2、客戶服務(wù)－引導(dǎo)手勢操作規(guī)范

3、10種手指動作的含義

4、10種手勢語言的解讀及心理分析

第6堂課－你的表情會說話（0.5－2小時）

1、表情是人心的面具

2、職場中眼神的使用

3、無敵的微笑馳騁職場

4、面部的各信息識別

禮之行

第7堂課－一見如故－見面問候的力量（0.5－1小時）

1、恭敬的鞠躬禮

2、熱情的擁抱禮

3、友好的致意禮

4、不同國家的見面禮

第8堂課－不懂稱呼－怎么混職場（0.5－1小時）

1、稱呼六宜六忌

2、稱呼三就三不就

3、稱呼的四大藝術(shù)

4、不同情境下稱呼的注意事項

第9堂課－一切盡在“掌”握之中（0.5－1小時）

1、握手姿勢的情緒解讀

2、握手手勢、時長、站位、表情

3、握手十大禁忌

4、握手尊卑序位：6大人際關(guān)系解析

第10堂課－拓展人際從介紹開始（0.5－1小時）

1、自我介紹的五大時機(jī)、三大要點(diǎn)、兩大方式

2、名片式自我介紹的三個利他性及四句訣

3、居中介紹：介紹人、語言、序位、儀態(tài)

4、先介紹誰后介紹誰的序位解析

第11堂課－引領(lǐng)訪客要有序（0.5－2小時）

1、行路引領(lǐng)左右有說

2、樓梯引領(lǐng)上下有序

3、電梯引領(lǐng)先后有道

4、坐車引領(lǐng)情景有別

第12堂課－請找準(zhǔn)你的一席之地（0.5－2小時）

1、座次位序之七大原則

2、會議會客座次排位

3、談判合影排位之序

4、宴請簽字排位之序

第13堂課－別人正在電話里聽你的形象（0.5－2小時）

1、電話接聽步驟及要點(diǎn)

2、接聽電話突發(fā)事件的處理

3、電話撥打前的準(zhǔn)備5W1H

4、電話撥打步驟及注意要點(diǎn)

第14堂課－微信朋友圈的人際互動術(shù)（0.5－1小時）

1、朋友圈人設(shè)自我定位

2、高情商的人發(fā)微信的12字要訣

3、微聊互動的三招禮術(shù)

4、數(shù)碼時代下的8項注意

第15堂課－互動從贊美開始（0.5－2小時）

1、贊美的力量及三個層次

2、贊美18字箴言

3、贊美的三步曲

4、贊美的“別”有用心

第16堂課－請說好你的場面話（0.5小時）

1、直奔主題缺乏修養(yǎng)

2、如何回應(yīng)“贊美”

3、如何回應(yīng)“自謙”

4、如何藝術(shù)拒絕

第17堂課－一分鐘講十分鐘聽（0.5－3小時）

1、聆聽的意義及解析

2、聆聽初階：讓對方覺得你聽得認(rèn)真

3、聆聽進(jìn)階：與對方情緒同步

4、聆聽高階：察言觀色，聽出對方的真實心思

第18堂課－飯局見人品，餐桌學(xué)問不小視（1－3小時）

1、飯局中的入席禮

2、點(diǎn)菜不當(dāng)丟職位

3、吃相不佳就炒你

4、敬酒之道含玄機(jī)

第19堂課－一對多演講的氣場修煉（1－6小時）

1、起心念氣場生

2、塑形象風(fēng)范生

3、揉聲音味道生

4、亮思想實力生

第20堂課－辦公室相處要藝術(shù)（0.5－1小時）

1、辦公室不是辦“私”室

2、敏感話題忌談，遠(yuǎn)離職場八卦

3、有禮有節(jié)，4招解決同事交往難題

4、辦公室惡習(xí)排行榜

第21堂課－與上司相處的門道（0.5－1小時）

1、匯報工作有禮有節(jié)

2、掌握3大表情儀態(tài)獲好感

3、領(lǐng)會上級意圖的2個錦囊

4、好何藝術(shù)的說”NO”

第22堂課－客戶接待－賓至如歸的魔法杖（0.5－6小時）

1、迎客及時送客有禮

2、寒暄有情引領(lǐng)有序

3、會務(wù)有法宴請有道

4、洽談有式跟催有術(shù)

第23堂課－拜訪禮儀不容忽視（0.5－6小時）

1、有約在先，不做不速之客

2、未雨綢繆，做好充分準(zhǔn)備

3、登門有禮，舉止有方

4、溝通有術(shù)，適時告辭

第24堂課－會議禮儀，讓溝通更有價值（0.5－3小時）

1、組織商務(wù)會議接待，8大安排不能忽略

2、參會入座，清楚你該坐在哪里

3、參會服裝、情緒、體態(tài)等請別忽略

4、會議報告，三大注意一定知曉

第25堂課－客服投訴應(yīng)對禮節(jié)（0.5－3小時）

1、投訴處理7步驟

2、投訴處理5不

3、金牌話術(shù)－三明治法

4、5階段拒絕理論

第26堂課－好禮傳情，送禮大學(xué)問（0.5－1小時）

1、不送最貴，只送最對

2、送禮5W法則

3、禮品的面子很重要

4、接收禮品3大注意

第27堂課－喝茶奉茶暗語知多少（0.5－3小時）

1、客來敬茶的講究

2、會務(wù)奉茶四步曲

3、喝茶禮節(jié)的要點(diǎn)

4、茶間三種叩指禮的解析

第28堂課－商務(wù)社交－有效結(jié)交人脈（0.5－1小時）

1、成功人際10大要素

2、人生四大場合：從隨意到刻意，從生活態(tài)到職業(yè)態(tài)

3、社交原則：讓自己舒服是本能，讓別人舒服才是本事

4、學(xué)禮儀之識，做禮義之事，享利益之實

余老師

講師簡介：

余鳳老師

《舒然表達(dá)四力模型》創(chuàng)立者

“我是好講師”大賽導(dǎo)師&評委

國際國內(nèi)雙認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎

浙江十佳優(yōu)秀講師/淘課網(wǎng)全國百強(qiáng)講師

《魅力職場人士的28堂禮儀課》版權(quán)課

曾任：聯(lián)想集團(tuán)浙江培訓(xùn)經(jīng)理/高級講師

曾任：浙大新宇物業(yè)管理學(xué)院副院長

實戰(zhàn)經(jīng)驗：從事培訓(xùn)教育18年；培訓(xùn)場次1500+ 學(xué)員50000+；長年作“三務(wù)一場”的培訓(xùn)，即商務(wù)、政務(wù)、服務(wù)、職場的禮儀、演講、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

倡導(dǎo)“社交可以很簡單，表達(dá)可以很舒然”舒然表達(dá)有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運(yùn)用講究適時、適度、適可而止。過重的表達(dá)給人裝腔作勢的不好印象。而過于隨意的表達(dá)又會給人漫不經(jīng)心，“被輕視”的錯覺，這種與人交往，待人接物時“度”的把握，就是禮商的體現(xiàn)。

授課方式：專業(yè)講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導(dǎo)練習(xí)等授課方式；引經(jīng)據(jù)典、行為解析、示范指導(dǎo)、模擬演練，手把手教會Hold住各種場合；

主講課程：

銷售商務(wù)類：

《禮商營銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點(diǎn)拿結(jié)果》

《中國式的飯局禮術(shù)》、《政商禮賓接待與服務(wù)保障》、《五緯高情商形象》

一線服務(wù)類：

《門店服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)禮儀》、《一線禮贏服務(wù)》

《會務(wù)高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務(wù)》

職場通用類：

《職業(yè)形象－穿出你的影響力》、《職場商務(wù)禮儀》、《職場溝通表達(dá)密碼》

服務(wù)企業(yè)（部分）：

物業(yè)版塊：綠城物業(yè)、紫金港物業(yè)、萬科物業(yè)、開元物業(yè)、南都物業(yè)、西子物業(yè)、港灣物業(yè)、世貿(mào)物業(yè)、新宇物業(yè)、中海物業(yè)、東莞熙元物業(yè)、杭州美術(shù)館、富陽行政服務(wù)中心、富春三館、寧波大學(xué)、寧波理工大學(xué)、綠升物業(yè)、圣奧物業(yè)...

地產(chǎn)版塊:綠城（20多個項目）、中國鐵建(5個項目)、香港九龍倉(8個項目)、藍(lán)城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、郡原地產(chǎn)（3個項目)、上海成全（3個項目）、萬科地產(chǎn)、日本大和、大家房產(chǎn)、中豪地產(chǎn)、圣奧地產(chǎn)、富華地產(chǎn)、德圣地產(chǎn)、中大地產(chǎn)、嘉凱城、西子地產(chǎn)、中國節(jié)能...

金融版塊:浦發(fā)銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農(nóng)行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險、匯金金融、浙商證券、國貿(mào)資產(chǎn)、新華保險…

政府高校版塊:浙大政府培訓(xùn)班、浙江大學(xué)（各院校）、浙江工商大學(xué)、北京師范大學(xué)、寧波大學(xué)、寧波外國語學(xué)校、上海應(yīng)用、東北大學(xué)、天津南開、天津航空學(xué)校、溫州肯恩大學(xué)、吉林建大、長春汽高專...

醫(yī)護(hù)版塊:寧波李惠利醫(yī)院、寧波中醫(yī)院、新華醫(yī)院、愛德醫(yī)院、五洲醫(yī)療、元真國醫(yī)館、睢陽友誼中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫(yī)館...

制造、科技版塊:浙江華數(shù)、中國節(jié)能、恒生電子、浙商建業(yè)、機(jī)電集團(tuán)、浙江國貿(mào)、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯(lián)合工程、中策集團(tuán)、物產(chǎn)、海信空調(diào)、杭蕭鋼構(gòu)、中石化、國網(wǎng)、電力、杭鋼、遠(yuǎn)大醫(yī)藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團(tuán)、浙江航信、西奧電梯、華豐集團(tuán)、華是科技、威燦科技、遠(yuǎn)大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團(tuán)、博圣生物、新農(nóng)化工、新聯(lián)明爆、中科曙光、鳳登環(huán)保、中建三局...

客戶評價：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區(qū)別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內(nèi)容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學(xué)、行為心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、還有溝通學(xué)等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評價中，余老師因為良好的互動、有親和力的現(xiàn)場授課以及與實際工作的貼合度強(qiáng)，獲得了學(xué)員一致的好評。建議集團(tuán)可將余老師做為EO三星級資格認(rèn)證固定講師，簽訂長期合作協(xié)議。

—— 綠城 強(qiáng)**

余老師的課非常細(xì)化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個課真是倍感榮幸，琢磨再請余老師給我們分公司做一場培訓(xùn)。

——吉利 左**

余老師課程很實用，通俗易懂，從人性和情感出發(fā)，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動結(jié)合，在我們局限的場地上有效地安排原地演練、兩兩互動等，很好地調(diào)動了大家積極性，真挺不錯。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯班特地安排了兩場，余老師的課程根據(jù)我們的實際需求特別定制，內(nèi)容非常貼合實際，很實用，而且在第一場結(jié)束的時候，特地讓余老師在第二場幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調(diào)，余老師真的敬業(yè)而且專業(yè)，值得合作。

——寧波石化 陳**

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