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課程背景

1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

培訓受眾：

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程收益：

★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習:比較潛在價值的大小

總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務的概念

練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習:區(qū)分何者是以客戶為中心

2、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討:超值服務的回報

總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系

3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

客戶永遠是對的？

客戶服務——沒有任何借口

小組研討:請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

關注點管理:心態(tài)、心理、技術等

客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1、認識服務溝通

練習:服務、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

案例分析:說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

五、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務部

★ 客戶服務管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★ 客戶服務管理的各類崗位設置

★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流程

★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★ 不同意義下的服務流程含義

★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★ 服務標準由誰決定

★ 服務標準制定的基本要求

★ 服務標準提升的方向

★ 服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★ 服務質量管理的基本內容

★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務質量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★ 客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設

六、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務人員

★ 激勵與幫助客戶服務人員

★ 客戶服務人員的考核

★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容

★ 客戶服務技巧培訓的主要內容

★ 內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★ 服務文化塑造的主要工作

★ 服務文化塑造的基本思路與案例

七、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

黃老師

講師資歷

企業(yè)管理咨詢師，高級會計師、有多年大型企業(yè)集團高級財務管理經(jīng)驗。

講師背景

黃老師有20多年市場營銷，財務管理和培訓經(jīng)驗，曾在大中華集團，河南羚銳股份有限公司，圣象集團擔任營銷總監(jiān)，財務經(jīng)理，。目前是藍草咨詢有限公司高級咨詢顧問，上海企業(yè)管理咨詢協(xié)會特聘講師。

培訓過的客戶中知名公司：

聯(lián)想、百安居、無錫靈山實業(yè)和、中南地產，萬科地產，大華地產，帝科精細化學、合普集成、薩克米機械、維他奶、凱迪納醫(yī)材貿易、三井復合塑料、日東電工、小松投資、必優(yōu)蘭日化、金廣燃料、愛世克私、浦源貿易、曼恩比維柴油機、亞羅弗、丸紅、三菱日聯(lián)咨詢、松井機械、三共制藥、天偉生物、敏孚汽車飾件、百威啤酒、青島啤酒等。

推薦理由多年市場營銷，財務管理、戰(zhàn)略策略培訓經(jīng)驗，課程突出實用性、故事性、新鮮性和幽默性。寬廣的知識體系、豐富的管理實踐、積極向上、幽默風趣構成了獨特的教學培訓風格，深受聽眾歡迎。通過一系列銷售案例剖析點評，使銷售管理人員掌握一些管理先進理念，分析技巧、提高解決問題的能力。黃老師近期培訓的東風汽車-商用車公司，華東醫(yī)藥公司的銷售團隊在培訓后，銷售業(yè)績有了20%提升。

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