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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

對于物業管理企業來說，產品就是服務。卓越優質的服務，既能夠幫助企業贏得業主的信任，又能提升企業品牌形象，物業公司的員工形象，是構筑公司形象的基石。

特別是物業管家，作為物業公司的一線窗口，作為公司與業主溝通的橋梁，具備良好的職業素養和現代服務禮儀技能，才能更好地提供服務，同時也能折射出所在公司的企業文化和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會。

本課程旨在幫助物業管家認識職業素養的重要性，熟悉物業服務禮儀規范，掌握服務禮儀要領。

課程目標：

了解物業管家的職責和使命

認識職業素養的重要性

了解物業管家禮儀服務基本理念及行為標準:

掌握物業管家接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識:

使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象:

掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧:

提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態。

課程對象：

物業管家及希望提升相關能力的工作人員

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學員分享、講師引導，層層剖析及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱：

第一講：職業素養認知

一、職業素養的概念

1、職業素質與工作習慣。

2、個人綜合素養

二、物業管家職業素養的要求

1、自信積極向上

2、良好的職業道德

3、熱愛本職工作

4、精湛的服務技能

第二講：管家服務認知

一、管家服務和卓越的管家服務

1. 卓越管家的體現

2. 迅速響應客戶要求

3. 以客戶為中心

4. 持續提供優質服務

5. 舍身處地為客戶著想

6. 個性化服務

7. 客戶的觀點

8. 客戶服務循環圖

第三講：管家服務內容分析

一、用戶需求分析

案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被體諒的需求

2. 事實需求

1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）

2）解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）

第四講：管家職業禮儀提升

一、首因效應

二、職業儀容禮儀

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發型的的秘密

3. 不同眉型氣質大不同

4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

6. 體味管理

7. 手部禮儀

三、職業儀表禮儀

1、職場著裝四現象

2、制服穿出職業風彩

四、職業儀態禮儀

1、手勢禮儀

2、微表情是更重要的語言。

3、坐立行走禮儀。

4、服務接待禮儀。

五、管家的溝通禮儀

1、服務中禮貌用語三大特點

2、客戶心理冰山圖

3、會傾聽才能贏得溝通

4、增加客戶表達欲望的傾聽要領

5、傾聽時增加好感的身體語言

6、溝通中的聲音、語調呈現

六、課程總結。

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團五星級講師

萬科物業BI服務體系創始人

高端物業服務體系搭建專家

商務禮儀培訓專家

中歐國際商學院MBA

中國第一批金鑰匙培訓認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓師

國家注冊形象禮儀培訓師

任職經歷：

曾任：湖南女子大學老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓總監、項目咨詢總監

曾任：萬科物業、萬科集團培訓總監，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓經驗、五星級酒店的培訓及項目咨詢工作經歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓、 服務行業服務體系的構建等工作，對房地產行業、物業管理行業的服務禮儀及中西方禮儀、商務禮儀的教學有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗。

授課風格：

幽默風趣，并以課程內容的實用著稱，是禮儀、服務、溝通課題培訓方面的專家，得到包括萬科集團、天健集團、康佳集團、創維集團、深圳地鐵集團、萊蒙集團、四川大學、湖南大學等標桿企業和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業項目運營管理》

《精細化會務管理及會務禮儀培訓》

《知行合一，秀外慧中——商務禮儀培訓》

《商業物業運營管理》《物業服務禮儀》

《物業管家職業素養和禮儀提升》

《物業核心服務意識及技能提升》

《物業行業發展趨勢及標桿物企案例分析》

服務客戶：

湖南各大學校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團、深圳公交集團、華僑城集團、深圳創維集團、深圳地鐵集團、萬科集團、萊蒙國際集團、西南財經大學出國特訓班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農商行、佛山工商銀行、深圳物資集團、山東臨沂高鐵集團

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